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6大方法帮助你与你的用户社区建立起对话

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2015-05-14 13:54:17

〆色計ㄕ╄

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

接触到一个新的机会,或是准备进行一次新的冒险时,听听别人的建议是非常重要的。对于做产品和服务的创业来说,其他人可以让我们更好的了解自己的弱点、漏洞,或是独特的产品使用方法。而且最有价值的机会往往都来自于消费者本身——那些每天都要使用你的产品的人。

对于刚刚开始创业的人和刚刚意识到用户社区重要性的人来说,以下6种做法能够让你的整个团队与用户社区建立起对话,并且让你的品牌被更多人所熟知。

1. 在产品推出以前就建立用户社区,指导你的业务战略或是产品路径(产品发布前后)

很多企业都没有在产品发布前就开始建造用户社区的工作,这让他们失去了很多的机会。因为在产品发布前就着手用户社区的建造,能够给你带来巨大的好处。首先,你可以从用户社区中获得大量的用户看法,这些看法能让你知道你的产品是否符合市场的需要。

Product Hunt公司的Ryan Hoover曾经谈过企业透明度和在公众注视下打造新产品的好处,例如增加产品购入、获得衡量产品易用程度的早期反馈和提升公众对你的产品的期待等。

在产品推出以前就建立用户社区的另一个好处,就是可以让你在产品上市以前就获得认知度。在你围绕着你的产品或是服务打造了一个用户社区之后,如果这些用户喜欢你的产品理念,他们就会自发的开始帮你进行推广和传播。

你需要给你的用户社区一个足够好的理由,让他们去和身边的人分享你的产品。在你收到了一些有建设性的用户反馈之后,你要重视这些反馈,将它们用在产品的改善之中,并且让提意见的人和其他所有人都知道是你的用户社区帮助你改善了你的产品。这样做的好处,是让用户可以获得参与感,人们总是对自己曾经参与过的产品更感兴趣。

下图展示了许多曾经依靠用户社区获得好处的企业以及他们各自建立用户社区所使用的渠道:

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如何在产品发布前和发布后建立用户社区:

找到你的用户,知道他们都在哪里。你可以使用一些监测工具(例如Mentuon)来追踪跟你的产品、品牌或是服务的关键词,也包括有关你的竞争对手的关键词。仔细分析有关这些关键词的讨论都在哪里发生。

找到这些用户中比较有发言权的人,因为他们在日后有可能成为你的产品大使。在你监测这些讨论的时候,你要留心是谁在领导这些讨论,是谁在分享新的创意或是产品。

联系到潜在的早期接受者。你可以研究一下那些有影响力的用户,找到你们之间的共同兴趣,然后与他们展开对话。如果他对你的产品感兴趣,你可以给他们提供免费试用(很多人都喜欢成为第一个尝试新产品的人)。

鼓励用户之间彼此进行交流。你可以让你的早期接受者参加入某个团体——论坛、Facebook讨论组、LinkedIn讨论组等。然后在这些用户团体中提出一些有关你的产品的问题,鼓励他们进行讨论。

2. 快速定位漏洞和问题

我们的数据显示,在所有提到了某个公司的名称的推文中,大约31%的推文是不受企业本身控制的。如果你可以仔细聆听消费者所提出的有关你的产品的问题——无论他们是否是直接向你提出的——你将能够更有效的回答这些问题,并且将潜在的危机扼杀在摇篮当中。

更重要的是,你还能了解你的客户对你的产品有什么意见,进而让你可以对产品做出相应的修改和调整,从而让消费者更满意。一些公司还会用这些消费者所提出的问题来改善他们的客户帮助流程,例如将这些问题添加到“常见问题问答(FAQs)”中。

这样做的好处是让客户能够更快速的进行自助支持,同时还能减少客服团队的工作量,提升他们的工作效率。

在许多企业看来,这样的流程是一件好事,但是也有企业采取了另一种做法。例如Buffer,他们会倾听每一位用户的问题,但是在找到这个问题的具体解决办法之前,他们不会做出回应。这样做看上去效率较低,但是它也有一定的好处,那就是让企业随时掌握用户所遇到的各种问题,还能让企业获得开发新产品的创意。

但是无论你采用哪种做法,你都要尽可能的用最快的速度为客户提供支持,减少用户的等待时间。

如何减少用户的等待时间:

建立一个聆听项目,主动在社交网站上寻找用户所发布的抱怨你的产品的内容,并且做出响应。

让某个人或是建立一个团队对用户社区的要求进行管理和响应。

当用户主动向你提出问题之后,你要在1-2个小时内进行响应(我们现在的目标是5分钟内进行响应)。不要考验用户的耐心,如果他们的要求没有在短时间内得到回应,他们就会转身离开。

3. 在竞争中保持领先

你还可以监测人们对你的竞争对手的看法,以及人们对你所在的行业的看法。这样,你将可以在竞争中永远走在别人的前面(尤其是你的竞争对手并没有关注社交网站上的用户的时候)。在这个时候,你可以与整个团队进行一次头脑风暴——从技术团队到营销团队再到领导团队——你可以试着去弥补市场的空白。

如何在竞争中保持领先:

让一个人对竞争对手和整个行业进行监测和分析,并且每两周或是每个月做一份分析报告。

当有新的机会出现的时候,仔细对其进行分析,并且指定相关的团队进行开拓。

如果你和我一样喜欢站立会议,你可以将全公司所有人集合在一起,与整个团队分享你所获得的信息,所有人都可以了解当前的状况,然后进行他们各自负责的工作。

4. 倾听 = 更好的支持 = 用户粘性 = 更多的营收

在制定聆听计划和客户支持战略的时候,你需要考虑以下数据:

Gartner Group 表示,80%的未来收益来自20%的现有客户。

Lee Resource Inc.表示,吸引一个新客户的成本,是留住一个现有客户的5倍以上。

CMO.com表示,如果一个客户对一个产品不满意,他与身边其他人分享自己产品使用经历的可能性,比一个满意客户高出59%。只是他所分享的内容,是有关你的产品有多糟糕的。

用户的粘性与传播方式息息相关,这对任何一家初创企业来说都至关重要。Jamie Quint曾针对这个话题写过一篇博文,他在文中表示用户粘性对于可持续性增长来说非常重要。如果一家企业不建立用户粘性,其后果就是企业成长快速下滑,最终跌入深渊。

如果你的用户已经不在你身边,你也就不用指望他们会在未来将你的产品介绍给其他人了。记住,建立用户粘性是一项长期工作,任重而道远。

如何增加客户粘性:

倾听客户需要并且做出响应!你要留意客户在社交平台上的需要,并且使用媒体监测工具来获取客户在其他平台上发布的内容,例如论坛、博客等。

让用户可以轻易的找到并使用你的FAQ和帮助中心。

主动联系客户,请他们为你提供意见和建议。

5. 将负面报道转化为良好关系

你可以监测网上对你的评论,你将会找到很多有关你产品的评测、文章和评论等内容。你找到的每一篇文章对你来说都是一个与博主、记者以及潜在内容合作伙伴建立良好关系的机会。

这些评论无论是正面的还是负面的,你都应该与对方取得联系,向对方表示感谢,或是消除对方对你的误会。这些人在日后都有机会成为你的伙伴,不要犹豫,直接去与他/她取得联系。

如何与文章作者建立关系:

在网上通过监测关键词的方式找到有关你的产品的文章。

通过Twitter或是电子邮件等方式与作者取得联系。措辞要轻松、友好,最重要的是,你所发送的内容应该有助于与对方建立良好关系。

在与对方取得联系之后,定期为其发送实用的信息,让你自己成为对方的可靠信息源。

6. 当改变不起作用时让你第一时间获悉

在辛勤工作了几个月,给产品添加了新功能,或是对其做出了改变之后,创业者最不想听到的一句话,就是这个改变并不是适应市场需要。但是这也是你能听到的最重要的话之一。要知道,产品改变不适应市场,大多数情况下造成这一现象的原因就是在改变的初期企业没有听到用户的声音。因此,在你决定改变产品之前,一定要先听听用户是怎么说的。如果你要做出的改变只是你想要的,而非用户所需,那么就要毫不犹豫的将其放弃。

另外,如果你没有改变的计划,但是所有用户都觉得你需要改变,你也要做出响应。虽然转型而痛苦,但是你必须听取用户社区的意见,并且随时做好转型的准备(甚至是改变企业的发展计划)。只有这样你才能让客户满意,或是找到一个新的市场。

如何保持灵活性并且进行迅速的转变:

除了要注意用户社区在说什么,还要留意他们何时开始不再发言。如果你与用户社区的交流突然中断,这通常意味着有的地方出错了。

在改变之前先让用户提供反馈——如果他们对你现有的产品很满意,你也可以利用这些反馈来对产品进行优化。

时刻准备进行调整。如果你的团队已经习惯了不断测试和调整,那么在转型来临的时候,他们就不会感到过于痛苦。

为胜利欢呼

在获得阶段性的胜利之后,你应该邀请整个团队看看他们的工作成果。鼓励你的团队分享他们从用户社区那里听到的意见,鼓励他们专注于提高产品、工作方式和生产力。

没有消费者,企业就无从谈起。我们必须要与用户社区进行交流。仅仅雇一个人坐在办公室里对市场进行分析远远不够。

与用户社区进行交流的核心就是建立并维持一个长期、健康的关系。最重要的是,它能为你带来增长、创新,并且从错误中学到经验。我们所需要的一切答案,都可以在用户社区中找到,能否找到这些答案,关键就在于我们是否能听到用户社区的声音。

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