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挂号是互联网医疗的一个好入口吗?

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2016-07-17 00:56:28

金龙

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10月28日,趣医网董事长李志宣布“从11月1日起,投入4亿元,实施免费挂号活动”,用户使用“去医院”APP挂号,可免除普通挂号费,不限挂号次数、不限就诊科室,全国各地的用户均可在“去医院”APP的已上线医院使用,并称此举是为了“改变患者的就诊习惯和培育医疗移动互联网市场”。

消息一出,马上迎来业界质疑:“中国医疗卫生总费用大约3万亿元左右,3万亿没改变的习惯,4个亿就想改变?”相对而言,在互联网上开展挂号业务,趣医网无疑是新进入者:从2005年爱康国宾开始,诸多企业已经在此领域进行过诸多探索。

然而,利用互联网进行挂号,一方面固然有着用户对挂号渠道多样、便捷的欣喜,另一方面则是“挂号难”仍不绝于耳的困惑。那么,挂号难的根源究竟在哪?互联网在挂号这一医疗资源配置的初始环节,现在能解决什么问题?


(挂号一直是患者就医的一个痛点。)

业内者说:单纯说“挂号难”是个伪命题
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“单纯说‘挂号难’其实是个伪命题。”全国知名三甲医院上海东方肝胆外科医院门诊部主任满晓波首先纠正了问题本身,“在社区卫生服务中心、二级医院和很多地方医院,挂号一点也不难,即使在北京上海最著名的医院,很多医生的号也不难挂。”他进一步补充:“真正难挂的号,是在北京、上海这样中国最大的城市或一些区域当中最好的医院里面个别的医生的号。”

“为什么这些医生的号这么难挂?”满晓波接着说,“其实是大家的就诊习惯和医生技术性劳动价值的评价体系出了问题。”他反问网易科技:“如果找所谓最有名的医生看病,但是挂号费和价格和大部分医生的费用差不多,你会怎么选择?”

满晓波认为,在现有的制度安排下,医生的技术性劳动服务价值并未得到合理的体现,这造成价格在资源配置中失灵,导致最优质的医疗资源供需严重失衡。“另外,在著名医院中的专家教授同时出诊价格高的特需门诊和价格低的普通门诊,其实是为黑市的黄牛提供牟利空。”

满晓波认为,“公立医院拥有的医疗资源是公共资源,但是,我们现在没有想明白两个问题:第一,看病到底应该付给医生多少钱;第二,究竟应该由谁来付这笔钱。”这里的看病费用是指挂号费用,而不包含指检查和药品费用,这部分是医生的技术服务和劳动所得。“不能因为没有解决支付问题,就造成医生治病救人的就诊费用严重低估。”?解决优质资源供需矛盾问题,应该在不同医院之间不同医生之间在价格上有所不同,同一个医生应该有相同价格,所谓的“挂号难”就不会像现在这么突出。

满晓波打了个比方,“现在的APP、移动设备,就好像把一个碗从瓷碗、变成了铁碗甚至金碗,但是碗里盛的是什么?”

故事已经结束了吗?

然而,在现有情况下,利用互联网手段进行挂号的探索其实并非从近几年才开始。

根据北京市卫生局2009年公开发表的一份资料显示:

通过信息化手段开展预约挂号的服务形式开始于1995年,最早是一些医院开通了电话预约挂号服务。1998年,随着政府上网工程的开展,卫生信息化也提上日程。1999年9月,已经有企业与相关部门合作,通过北京市卫生局网站开通了集中式的网络预约挂号服务。当时参加的包括主要三级甲等医院和一些大的专科医院。同时存在的还包括:有企业通过与银行的合作在上述医院同时提供类似的服务;少数医院也同时运行自己的预约挂号系统等。

但随着系统运行时间的延续,用户数量的增加,原有预约挂号服务在许多方面已经不能满足用户的要求,无论公司还是医院自己的预约挂号系统运营入不敷出,系统运行发展处于停滞并逐渐萎缩。

此后,以爱康网健康科技有限公司(即后来的爱康国宾)为代表的主营健康管理的社会力量加入进来。2005年5月,北京爱康在线科技有限公司将“北京市预约挂号一卡通”和“健康卡”服务整合,由爱康公司负责运行。此后,爱康公司通过与中国网通合作,把预约挂号服务进行了升级完善。爱康公司也通过联合、融资等形成了爱康国宾集团,业务内容也有所拓展。当时在北京,爱康国宾集团的合作医院数量最多,服务覆盖面最大。据2009年的媒体报道,爱康国宾与400多家医疗机构建立合作网络,可预约主要城市几万名专家门诊号。

2009年,媒体质疑凭爱康国宾发售的就医卡可以预约专家号是否为“号贩子集团化”,掀起舆论热议。之后,爱康国宾逐渐淡出这一领域。

2009年9月,《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》发布,其中提出“2009年11月开始,公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务,二级医院也要逐步开展这项工作。”?2010年2月,卫生部发布《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》,其中提出“坚持推进预约诊疗服务”等意见。

2011年4月发表在《健康报》上的文章《发挥社会资源优势?开展集约式预约诊疗服务的探索与实践》中显示,2009年8月起,中国医院协会与《健康报》联合中国联通集团等单位,在国家“十一五”科技支撑计划科技成果的基础上,为医院提供了“集约式预约诊疗服务平台”,医院可基于该平台建立具有医院自身特色的预约诊疗服务,通过电话和网络为患者提供预约诊疗服务。

“集约式预约诊疗平台”是针对许多医院在开展预约诊疗时所遇到普遍存在的共性问题进行规划和设计的,这些问题主要集中医院、患者和服务机制等三方面,具体表现为医院预约系统的重复性建设所造成经济上的浪费、预约电话众多患者使用不便、分散运营效率低下、预约电话接通率低等问题;患者爽约率偏高导致的医疗资源严重浪费、知名医院“号贩子”非法倒号问题;复诊预约工作开展不平衡,社区转诊预约病人比例低等问题;少数医院由于技术和体制问题导致的工作粗放、简单应付等问题。

据当时的媒体报道,这个平台当时做过的探索还包括与医学院合作,研究集团化医院门诊预约诊疗协作服务体系、患者就医全过程服务管理、专家门诊的分时段预约、不同方式门诊预约诊疗服务的比较研究、门诊预约挂号服务的顾客满意度研究等课题。但是,大约到了2011年年中,这个平台的工作没有继续。

目前,在互联网挂号领域,既有以挂号网、就医160为代表的商业网站和APP,他们或者覆盖全国、或者重点在某些区域发展,也有各个医院或者区域的官方挂号平台。此外,一些银行也开展类似服务。中国移动综合信息服务平台12580、中国电信和中国联通114查号台等也提供这样的服务。

多位受访者告诉网易科技,这些平台拿号源的方式不尽相同。有的医院是建一个号池,有七八个入口,谁挂走算谁的。有的医院,则是拿固定比例的号源分配给相应的平台,比例大小不一。“各个平台拼的是用户体验,一般哪个平台的体验好,过一段时间以后,那个平台上挂号的人就会逐渐增多。”业内人士告诉记者。

但是,各家也坦承,虽然不断改善用户体验和打击黄牛是一项长期在坚持的工作,但是完全杜绝“黄牛”并非易事。“就像火车票抢票一样,号贩子有很多办法。”一位业内人士说,“通过互联网挂号,那些最好的医生的号也是要抢的。”

“信息化只能解决流程的问题,不能解决医疗资源短缺的问题。”趣医网董事长李志对此有清醒的认识,他告诉网易科技,挂号只是趣医网业务的一小部分,趣医网志在打通就医全流程,做成一个开放的平台,将来可以接入更多的第三方应用。这也正是许多商业网站坚守挂号业务的原因,虽然挂号业务不赚钱、甚至贴钱,但是却可以帮助企业获得用户,至于盈利,可以在此基础上提供增值服务。

好大夫在线创立于2006年,在互联网医疗领域是“元老”之一,但是却从未涉足过挂号业务。好大夫在线副总裁何波告诉网易科技,好大夫在线一直认为,挂号难是个资源供需的问题,互联网挂号和抢火车票一样,不能从根本上增加号源,“只不过是把去排队,改成了在网上抢,抢的手法不一样了而已。”她说,“要实现医疗资源的有效配置,需要专业的分诊。”

一位早年投身互联网挂号领域,现在已经转行的人士告诉记者,全国三甲医院大约1000家,现有的平台基本上已经把这些号源瓜分完毕。“故事已经结束了。”他认为,近几年来,一些商业网站在这个领域的探索并未呈现出太多的新意,“能做的事差不多都做完了”。

另一种声音:故事才刚开始

然而,现在仍在这个领域工作的人士却相信,互联网能够带来更多的改变。

互联网虽然不能在根本上增加优质医疗资源的供给量,在多年的实践中也未根除“黄牛”倒票,但却正在以其能够尽力消除信息不对称的优势,展现出新的价值。

“很多时候,并不是医疗资源不够,而是信息不对称。”挂号网CEO廖杰远说,“中国的260万医生中,至少有几十万并不知名但却有一技之长的医生,以往老百姓没有很好的渠道了解他们,不知道哪个医生是最适合自己的,所以造成‘全国人民奔协和’。”

挂号网的雄心是“做全国的分级诊疗平台”。廖杰远告诉网易科技,挂号网持续发动患者在就医后在互联网上用实名推荐医生,“把几十万不知名、有一技之长的医生挖掘出来。”目前挂号网上已经有超过1200万的患者在诊后对医生进行实名评价,并对医生擅长进行投票。

好大夫在线不做挂号,但是在做“转诊加号”。这种加号方式不是先到先得,而是“病情优先制”,这些号源不占用医院正常挂号资源,是医生用休息时间延长门诊,专门给病情需要的患者提供的就诊机会。患者需按要求提交病情资料,经过好大夫在线预审核,医生再复核确认,通过确认后,患者才可获得加号资格。

就医160成立于2009年8月,最初是深圳市卫生局、东莞市卫生局的官方预约挂号网站,其创始人罗宁政发现,医院在使用互联网为患者提供挂号方面,也在悄然发生变化。他告诉网易科技,刚开始,许多医院把号源放在网上有些被动。但是,他们渐渐发现,用互联网开展挂号服务有两个好处:第一,可以帮助医院错峰,很多医院高峰期就是星期一到星期三上午,其他时间也没那么多人,在网上挂号,医生挂号情况是透明的,患者就会错开高峰;第二,可以帮助医生过滤病人,在挂号窗口挂号,很多患者不知道该挂哪个大夫,挂号有时比较盲目,但是通过互联网挂号的患者,一般对自己要找的大夫已经有一定程度的了解了。“所以,现在很多医院都由过去的被动变成了主动,经常主动给我们提要求。”

根据国家卫生和计划生育委员会公布的数字,2013年全国医疗卫生机构的门诊量是73亿人次。而在挂号网和就医160这两个目前较大的就医平台上,公布的服务过的患者人次均仅为1亿。以就医160为例,罗宁政告诉网易科技,深圳是网上预约挂号比较活跃的城市,就医160在深圳是官方预约挂号平台,每年挂号的人次也仅占深圳全市门诊量的大约20%。“互联网挂号,才刚刚开始。”罗宁政说,他相信:未来如果谁能够成为互联网医疗入口,那一定会成长为伟大的公司。

挂号,会是这样的一个“入口”吗?

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