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12306网站,靠垄断优势平事儿

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2015-05-14 21:26:55

江大可

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又到一年春运时,因铁道部规定车票可以提前60天购买,如今这个时间段,12306网 站基本已经度过最难熬的时期,但关于这个简陋网站的讨论,更确切地说是吐槽和谩骂远没有停止:抢不到票的人自然有理由抱怨12306系统缓慢,用户体验垃 圾得要死;抢到票的人也会心有余悸地发泄一番,毕竟,抢票的过程总是伴随着心跳加速和手指抽筋,不吐槽也很容易过不好年。

12306网站成立以来,不断改善也不断遭遇吐槽,按照正常逻辑上讲,它算得上铁道部的一大进步。事实上,没有网络购票的时候,笔者一般是不去火车 站的,一方面可能真不需要买票,另一方面真看不了农民兄弟披着被子排队买票的情景。两相对比之下,常有种温和的负罪感。12306的开通大大缓解了火车站 附近的治安状况,却把自己的治安状况搞得乱七八糟,事实上,春运期间整个社会的戾气都不免要倾倒在这个网站之上,在这种气氛下,12306能保持着不崩溃 就已然难得,就不要再奢望他们能提供美妙的用户体验了。

事实上,基于火车票售卖的动态数据库总量以及运算复杂度,让12306网站已经达到技术上的极限了,更何况,他们还要给火车运力和黄牛挡枪子儿。

12306网站:靠垄断优势平事儿?

自上线运营以来,12306偶有进步,却经常犯一些低级错误,更妄论听取用户建议了:2012年的时候,正值春运购票高峰,这个网站因“空调系统故障”两度暂停售票,倘若一般的电商网站敢于给出这个不靠谱的推辞,绝对会失去大量的客户,但12306的产品极其珍贵且独家销售,消费者依旧趋之若鹜。

经过两年的修炼,如今的12306网站基本上能保持着不崩溃,可麻烦依旧不小:23:00~7:00长时间维护让人诟病,偌大的铁道部竟然没人值夜 班;路远的大爷想抢一张下铺,但12306网站仅能区分席别,座位号和卧铺种类都是随机分配,比之电话订票都不如(为了平衡,现在电话也成随机分配了)。

此外,页面刷新缓慢、连续出现刷新失败也是常有的事儿,很多消费者都只能眼睁睁看着100多张票让人抢走而无可奈何;为了同黄牛展开正面交 锋,12306网站推出了新型的验证码,狙击黄牛的同时也影响了上百万人购票…至于说页面不够友好,杂乱无章地让人想吐等锦上添花的东西,就更不入 12306团队的法眼了。

或许这些不够好的用户体验在巨大的垄断优势面前都不是什么事儿,毕竟,他们的商品全国仅此一家有售,但最近爆出网站泄露用户13万条密码信息则着实让12306惊出一身冷汗。

虽然官方强烈谴责黑客的“撞库”行为,也把责任推给消费者,警告他们不要再用抢票神器,但这次事件已然给这个非典型电商敲响了警钟,一旦出现用户银行卡被盗刷和大面积的恶意退票,任谁也不能堂而皇之地推卸责任,要知道涉及到钱的事儿最容易激起中国百姓的民愤了。

非典型电商:被动挨骂,不如主动改革

正常逻辑下,谩骂和吐槽一般来源于矛盾,无非是矛盾。12306网站挨骂也是来源于矛盾:主要矛盾是人民群众高涨的购票需求和网站紧张的票源;次要 矛盾则是消费者在淘宝上当惯了上帝,而铁道部在春运时当惯了上帝,而在一种供需关系中只能有一个上帝。事实上,我们与其抱怨12306后台服务人员都是猪 脑袋,倒不如检讨自己对它的期望是否过高。毕竟,这个网站售卖的东西在特殊时期非常宝贵,且仅此一家,有些任性妄为的情绪也在所难免。

唯一让人担心的是,12306网站对用户体验如此冷淡,最终的结果只会让整个供需关系陷入恶性循环:用户体验糟糕,导致网友谩骂;工作人员不爽,导致体验更差…这样的恶性循环对谁都没有好处。笔者建议,12306网站与其被动挨骂,不如主动改革。

其实,12306网站遭遇非议还有一个比较重要的矛盾,那就是糟糕的用户体验和每年高达3亿元的运营费用,钱去哪儿了?虽然有些代码专家出来辟谣, 说百度一年的研发费用(不含硬件)是10亿元,于是,3亿元用到12306网站这样大型的电商系统、搜索引擎系统里面,也算不上天文数字,但奈何这年头但 凡专家出来辟谣的事儿十有八九与事实相反。

姑且我们不用探究这3亿元的数字,探究也没用,但12306网站总要拿出些改革的勇气,以及蹲下来倾听一些用户的意见反馈:普通电商都能24小时送 货到家了,它怎么也要先实现24小时开业吧;座位号选择、简化验证流程、增强系统安全性,这些都不存在技术瓶颈,只要领导点头,改善就是分分钟的事儿。

此外,12306网站作为互联网的一员,最缺乏的就是中国互联网的包容思维。如前文所述,这是由其垄断身份决定的,要想从根本上破除“漠视用户体验”的桎梏必须适当的引入竞争机制,最直接的做法是由铁道部授权类似BAT这样大型的互联网企业代售火车票,充分吸收其互联网思维并加以应用,退而求其次也能进行深度合作。

相信这些深谙互联网行业规则的老兵定会帮12306网站找到不错的盈利模式。其实,坐拥每秒平均24万次的神奇点击率,12306完全可以导入广告 模式,比较主流的类似车票目的地的旅游景点介绍,比较非主流的就是成人尿不湿,要知道春运的火车上上厕所是一件极其奢侈的服务。

出气筒,12306网站正替时代挨骂

诚然,12306网站挨骂有自身的问题,但95%的谩骂依旧是用户因购票不到而将气撒到这个网站上,说它是网友的出气筒一点都不为过。

正可谓:春运面前,每个人都有一个回不去的家。密密麻麻的铁路网,没能载着老百姓飞速奔向小康生活,却成为幸福路上的绊马索,真不知道,一个能办好 奥运的民族,咋就搞不定春运呢?事实上,春运悲剧,不但12306网站爱莫能助,就连整个铁道部也都一筹莫展,它关乎制度、经济和人性。运力不足只是表面 原因,更深层次的弊病在于中国区域经济发展不平衡。

目前,我国铁路营业总里程9.8万公里,排名世界第二,与老大美国存在巨大差距,他们的铁路营业总里程达到27.2万公里,更尴尬的是,总长度还能 作为遮羞布使用,人均长度才是硬伤;地球人都知道,中国人口基数过于庞大,领导们去国际上开会时,谈总量的时候还牛逼哄哄,但一谈到人均立刻痿得抬不起头 来,如果考虑到出行人数,中国人均铁路长度仅有10厘米,也就一根芙蓉王的长度。

铁路资源匮乏,造成了一票难求的尴尬,这是打工仔们每年要忍受的最后一口窝囊气。为了能顺利回家,我们把生存的弹性与被褥打包在一起,蜷缩在车厢里好似与世界隔绝。在只能依靠尿不湿才能搞定生理需求的狭小空间里,“回家”的诱惑是活下去的唯一理由。

想要彻底解决春运难题,需要国家战略整体考虑,火车的本质是公共事业,不该成为盈利工具,类似“这条铁路不赚钱”的说法是非常不科学的;此外,大型 企业也要学着扛起一些社会责任,比如富士康扎根郑州,直接让深圳到河南各地的火车空出30万个座位。其实,如果家门口能找到好工作,鬼才愿意跑出去得瑟 呢。这种实打实的社会责任感,着实该让一些只知道卖假货的企业学习。

 

原文来自:钛媒体

作者:科技新发现 康斯坦丁

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