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客户社区的营销智慧

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2015-05-14 20:39:32

〆色計ㄕ╄

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本文来自Rex,Rex是Techsailor,简称TS 的创始人之一。和很多做网站开发的公司一样,TS一开始只是一个简单的网站外包公司,在积累的一些开发经验和对行业的认识之后,从2007年开始,TS转向专注于开发定制化网络社区的工作。如今,TS已经发展到有两个办公室,一个在新加坡,一个在中国广州。我们对于社会化媒体的运用一直都在学习和探索之中。 Rex 认为,客户社区和垂直电子商务的结合将会是SNS最有功效的盈利模式。

通过有效的带动现有客户或目标受众在客户社区上的互动和交流,企业能够获得很多关于客户的重要信息,从而能够更好的管理与客户短期和长期的关系, 这是客户社区基本宗旨.

例如,一个公司可以通过互动,更好的创建发展客户的售后服务,获取回馈,让客户为公司产品提供创意,提高客户的参与度和忠诚度。公司也可以在这个客户基础上,做好接下来更多的新产品推广。

总体上,这样的客户管理策略能够逐步的改进客户的满意程度,从而提高了口碑的传播,最终转化成为公司更多的了利益。 在我们的调查和研究当中,大约有25% 的成功企业已经正在使用某种模式的客户社区,而这个百分比是一直在增加当中。

大品牌使用客户社区带动品牌传播和销售

知名电脑制造商戴尔就是一个非常成功地运用了客户社区的企业。在2005~2006年间,戴尔电脑逊色的客户服务让他们的销售量一落千丈。戴尔公司在经过研究观察之后,强势地展开了通过社会化媒体和在线社区来拉动客户的策略。

他们开设了一个戴尔客户社区(主要作为客户的售后服务和回馈), Dell IdeaStorm (让用户提出一些新的创意和建议),Direct2Dell (戴尔的企业博客)。同时,戴尔电脑也利用Facebook 和Twitter 与更多用户互动。

ideastorm, 通过用户的提议给戴尔带来了很多产品上的变革

戴尔电脑的策略非常成功。在所有评论中,负面评论从49%降到了22%。通过带动社区的参与,超过7000个新的想法或建议被提出来,戴尔电脑从中选择了一些参加入产品开发工作。戴尔在网络媒体的有效受众现在全球已经超过了3.5百万的用户。去年12月,戴尔电脑透录有650万美金的销售是来自社会媒体的推广。

社区和网上订购/销售的结合是对于中小企业是最实际的方式

在我们的公司项目当中,也有数个公司通过运用客户社区可观的提高了销售量。Lazy Gourmet, 一个专门生产销售冷冻西餐的新加坡餐厅就是其中一个比较经典的例子。与传统的餐馆不同,Lazy Gourmet通过公司的网站,在线订购平台,电子周刊和Facebook 来宣传,让在线用户能够足不出户,通过电脑就可以订购美味的西餐送到门口。在整套社会化媒体战略部署后半年内,卖出了不少于1万盒食物,其中10%的销售来自网上订购。Lazy Gourmet 为了更好的服务互联网客户,推出了一系列的在线订购优惠活动和客户积分系统。

小企业也能够利用客户社区

另外一个比较经典的案例是户外活动那个培训公司Paddle Culture. Paddle Culture是一个专门培训独木舟(Kayaking)的一个公司。独木舟是一种深受东南亚民众喜欢的户外运动,它融集了休闲,团队合作与挑战等心智培训项目。是很多学校与组织喜欢组织的户外培训活动。Paddle Culture 开设了PaddleCulture.com,一个所有学员的社区。这个社区上面记录了每次活动的相片,视频和博客。让学院在参加活动那个结束还, 还能够留下美好的回忆,其乐无穷。同时,这个社区有直接可以参加课程的注册功能,方便学员推荐给他们的朋友同事。同时,学员也可以对课程提出宝贵的建议。让Paddle Culture 能够做得更好。在这个学员社区上线之后6个月,Paddle Culture 的收入比往年同时期增加了3倍,原因就是通过学员社区注册课程的人快速上涨。

你相信吗?其实,Paddle Culture 全职员工只有一个人。一个全职教练,使用客户社区来吸引学员,在短短的几个月内,在没有其他任何网络推广的情况下,已经有了800多个会员(学员)。有了这个社区做为基础,这些学员成为了Paddle Culture 网络口碑传播的重要渠道。其实,运用客户社区就是这么简单。

总结几个基本的策略

在中国,比较优秀的例子就是魅族论坛。魅族通过论坛带动了用户和运用的开发者。大家可以上魅族论坛看看,其实总结一下,帖子量最多的无非就是

-售前售后服务(在线服务)
-软件中心?(售后增值)
-谈天说地??(了解沟通)

就是这么简单。创建一个客户社区,最重要的不是技术,而且推广的策略和执行。有效的策略,必须根据相应的行业,目标受众和产品服务的性质而制定。公司在制定会员社区战略时,必须非常仔细的去注意体会一些细节和客户的心里。带动客户的互动有多种方式,比较常见有以下几种:

1.??? 客户支持论坛。

客户能够在论坛里面发表疑问,帮忙解决的人可以不仅仅限制于专门负责支持的职员,其他比较熟悉或解决过同样问题的人也能够帮助,特别是在有一些简单的鼓励机制的驱动下,这样愿意出来做“志愿者”的用户比比皆是。这样的话,就大大降低了支持职员的人力需求,从而减低了公司的运营成本。同时,被问过和答过的问题,会自动积累形成一个知识库,方便用户快速搜索,减少等待时间。

2.??? 用户的创意和建议。

更好产品是为了更好的服务客户。用户的意见总是能够更好的帮助改进产品。通过互联网渠道来收集意见,是一个最简单最快捷的方式之一。

3.??? 即时在线支持。

互联网让有效的远距离即时沟通成为一种简单的现实。很多时候,客户立刻就需要信息的回馈。除了昂贵的Call Center, 即时在线支持是一个更加有效,更加节约资源的方式。即时在线支持最大的特点就是,它整合了声音、文字、图像甚至视频多种可能性。这是Call Center无法比拟的。

4.??? 具有社会化智能推荐特性的在线购物系统。

在线购物是一件很普通的事情。但是,具有社会化智能推荐特性的在线购物能够带来相当不同的体验,它让你在网上购物从此不在孤独。通过系统的推荐,你知道在社区内跟你差不多同样年龄爱好的人他们都关注些什么,购买些什么。 你知道某位好友购买了什么东西之后给予很好的评论,让你能够放心的去买同样一件东西。

5.??? 网络社区推广活动。

在一个人气旺盛的网络社区,比如说人人网,还是Facebook里面推广产品服务,只要能够策划出具有口碑传播性的活动,这是一个非常有效的推广方式。

毫无疑问,网络社区和社会媒体的崛起吸引了很多商业组织去探索如何利用这些工具带来商业价值。 随着社会化媒体的发展,一个品牌的竞争优势会越来越依靠于网络社区和口碑传销的战略部署。

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