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互联网产品服务品质杂思

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2015-05-14 20:38:07

萤火

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前两天接到了蜘蛛网客服的电话,说我年初通过他们网站订阅中国经营报时候,中国经营报赠送了几本书。这段时间中国经营报那边盘点时候发现给我的赠书一直没有送出,中国经营报那边向蜘蛛网询问情况。客服说蜘蛛网这边一直也没有收到我的投诉,因此直到中国经营报问起他们最近才发现此事。

年初订阅杂志时候,平常也没时间去邮局,因此就直接在蜘蛛网上订了常看的几本杂志和报纸,其中就包括中国经营报。中国经营报赠送了洗衣液和几本图书。洗衣液几周以后很快就送到了,而图书过了1个月还没到,给蜘蛛网发过3次邮件投诉。第1次的回复说是已经反映到相关部门了。过了一个多月赠书还是没有送到,再发了两次邮件投诉后都没人搭理了,打了几次电话都没打通。由于对赠送的几本图书并不是很感兴趣,因此也懒得再催了。通过此事体验了一下蜘蛛网极差的服务,打算以后不再使用蜘蛛网。

其实细想一下,也不能完全说是蜘蛛网的问题,大致的原因应该如下:

根据中国经营报在其网站及报纸上的广告,订报送洗衣液和赠书的活动应该是中国经营报自己举办的。蜘蛛网只是类似于邮局的一个订阅渠道而已。蜘蛛网应该把我的订单传送给中国经营报了,不然中国经营报就不会每周送报,也不会安排人赠送洗衣液。预计中国经营报订报送赠品活动也是找不同的合作伙伴来弄的。例如洗衣液是开米出的,而图书又是其他合作商来弄的。因此中国经营报收到订单后,也把订单同步给了提供洗衣液的合作伙伴,但在处理过程中,把赠书的事情拉下了。

当然并不是说蜘蛛网没有责任,其实在这过程中,蜘蛛网有很多可以改进的。而蜘蛛网与线下合作伙伴合作过程中所面临的服务品质问题也是众多电子商务提供商所面临,关于服务品质一些体会:

1、多种客服渠道的服务体系一致性的问题:蜘蛛网的服务渠道应该主要是电话,像我通过邮件的投诉应该并没有整合到其整个呼叫中心体系中去,因此出现了我没投诉过的事情。这与电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感 中提到的类似。呼叫中心!=电话服务中心。如果不能够将同一客户通过传真、Email、IVR、电话、短信、电话、IM、社区、论坛等各种渠道的投诉申告等整合到一起,各种服务渠道的服务品质不能够保证一致性,则所谓的“以客户为中心”只能是空谈。其实并不需要呼叫中心建设时候在技术上必须支持所谓的多媒体呼叫中心、第三代、第四代呼叫中心等等。问题的关键还是在意识和管理体系上。

2、服务边界问题:对蜘蛛网而言,其只要引导客户生成订阅订单并成功支付后,蜘蛛网将订阅订单成功发送给合伙伙伴,则在其平台的服务就结束了,后续的服务品质的保证蜘蛛网就无能为力了。这也是目前大部分电子商务网站的模式。但对于客户而言,并不关心后续服务是谁提供的,他只关心在单一的接触点,服务都能够得到保障。对于蜘蛛网这些前端提供服务的电子商务提供商而言,其服务的边界不单纯只是自己,还包括相关的合作伙伴。这正如电子商务平台之平台服务杂思 中谈到的:“在面临日益剧烈的竞争下,平台服务对于合作商户的核心价值在于:通过平台来帮助其提高竞争力。这种竞争力包括服务能力、盈利能力、营销能力、服务的持久性等。”

这也是为何沃尔玛、麦当劳、Dell这些跨国公司其实将采购价格压得很低,但一堆合作厂商还是愿意挤破头去竞争合作伙伴的名额,除了品牌、销量因素外,还有重要的一点是:沃尔玛这些厂商会帮助合作伙伴提高标准化管理能力、服务的品质和能力。

3、服务无小事:自己作为服务提供商服务时候,总觉得大部分客户的投诉都是鸡毛蒜皮的问题,并不影响产品使用,觉得主要是客户素质太差。当自己作为客户使用蜘蛛网这样的服务时候,才发现:我们作为客户在使用别的服务提供商的产品时候总是比我们自己作为服务提供商时候的标准更高、更没有耐心。可能只是一件鸡毛蒜皮的事情就会导致我们很不爽,从此不再使用此服务。在做产品时候,“同理心”是一种很好的手段,但“同理心”并不等于实际用户的心理,只是我们的揣测。作为客户和作为提供商时候,我们的标准体系并不一样。

因此应当善待每一次的客户投诉及不爽,每一次的投诉都是我们改进产品最好的机会。对于客户投诉不妨想得更加严重一些。

4、服务品质也是一种品牌:最为典型的例子要数海尔。海尔的产品可以概括为:一流的服务、二流的产品(耗电、价格高、质量一般),但并不妨碍海尔产品的口碑。个人认为海尔的品牌就是其服务品质所造就的。对于互联网服务提供商同样如此,服务也是一种核心竞争力,尤其是对于那些竞争激烈的产品。在选择产品以及合作伙伴时候,如果所提供的产品的服务品质不能保证,再赚钱的产品也会成为品牌的杀手,这时候要勇敢学会放弃。在做市场营销、网络营销时候也是如此。

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