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5大社会化客户关系管理(Social CRM)的认识误区

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2015-05-14 20:36:19

〆色計ㄕ╄

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本文来自SocialBeta匿名内容贡献者,原文地址:http://searchenginewatch.com/3641448。

正如我们之前讨论过的,社会化客户关系管理(Social CRM)的宗旨是为了帮助企业们更好地理解运用全新的在社会化领域的消费者和客户们。

Social CRM – time to get on board?

不过,最近发现对于社会化CRM以及客户互动关系(customer engagement)这两个概念的理解存在着普遍的认识误区。因此我想就此问题与大家好好地澄清一下关于这一问题。

误区一;社会化客户互动关系的实质就是等于社会化新媒体。

这实在是大错特错!社会化媒体只是一种工具,帮助企业更好地接近目标客户,与客户互动。能够达到这一目的的工具除了社会化媒体之外,还包括许多其他渠道。社会化客户关系管理仅仅是其中一种方法。 稳定良好的客户互动(关系)战略包括了所有终端的经营管理手段系统和整个互动过程,这一意义上正如传统CRM一样,是一系列关系管理的集合。无疑,利用社会化媒体与用户进行工具是一种再好不过的方法,比如TWITTER, 这样的例子举不胜举。但是当我们想要跨越粉丝,关注者这些关系层次,想要进一步与客户们产生接触的时候,我们需要做的,远远不是简单运用好社会化媒体工具这么简单而已。 社会化顾客互动关系管理包含了一系列企业经营战略的系统,帮助企业更好地与客户们在社会化新媒体上进行互动。据说,当我们与企业客户们一起合作共事一项关于社会化的企业战略时,我们都会有意识地避免对客户说社会化CRM这个词。

误区二:社会化CRM指的是一种全新的技术

我们遇到过许多案子,客户希望利用社会化媒体为自己的品牌重新塑造形象,他们会向媒体软件提供商或者社会化CRM软件供应商索取相应的软件服务,就算他们成功地找到并使用了,结果,品牌依然没有任何变化。 许多人都认为社会化CRM这一个新的词仅仅是一种新技术,一种对于能帮助他们实现社会化顾客关系管理的新技术,并且 妄想着使用这个新技术就能帮助自己的企业品牌取得成功。 社会化CRM系统的确包含了一系列新技术解决方案作为支持。但是就因此而误认为社会化CRM就等于新技术是在未免太过牵强。这就好比当我们买了一辆车,拥有车并不意味着就会开车,也不意味着懂得道路规章,更不等同于你懂得如何处理紧急情况,或者怎么修理这辆车了。

误区三:社会化CRM是一门完全陌生的新学问

社会化客户关系管理一词也许对于还不了解社会化媒体的人来说很陌生,但是,它其实和传统的CRM系统一样,就是一套关于如何发展客户关系的学科,只不过需要把这门知识放到一个全新的社会化平台上而已。我们需要重新认识和理解在社会化媒体平台上的客户行为,重新了解他们的购买习惯,因此企业也需要站在社会化新媒体平台上去与自己的客户们交流,沟通,提供服务。当然,也许过了几年后,我们又会看到一个新的词出现,看到有一种新的CRM理论。但是实质依然不会改变。千万别盯着概念或者字面去钻牛角尖。

误区四: 社会化CRM是一种特定的概念

社会化CRM绝对不是一种特定的固定的概念,他会因为涉及的人群的不同而包含不同的意义。用大白话来说吧。社会化CRM是指,我们面对着一群处于不断日新月异变化中的客户,他们的需求在不断变化着。因而我们的战略和目标也需要随之一同改变。这就是我们所说的社会化CRM的含义。

误区五;社会化CRM包治百病,药到病除

社会化CRM能够让您的企业组织全面地受到影响——从人事,到市场,销售,产品开发部门。所有这些部门的人和工作属性都会因为社会化客户关系而产生重要的改变 ,而且,这个改变一定是好的变化,重大的进步。 但是,对于您的企业来说,社会化客户关系管理仅仅是整个企业经营战略的一小部分。如果你认为他就是能够治疗百病的神药,能够解决企业的一切问题,那未免太过异想天开了。永远没有掉下一块免费馅饼这么好的事情。当然,有效地运用新的经营战术,很好地适应市场与客户的变化,能够让自己的企业更加完善地经营下去,但是,永远要记住企业的成功来自于各个方面的全面合力。 还有其他的疑问?

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