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案例分析:微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本

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2016-06-28 00:06:38

金龙

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本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

本文来自SocialBeta内容贡献团队的@LexieLiang,欢迎转载,请注明译者和出处。

译者言: 本文来自Social Media Examiner,数据相对有些旧,可是文中的服务理念非常值得我们学习。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日,@XboxSupport已有粉丝77,325名,比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博,每小时有上百条。要像Xbox的Twitter团队一样做到每条回复,还真是一件不容易的事情。

对微软Xbox的客户服务部门来说,Twitter上就没有“可以置之不理的微博”这回事——不管有的微博语言多么粗俗。为什么一个价值580亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢?

因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。在任何质询电话或邮件涌入之前,客服部门就能率先“捕捉”到这条信息并通知技术部门立即着手排除故障。

这篇文章就揭示了Xbox是怎样利用Twitter来降低客服成本的。

“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言,大部分情况下都是我们的服务出了问题,”McKenzie Eakin说道,她是Xbox在线服务的项目经理,她的另一个头衔是@XboxSupport微博精英舰队“天空船长”(Sky Captain)。

“有了Twitter就像在大街上装了两只耳朵,现在我们识别和修复各类问题的速度一下子快多了。”

在开始Twitter客服不到一年的时间里,Xbox客服微博精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱,并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。

他们的付出得到了回报:这个团队最近获得了一项吉尼斯世界记录——“Twitter上反应最快的品牌”。

guiness world record

注解:McKenzie Eakin, Xbox精英微博舰队的天空船长,骄傲地展示了他们团队所获得的吉尼斯世界记录的证书。

案例信息

公司/组织:
微软,Xbox客户服务部门

社会化媒体统计数据:
网站:http://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉丝 (http://twitter.com/xboxsupport)
每周使用微博:91小时

策略及亮点:
–每周5,000条微博
–在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度
–积极主动的Twitter服务避免了电话质询
–创造“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界记录

顾客满意度直冲云霄

2009年,微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持:电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。既然已经有那么多客服选项了,干嘛还大费周章地再加一样呢?

Eakin认为Twitter随和、更人性化的特点可以补充他们的团队服务的不足。另外,越来越多的Xbox狂热玩家也经常在Twitter上发微博交流。

Eakin还解释说,在Twitter上发表意见的那些用户,很少会选择打电话到服务中心去问询。

该团队悄悄地在09年秋天启动了Twitter服务,一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索(search.twitter.com)来监测所有提到Xbox技术支持问题的微博。作为回应,该团队给那些愿意提供帮助的用户们做出了回复——这让不少用户都感到非常惊讶。

“我们一声不吭地进入Twitter,然后没头没脑地冒出来说,‘没事,我们来帮你吧’”Eakin说道。“他们会说,‘哇,送上门的客户服务?这太棒了。’这是一个非常神奇的体验,我想这也直接提高了我们的客户满意度。”

Twitter搜索不仅能让该团队很快发现问题,还可以把故障用最快的方式告诉游戏玩家们——甚至在电话打到服务中心询问怎么回事之前就通知到了。Xbox客服团队的粉丝们如果看到了相关的通知一般也会迅速转发。

“如果有重大中断或者故障发生,我们可以(通过Twitter)直接对外传播信息。Twitter帮助我们先发制人、消除隐患。”Eakin接着说道。

Eakin的团队还发现,他们可以用Tweet投票进行满意度调查,对每一位顾客及其参与情况进行关注,因此Xbox微博精英舰队决定拓展Twitter上的服务。

“我们发现Twitter上的用户们给出了很高的顾客满意度及问题解决率,这正是我们做客服的关键衡量指标,也确实为我们扩展Twitter上的业务亮起了绿灯。”

利用TweepstakesTwitter竞赛)增加粉丝数量

tweet fleet newsletter

注解:这是Xbox通讯简报中的一张图片,目的是为了鼓励玩家们遇到问题时到Twitter上去寻求帮助。

当微软正式启用Xbox的Twitter客户服务时,公司将Twitter标识放到了微软的服务页面上,可以直接链接到Xbox的Twitter页面(@XboxSupport)。该团队还用了一个星期的Tweepstakes来增加知名度和粉丝数量。

每周该团队都会发布一个Xbox相关的问题。用户们只要在截止日期前用Twitter回复就有可能获得各种奖励(如游戏、周边产品、海报等)。得奖的条件是,这些玩家必须是在问题发布的两周内关注Xbox的“新粉丝”,这么做的目的当然是为了增长@XboxSupport的关注度。

现在,有了3万名粉丝之后,Xbox的Twitter团队还继续使用Tweepstakes来维持粉丝的忠诚度。此外,该“舰队”每天会发布6~8篇文章或新闻,保持用户与品牌的互动。

钻进14岁孩子的脑袋里

注解:微博精英舰队成员们密切关注Twitter上任何提及Xbox的消息,每周主动回复达到了91个小时。

目前,精英舰队有10名成员,全部专注于Twitter上的服务支持。他们每周的回复时间达到了91小时,包括晚上和周末,因为那都是玩家们使用Xbox的高峰时段。

当一个玩家向@XboxSupport发送了一个问题,所有的服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复,每周微博累计5000条左右。

“我们尽量让所有的微博保持公开。我们要让那些‘家丑’都曝光出来这样我们就没有任何不可外扬的‘家丑’了。”Eakin说道。“这份责任感是很重要的。我们还要求团队成员回复所有提及Xbox的消息,除非是来自机器人的信息或者语言特别粗野的信息。”

每一个舰队成员在回复后面都会加上自己的首字母和一个插入符号(^),例如Eakin的标识是^MB.

对于一些涉及账单、付费的问题或者更复杂的问题,精英舰队会把它们转交给另一个服务团队,或者与玩家进行私下交流。

该舰队还主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组,如“红灯闪烁”,“无法连接”,“Xbox连接失败”等。和传统的客服不同,Twitter舰队们不能像电话服务里那样要求客户明确服务类别(“硬件问题请按1,软件问题请按2……”),他们必须自己预测玩家们要说什么。

“考虑那些问题是非常有意思的,”Eakin说道,“不论我是一个39岁的女士还是一名放学后窝在沙发上的14岁少年,当我遇到问题的时候我怎么表达呢?我该说些什么?”

有的时候微博精英舰队成员们会在关键字里包括一些“不文明语言”,以便发现问题,这也体现了他们对Xbox玩家的了解。

大战微博巨魔

最近,一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。这些“巨魔”之所以没有违反Twitter的冒领规则,是因为他们明确标明了自己只是一个“模仿账号”。

但是这些“巨魔”会发布限制级内容或者骚扰Xbox舰队,更糟糕的是,他们还会去骚扰Xbox的用户。作为回应,该团队正在尽最大努力帮助和教育Xbox的用户。

“如果看到他们去骚扰我们的顾客,我们就会屏蔽他们。而且我们会让我们的顾客知道我们选择屏蔽这些‘捣蛋鬼’。”Eakin解释道。

主动出击,减少呼叫

利用Radian6和TweetRiver等工具,该团队密切监测所有相关的搜索关键词,并且收集数据向微软公司展示他们的服务价值。每周一次的Tweet投票则用于收集顾客满意度等信息。

目前为止,Xbox微博团队的顾客满意度远高于其他渠道。Eakin把这归功于Twitter的有效形式,不需要打电话就能向顾客提供即时服务。

值得注意的是,微博舰队能迅速找到并解决问题,避免了许多高成本的质询电话。

“考虑到我们能避免的呼叫数量,从投资回报率的角度来看我们已经基本收支平衡了。但是如果你正在考虑如何分配你的客服预算,计划不同的客服渠道,我推荐使用Twitter,如果你有能力应对的话。”Eakin说道。

Eakin认为Twitter能提供独特的人性化的沟通,这是现在许多消费者都非常渴求的。

“Twitter是一种非常个性化的沟通形式,”她补充道,“我觉得我们提供的关注程度和顾客所能得到的服务都是巨大的。”

怎样通过Twitter创造吉尼斯世界记录

1. 回复所有的@
微博舰队会回复所有含有@XboxSupport的公开微博。

2. 找到且回复
了解你的受众会发怎样的微博,然后开始用工具监测相关的词组。在他们联系你之前就先接触他们——哪怕只是简单地介绍一下你自己。

3. 提供人性化沟通
Twitter能够提供一对一的人性化沟通,这是消费者们所渴求的。鼓励他们参与竞赛,阅读新闻、分享文章、转发微博等。

4. 及时通知故障
在客户打电话质询之前,利用Twitter的公告板来通知粉丝们服务出了故障。

本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/microsoft-xbox-uses-twitter.html
原文链接:http://www.socialmediaexaminer.com/how-microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/
译者:@LexieLiang(SocialBeta)

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