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从信任出发建立电商用户体验体系

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2016-12-02 00:29:43

破茧~~

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

这两天微博及网络上关注的都是温州的动车事故,电子商务的一些热点话题在这两天都显得很渺小,是的,在其他事情面情还有什么会比人的生命更重要呢?当然,生活还得继续,做电商的道路还得我们电商人继续去开拓探索。做电商的都是知道用户体验及口碑的重要性,但现实的情况却是这样一翻景象:套用微博网友的回复就是“绝大部分都在逼着眼瞎做”,因此今天具体聊一聊电子商务用户体验话题。

看了网络及坛子里一些关于用户体验方面的文章,总感觉没有一篇能够全面的总结出用户体验需要关注的所有方面,所以立此贴抛砖引玉,通过本人对电商用户体验的一些实践及体会进行分享,希望大家多多回复补充,力争通过大家的献言献策及大家对用户体验的最真感受,还原一个优秀的电商平台所需要关注的用户体验的点点滴滴,为当下的电商经理人及未来准备进入电商的新人予以指导,提升电商对用户体验的真正关注及理解。

信任是用户体验的关键

说到用户体验,关注电商及互联网十来年,给我最深的体会就是信任是最关键的。试想一个电商平台如果不能给你最起码的信任感觉,你会下单掏钱买东西吗?我想99.9%的网民都会选择无情地关闭浏览器,寻找下一个能够让你产生信任的目标商家。所以我认为电子商务的用户体验,所有的细节工作一切都要为了给客户建立起信任感而开展,不能树立信任感觉,所有做的用户体验方面的工作都是没有任何意义的。信任的基本要素为:诚实、动机、能力、结果。

下面我把电商用户体验信任体系的建立分为三个层面进行展示,产品选择篇、信任体验篇、口碑体验篇。这三个方面我仅列出一些其中所需要关注的一些点及原则,具体需要大家深入去理解,有人会说这样太简单了,不适合我,那没关系,请你安静的走开,因为如果没有自己的一些深入思考,只照搬套用,对你没有任何帮助,如果想深入某一个点了解,可以百度一下,有比我更关注细节的专家会有详细的分享。

用户体验之产品选择篇

1、客户的定位与细分贯始终;2、产品标准化是前提;3、品牌-正品-价格;4、易于体验、使用频率高、回购率高;5、线下不易购买到、区域性特征强;6、方便物流快捷配送;7、引流黄金商品、普通商品、高利润商品比例及选择;

用户体验之信任体验篇

1、商品及品牌故事;2、基本信息(规格、尺寸、价格、功能描述);3、差异化特征;4、用户口碑(客户评价、领袖意见、第三方评介);5、销售数据;6、图片摄影(主图、细节图、对比图等);7、支付配送方式、退换货方式、UI/UE;8、客服响应速度及态度;9、第三方认证信誉保证;

用户体验之口碑体验篇

1、客服服务意识;2、活动体验:产品试用、互动、促销、鼓励评价分享、关注公益及品牌;3、包装细节(包装箱、产品册、产品、礼品、订单、温馨提示);4、配送时效(发货时效、货物跟踪、送到时间);5、全程信息提酲(订单下达、货物跟踪、收货反馈、售后关怀);6、客户关怀(客户分级、客户需求满足、客户活动);

本人知识及能力有限,不过如果能够系统性地做好以上的一些基本要素,相信也会大大提升电商平台的用户体验水平,整体提升电商的客户满意度。下面敬请网友补充吧,不要吝啬你的想法了,只有勇敢地表达出来才能收获更多。

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