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好的企业微博都是“活雷锋”

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2015-05-14 20:28:27

萤火

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本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

昨天@baiyi在微博上问:什么样的企业微博算是好的?我转发评论出了个“损招”,让她在微博上抱怨某个或者某个行业的几家企业,看看他们的处理结果哪一个最让人满意?后来有博友参与讨论,觉得这一招虽然有点损,但是比较实在,有博友还举出了一些实在的例子,比如@戴尔技术支持做的比较好,而向当当网则不行,当然这些都是个例。不过考验企业微博好坏的一个重要指标:在最短的时间内帮助用户解决实际问题,不问这个粉丝是老罗这种强悍型的还是我们这般芸芸众生。

后来我有针对这个问题思考了下,现在虽然有很多企业微博做的风生水起的,粉丝很多,活动不断,每天的内容也很丰富,这些虽然也是“好”的企业微博的指标,但是这个指标是针对企业,针对代理公司来说的,对于一个普通粉丝来说,这些光鲜外表再好看,在他心目中好企业微博只有一个指标:在他需要的时候及时为他解决实在问题。从用户的角度,企业微博要成为好的榜样,应该做到以下几点:

1. 在微博上露脸,让用户在需要的时候能找到

越来越多的人使用微博,也就会有越来越多的人遇到一些和企业相关的问题不是去baidu,不是去google,而是通过微博搜索企业的名称,他们在微博上找企业,可能只是为了找一个电话号码,或是为了找到官网的地址,又或是找所在城市理他最近的维修点,如果企业不在微博上露脸,这些有问题急速要解决的用户就会去baidu,大家都知道,baidu是一个什么样的网站。

露脸要露哪些东西:

①以产品或者企业名称设置微博账号,便于用户能搜索到;
②要有一些必要信息(可能是一些超链接而已):官网地址,常见问题帮助中心,各地销售网点,网络商城,客服电话等;
③如果企业实在没想好发什么内容,可以用个几条微博把这些信息发布出来,比起发一些心灵鸡汤之类的好实用多;
④如果企业没有能力及时回复私信,也请发布公告告诉用户怎么快速联系企业的方法,以免用户私信联系耽误事情。

 

这是做好企业微博的最基本的一步。当然,如果有能力的企业可以再看第二步。

2.及时处理粉丝在微博上的求助,抱怨甚至投诉

我相信看到本文的大多数人现在要是遇到什么问题,第一反应是去微博上@某某企业,我觉得这种用户还是好用户,他有问题就说了不憋在心里,对于这种以@形式,或者私信形式的,我觉得企业需要及时的去处理,了解用户为什么求助,抱怨甚至投诉,我相信大多数用户只要及时有企业联系他,为他化解问题他会是一种相对感激的心情,我自己就遇到过投诉航班延误没通知到我的问题,该航班机务人员在半个小时内在微博上和我道歉,我气就全消了,并且我会经常向朋友谈起这个航班在微博上做的怎么怎么好,其实他们无非就是及时给我回馈而已,所以,有时候用户的要求很简单,只要有人及时理睬他就很心满意足了。

可是现在有很多企业不知道是不是没有意识到这一点还是人手不够,又或时觉得这个问题不是管微博的人能解决的,于是推诿,总之你@他们,还有很多是没人来理睬的。

要想把企业微博做的更好,不仅要露脸,还要及时给予求助抱怨和投诉的用户予以回应,真心为他们解决问题。

3. 主动去寻找问题,及时帮助那些需要的人,给他们“哇”的惊喜

?有很多用户在求助抱怨的时候,也许不会提到某某企业名字,更不会直接@企业,也可能是一些普通的问题,比如,我家的空调怎么清洗啊,秋天去哪里旅游好玩啊,杭州哪里有给手表换电池的地方,对于这些问题,如果有一些企业,能给予一些帮助,当然不带推销,只是为这个也许不是用户的用户解决问题,我想这应该是企业微博中的活雷锋了。

企业微博如何来做:

①监控一些关键字,如自己产品名称,品牌名称,公司名称,有类似的问题及时给予解决;
②监控竞争对手的产品名称,品牌名称,公司名称,如果发现有一些企业能通过专业知识为他的用户解决的也可以尽量去解决,当然这个尺度一定要把握好,不是去炫耀自己的产品好,而是针对用户的问题就事论事,解决实在问题。
③主动关注粉丝的微博内容,如果看到粉丝有一些事情需要帮忙,即使也许很你的企业没有关系,如果在力所能及的范围内能给予帮助的则尽量给予帮助;

公司高管能亲自出马做这些事情,我想给用户的感觉必定是“哇”的,试试看。

这是从一个用户角度来说什么是好的企业微博的,你还有什么需要补充的吗?欢迎留言。谢谢。

本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/how-to-use-weibo-help-fans.html

作者:?@puting

 

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