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市场行销部和客户服务部需要协作的7个原因

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2015-05-14 20:24:23

萤火

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本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

作者@開飯同學

市场行销和客户服务的关系应该像牛奶和饼干应该搭配着吃一样。随着越来越多的消费者转向利用社会化媒体作为和企业沟通的方式,现在,市场行销部和客户服务部需要合作共事变得愈加重要。事实上,根据Booz & Company最近的一项研究表明,75%的行销人员在使用社会化媒体的过程中,把客户服务作为社会化媒体平台上展开行销的基础工作。

但是同时,大多数行销人员承认,客户服务是他们社会媒体存在的主要功能。根据Booz & Company同样的调查,只有26%的受访者表明将客户服务当做一个负责提供主要社会化媒体策略的部门。他们都是这么做的,你咧?

如果你需要更多的证明,我们已经整合出了为什么市场行销部和客户服务部需要紧密协作的7个强劲原因—当然,协作的方式才是更加重要的。

#1 为了更好地支撑社会化媒体

正如我们刚才提到的,大多行销人员都会利用社会化媒体提供客户服务。但是,你们行销部的社媒客户经理真的有能力像客服部里的成员一样高效率地去处理这些客户服务问题?显然是不可能的,你们企业的客服部都是经过一定训练来应对和解决各种客户问题的,这意味着她们才是最适合和客户打交道的人。

即使你们行销部的社媒客户经理真的有能力去处理这些客户服务问题,但是这不意味着其他部门的人就不可以投入到这项工作中来。为什么社会化媒体管理部门仅仅只做市场行销却给客户提供一些糟糕的服务?不过你很幸运地,现在有许多实用的工具可以让行销人员更容易更加实质地从事客服管理工作。

使用HootSuit或者HubSpot一类的第三方社媒管理工具,行销人员可以很简单地和客户服务部(即便是销售部也可以)一同规划分配客户的问题,这样就可以将合适的问题转移给最合适的人去处理。也可以创建一个系统,使你们客服部的成员通过社会化媒体参与客户服务相关的调查,这样只会让客户体验变得更加出色。

#2 为了有更好的内容创意

精明的集客式行销人员明白定期和一致的内容创作对于行销策略而言是多么地重要。不爽的是,定期和一致的内容创作意味着行销人员同样需要源源不断的灵感来创造内容。即使是最有经验的内容创作人,有时候也会经历为了想出一些天马行空且受众满意的点子而纠结的时刻。

当然,如果有了你的客服部,她们就可以辅助你搞掂这些各种各样的纠结!对于一些每天和客户讨论问题、兴趣爱好和需求的人,你的客服部就是一座没有开采而且极具价值的内容创意金矿。

虽然,行销人员也正尝试创造一些可以帮助解决客户问题的价值内容,但是你的客服部却知道如何在第一时间去处理这些问题。他们同样也将能够提供一些如何在市场行销中面对客户例子,而这些东西都是能用在行销内容上;对于行销人员而言,这些也是能起到一定促进作用的。

作为一个行销人员,需要打开你们部门的内容创作者和客服部之间的沟通渠道。你要考虑定期举行会议,以了解你的客户所面临的问题,并思考你能够创作的相关内容类型是否适合用于应对这些问题。

例如,我们的博客创作部以销售和客服部成员的方式,基于他们和客户沟通的结果和预期,用HubSpot内部的Wiki页面来提交文章思路。

#3 为了更深入了解买主角色

说真的,你是有多了解你的买主角色喔?买主角色是你潜在客户的虚拟代表,所以如果你去执行前面两个我们提供的建议时,你可能会发现你并不是真的像你想的那样了解你的客户。或者,你甚至没有将买家角色的深度分析摆在行销的首位。

真正地理解你潜在客户的心理想法可以给你提供许多商业上和行销上的便利。例如,你会更懂得客户的需求、问题和一些兴趣;你会知道客户在什么地方花费时间;你能更高质量地去指引工作;你的业务流程会变得更加连贯和一致;你会获得更多的闭环分析讯息;当然,还有加倍的产品性能提升。

最屌的是,因为你的客服部总是和你的客户沟通,那意味着她们可能比你公司任何部门的人都理解客户。因为理解买主角色是建立有效行销活动的关键,所以有必要让行销人员和客服建立紧密的工作关系,来帮助他们理解客户的需求和想法。作为一个行销人员,坐在客服小组会议上,加入到客户讨论中来能帮你更深入地理解行销对象的角色。

#4 为了设置客户期望

一个非常能说明行销部高效的指标是,产品指引能就企业产品和服务是如何帮助客户有非常清晰的期望。当指引能有明确期望时,从指引到客户之间的转变就像是客户作为一个客户随后的经验一样,会变得更加顺畅。这就是行销人员防止客户流失的方法,因为客户流失通常都是由于错误的期望引导所造成的,而这些都要归咎到行销活动的错误指引中去。

那么如何把客户服务作为因素引入其中呢?如果两个部能很好地达成共识,那么当不恰当或者错误的指引期望被设置时客服部就能把情况反映给行销部,因为客服部的成员将有可能是偶然发现这些变化的。然后,作为一个行销人员,你将能及时修正你的活动,为潜在客户提供更好的期望。

#5 为了统一讯息和通信

当潜在客户和客户对你的行销部正在举办的一个推广活动产生问题时—他们可以问谁?客服呗!原因很简单:她们的电话大多数企业网站中最容易找到的。所以,如果你们客服部的人事先压根儿就不知道行销部正在举办线上活动,这时候一个潜在客户的电话进来了。

客户问:“诶,那个谁谁谁,我想问一下你们线上活动的链接在哪里啊?我在注册的时候忘记将地址存为书签了!”

估计你的客服会答道:“虾米?什么线上活动啊?你在说啥来着?”

天啊,这是该有多糟糕呀!

这就是为什么客服部的人需要知道行销部正在展开什么样的推广活动非常重要的原因。只有这样,他们才能充分准备好回答任何潜在客户和客户突然提出的问题。他们需要知道网站的哪个位置可以找到电子书,怎么才能登陆活动页面,怎样加入活动互动。作为一个行销人员,提供一些客服部需要的资源将她们武装起来吧。

例如,就HubSpot来讲,我们用Google Docs共享了文件,客服部可以通过访问链接来获取我们即将举行的研讨会的所有信息。这样就消除了当一个询问电话进来时而客服部却需要联系行销部的等待时间,可以让询问的人更加愉悦,咨询的效率也会变得更高。

6)为了让客户的公关/行销推广更成功和令人满意

客户问题不是客服部和行销部探讨的唯一话题。他们同样经常探讨最适当的沟通方式,同时也把客户的成功和喜悦看成首要任务。

较好的客服和行销共事团队能让行销部更容易找准客户,并将这些案例放进档案后备。特别是,如果他们正在寻找一些特定的客服成功案例,客服部将会预先知道他们的选择倾向。你的客服部门不但会寻找一些很好的客户评价和满意客户的例子,而且还会鼓励这些愉悦的客户给我们提供好的线上评价。

作为一个行销人员,确保让你的客服部加入这种类型的倡议中来。这样你就可以更容易地利用客户服务的成功和愉悦的信息来支撑你的公共关系拓展和其他以消费者为中心的行销活动。例如,就HubSpot来讲,我们就分派任务给客服部来帮助我们分辨哪些客户会有兴趣参与我们的“I HubSpot Because…”倡议活动。

7)为了通知产品的行销举措

你们公司的客服部或许是最了解客户实际使用产品/服务情况的人了。出乎许多行销人员的意料,有时候客户使用一款产品的方式和行销人员推广的使用方式居然不尽相同。

行销/客服部门需要联合拯救产品行销!!!行销部和客服部的人一起开常规会议可以避免这种情况发生:一款行销部极力推广的产品得不到客户的满意和认可;或者,客户使用你的产品/服务的方式不是行销部原本打算或从没想过推广的方式。这将有利于事先通告,而行销人员能有更多成功的产品行销和并行计划。

写在最后的话

这就是为什么市场行销部和客户服务部建立密切的关系很重要的原因了!

在社会化媒体行销当中,客户服务是其中一个比较重要的环节,掌握着客户信息收集和反馈的渠道,相信看完本文后你会有所收获。

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@開飯同學 的编译

原文作者:Pamela Vaughan

本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/7-Reasons-Marketing-Customer-Service-Need-to-Work-Together.html
原文链接:http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/32478/7-Reasons-Marketing-Customer-Service-Need-to-Work-Together.aspx

 

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