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周鸿祎:从用户的骂声中发现需求

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2016-11-20 00:20:54

破茧~~

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今日,奇虎360董事长周鸿祎在其微信公众账号“老周开讲”里详谈如何挖掘用户需求的问题。周鸿祎认为,聪明的产品经理,是从用户的骂声和吐槽里面找到产品存在的真正问题,并能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。

在周鸿祎看来,做产品往往需要做三个假设,“首先,假设这个功能用户一定需要;其次,假设用户一定知道这个功能的存在;最后,要假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。”

周鸿祎建议,产品经理不要自己想象的需求,而是应该去听用户吐槽,这才是真正和用户打交道,并会发现很有用的东西。

周鸿祎以“360云盘”和“360开机小助手”为例来说明,他表示,这两款产品正是从用户骂声中开发出来的,并不是哪个天才突发奇想、灵光闪现想出来的。

周鸿祎认为,做产品必定是个痛苦的过程,尤其在面对用户时,永远都要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。“真聪明的产品经理,是从用户的骂声和吐槽里面找到产品存在的真正问题,了解用户使用产品的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。”(完)

以下是周鸿祎《从用户的骂声中发现需求》全文:

今天开讲之前,先讲一个小故事。前一段时间,有一家公司找360来谈合作,说是做了一个软件,简单说,功能就是比如你到邻居家串门,看到邻居的 鞋子很好看,你拍一张照片放到网上一对比,鞋子的信息就出来了,你就买下来这双鞋子。我说,这事不用那么麻烦,直接问你的邻居在哪买的不就可以了。

我们做产品的人往往会有三个假设:第一层假设是,假设这个功能用户一定需要;第二层假设是,假设用户一定知道这个功能的存在;第三层假设是,假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。

用户行为不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式 的人。我经常刷微博看用户怎么骂我们的。他用360的产品,用着很舒服,360给他解决N多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是 360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。 我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。

早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天搞清楚后,原来 老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当成一个傻老太太一笑了之?另外一个案例,是我们当初 做了一个产品叫360密盘,很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的,对数据加密后,就需要存在硬盘上的一个地方,比如以大文件形式 存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后,觉得D盘里的大文件太占用空间,就毫不犹豫地删掉了。删掉之后,就认为自己存在密盘里的文件消失了,于是开始 骂我们。

我们做了360云盘,但发现很多用户理解不了“同步”的概念。比如,很多用户投诉说,我辛辛苦苦地把相片保存在云盘,怎么都丢了?!我们当时的第一反应是:后台出了问题!了解后才知道,用户看到“上传完毕”后,就认为都存到网上了,然后就把云盘目录里的文件全删了。

这些都是用户典型的行为,而且用户永远觉得他没错。你如果认为这些用户真傻,真无知,OK,那我敢打赌,你永远不会做出上亿用户的产品出来。真 聪明的,是从用户的骂声和吐槽里面找到产品存在的真正的问题,了解用户使用产品的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。

360开机小助手,其实也不是哪个天才突发奇想、灵光闪现想出来的。我们在给用户提供技术支持服务的时候,发现这样一个现象:很多普通用户的电 脑越用越慢,于是就以为自己的电脑中毒了,然后就用360杀毒一遍一遍地查。但他们根本就查不出来什么,还是慢,因为电脑根本没中毒,于是他们就开始骂, 骂360杀毒屁用没有。我们开始意识到,用户需要的不是杀病毒,用户需要的电脑启动快。这时候,我们发现电脑启动慢是因为电脑加载了很多软件的开机启动 项,什么播放器、下载器、聊天器,都要随机启动,开机的时候同时这些软件同时启动,占用了太多内存,电脑肯定就慢下来了。这个时候,我们才开始研究启动项 的问题。

做产品必定是个痛苦的过程。用户永远是对的,我们不能对用户发脾气,有的时候甚至需要放下自尊,因为在用户面前,自尊没用。当你做出真正的好产 品的时候,当你成功的时候,那时候行业里就会尊重你。在行业里面,做出点成绩,你可以骄傲一点,但面对用户,你永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听 用户的羞辱。我们都是这么走过来的。

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