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如何搭建一个更高效的用户反馈机制?

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2015-05-14 19:07:02

江大可

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

引言:如果标题吸引你点击进来,说明你的 App 已经积累了一定数量的用户了。想知道你的用户如何评价你的 App?想了解他们的使用需求?往下瞧

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近两年,越来越多的APP开发者开始重视用户反馈,但每天面对大量繁冗、无序的反馈信息,运营人员处理起来很费力,甚至出现很多“没人理”的情况。如何搭建一个更高效的用户反馈机制?

开通微博或者QQ是一种选择,可是你真希望用户公开吐槽你的应用出bug了吗?或者是只给用户留下一个反馈邮箱?为何不在应用内提供一个和用户交流沟通的渠道呢?把用户留在应用内。

友盟用户反馈就致力于提供这样的服务,通过简单的几行代码集成SDK,就能让 APP 开发者和用户之间的交流更加简单和实时,沟通“零距离”。近日,友盟高级研发工程师徐仙明分享了用户反馈组件使用的核心技巧,供APP 运营人员参考。

  • 反馈问题分类整理。每天数百条用户反馈信息,吐槽的、提bug的、提需求的……建议开发者对用户反馈的问题进行分类、打标签,做结构化整理,并设置优先级。
  • 支持多种富媒体反馈形式。语音录入、截图反馈,能让用户反馈内容更加方便。友盟用户反馈新版 SDK,就通过云知声服务提供的语音识别接口,反馈后端能够将用户语音反馈转换成文字形式来展示,为用户提供高效的智能语音交互体验。示例如下图,
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  • 设置实时推送功能,用户反馈信息即时通知。用户在线求助的时候偏偏客服没看到,怎么办?由于产品定位不同,很多APP 的高峰使用时段会在晚间、节假期,用户需求反馈时间也不固定,为了让运营人员能够随时处理用户反馈需求,友盟用户反馈整合了推送服务,开发者通过友盟统计客户端,可以随时随地收到用户反馈的推送通知,而用户也能实时地收到APP 客服的回复通知。
  • 关注各大应用市场的用户评论。开发者通过酷传工具上传 App 到应用市场,可以在友盟用户反馈后台直接查看各大市场的用户评论。
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  • 自己定制用户界面。可定制UI,就不用担心SDK 的UI 影响应用整体交互协调性。例如,蜻蜓FM基于友盟用户反馈提供的API接口定制的界面:
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此外, 通过API接口,开发者可以传输自定义数据到反馈后台,将反馈信息更好的与业务数据整合。设想下,一款电商 App 将用户的订单号信息与用户反馈信息进行整合/衔接的话,客服在解决用户问题的时候就可以直接看到这个用户的购买信息,而不必再询问用户,减少了沟通成本。

友盟高级研发工程师徐仙明提到,春节前后,友盟用户反馈还会与错误分析工具打通,在反馈界面上展示相应问题用户设备上发生的错误日志和分析,进一步地提升 APP 运营的效率。

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