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O2O跑太快了?10条捷径帮你把服务发展到全国

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2016-06-02 00:03:15

金龙

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【小编碎碎念】O2O现在给人的感觉是跑得太快,但真正做到优秀的O2O企业并不多。为什么?因为没有找到解决Online到Offline的那条“捷径”。文中谈到的这10种捷径方法,其实是一个缓慢过程,但做到这些,会比其他企业有更健康的发展道路。

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人人都是O2O理论家,10个创业者有一半以上是O2O相关领域的人。O2O现在给人的感觉是,跑得太快了,但是真正能够做到优秀的O2O企业并不多。为什么?因为没有找到解决Online到Offline的那些所谓的“捷径”。O2O强调的是线上购买到线下服务上门的体验感受,从用户角度讲究的是服务体验,从线上购买或者预约的订单开始,经历上门服务、点评、支付以及后续维护等,是一个闭环的体验式内容解决方式。这里面每一个环节都需要百分之百的态度对待,再用完全不同的方法来解决所有的实际问题。这才能让O2O企业在发展中步步为营。

那么问题来了,一家O2O企业,怎么能把自己的产品从0用户做到百万级、千万级的用户,并且将自己服务的地区从一个城市拓展到全国范围内?这里面究竟有哪些捷径呢?最近专注家庭服务O2O的阿姨帮,不仅推出了干洗服务,朝着更大的家庭服务O2O市场大踏步迈进,并且已经在武汉、青岛、郑州、西安、天津、杭州、武汉上线,这是阿姨帮服务城市的第三次扩展,已经在全国有十多个城市能够提供家政上门服务了。笔者就以这个案例来聊聊,那些令O2O创业者都关心的10条快速发展的捷径。

1.0到1的问题,找到足够大的目标群体。

找到自己产品服务的那波用户,这是0到1的问题,但对于O2O企业来说,更重要的是,这波用户要足够大。此前笔者在《5大生鲜O2O死亡案例剖析:随时会消失》这篇文章里就提到过,影响O2O生死一个关键因素就是目标群体不够大,O2O创业者就会面临服务即便做的再好,只能是持续亏损,或者是根本发展不起来。那么阿姨帮的定位是什么呢?主要有三类人群:第一类是25岁到35岁的IT人士,加班太晚只能请小时工打扫卫生;第二类是投资圈的人士,几乎是7x24小时看项目,有个投资人跟我说,他出门泡妞都要带着电脑聊项目,真心为他的性福担忧啊;第三类是明星,虽然到处有房子,但是没时间做家务。另外明星最大的需求是干洗,衣服多,换的快,所以需要批量干洗和运送。从这三类人看,在一二线大城市,所占的人群比例相当高。因此,能够保证永远足够大的用户群来为你的服务提供保障。创业者在解决目标用户群的时候,一定要注意群体的范围。

还有一点,用户群体足够大,但是需求频率很低,也不能让你的O2O服务发展很快。阿姨帮要解决的是三件事,扫地、洗衣、做饭。这三件事对于每个人来说,几乎是每天都会干的事情,因此用户的频次特别高。这才能保证用户群体足够大,而且订单量足够多,才能支撑起一个庞大的事情快速的发展,并且将自己的模式推广到全国去。

2.模式要清晰,与竞品保持差异化。

很多O2O创业者经常问的一个问题是:我的项目还在准备阶段,想听听大家的意见,目前还没有想好。这个是非常致命的问题,不是因为别的,而是产品的模式不清楚。另外,还有一些O2O创业者,看到生鲜O2O火就做生鲜,看到外卖O2O最近流行就准备卖盒饭,这样的想法是不对的。作为一个创业者,不管你写不写商业计划书,但是要对自己的模式很清楚,跟竞品相比,有哪些差异,凡是多问自己一次,“我凭什么能打败竞争对手”。阿姨帮定位的是家庭服务,这个O2O垂直领域,解决的是打扫房间、上门取送干洗、家电清洗、家居保养等服务,简单来说,就是给“懒人”收拾家的,从模式来说定位来说,跟其他家政O2O不同的是,阿姨帮是一个家政平台+线下实体店的模式,阿姨集中在线下门店待命,当用户在线上预约了服务,附近门店的阿姨就可以及时上门服务,和其他家政O2O提供的小时工相比,可以说是高效部队和游击队的区别,便于管理阿姨,用户有了订单,也能及时地上门服务,这就是很大的差异化。

3.控制资源,找到解决最后一公里的最好方式。

家政和其他O2O领域不太一样的是,上门服务是一个很头疼的问题。很多O2O服务送到家就意味着结束,比如生鲜O2O和餐饮O2O,主要问题是送货过程中的物流问题,但家政正好相反,很多家政内容,服务人员上门才意味着刚刚开始。因此,对于服务人员的质量,这才是家政O2O要解决的“最后一公里”问题。阿姨帮的做法是,囤积了大量的阿姨资源,对阿姨进行集中培训,建立数据库。这样做的好处如上面笔者提到的,用户预约了服务,能保证获得快速上门服务的体验,不会因为今天这个阿姨有事,临时放鸽子。对于O2O企业来说,也便于管理。另外,比如家庭服务O2O中的干洗服务,阿姨帮还建立了专业的洗衣工厂,上门取衣、干洗然后送回形成一个完善的服务链条,相当于给懒人经济一个很好的解释。

4.坚持微创新,少谈颠覆和互联网思维等概念。

现在互联网最经常出现的两个词就是“颠覆”和“互联网思维”,几乎所有创业者都希望颠覆原有的模式,也希望用互联网思维改变原来的格局。互联网最不缺的就是概念,但是任何概念都需要实践行动来证明。对于创业者来说,是踏踏实实的把自己的产品和服务做好,不要轻易幻想能用自己的方式颠覆原来的模式,创业者应该是边学边创新,阿姨帮原来做家政O2O,也曾经和其他同类公司一样为用户提供附近基于LBS的小时工上门服务,但是这显然让用户根本接受不了。慢慢地,阿姨帮寻找到了自己特有的方式,将阿姨资源从线下搬到线上,用户可以在阿姨帮APP上预约上门服务,然后阿姨帮在北京、上海等地方建立线下门店,重金签约大量专职阿姨,这样用户订单产生后,直接在门店派遣阿姨上门服务,这又是从线上到线下的方式。

所有互联网概念应该是先有实践,才有总结后的概念和模式,互联网之所以能够颠覆原有的模式,就是因为不断的实践和创新,所以所有的互联网思维都是建立在创新基础之上的。

5.时刻保持创业者的初心。

创业最难得就是始终保持一颗初心。因为创业时候百分之八九十遇到的都是困难和失败,比如资金花完了,产品没有用户,或者解决不了用户的需求,问题太多太多了。另外一种情况,当创业苦尽甘来之后,又会遇到投资方的引诱,该不该为了放弃公司控制权而接受大笔投资,要不要上市,或者创业有了一点成绩,是不是该享受生活了。胜不骄败不馁,在低谷时不放弃,暂时成功了也能冷静地分析面临的危机。阿姨帮现在已经获得了B轮数千万美元的融资,但是把重点放在了把上门家庭服务扩展到全国的方式,这是创业者想要做大做强都该都应该首先考虑的基本问题。唐岩在陌陌上市之后,也曾经说过,要保持一颗创业的初心。

6.大数据+云服务挖掘用户需求。

如今互联网早已经是海量数据和云服务时代了,对于O2O企业来说,怎么能够利用技术挖掘出用户的需求,然后进行分析,进而提供各项服务是关键。阿姨帮的做法是,掌握了3000多名阿姨,对其进行专业的培训,这是在线下的方式。那么线上呢?建立数据库,每一名阿姨都有自己的质量体系,类似于体系认证一样,然后不断扩充这个数据库。当用户产生订单,阿姨进行服务之后,能够形成一个数据信息,并且在云端建立起供需关系的服务体系,比如你做了保洁,那么可能会不会接下来要干洗衣服呢?这种潜在需求对于O2O企业太重要了。如果没有这种进一步用户需求的挖掘,或者像传统企业那样,等着客户上门来,太OUT了,根本做不大,也做不专业。

7.建立信任感,最短时间内解决用户反馈问题。

快速解决用户反馈的问题,这是互联网公司擅长的地方,360在这方面做得非常优秀。阿姨帮的创始人万勇,此前曾经是360浏览器产品总监,所以在对待用户反馈问题上,当然比其他互联网公司,或者转型的传统企业更知道这个的重要性,也最有经验。360之前是要求当用户在微博、微信上有了问题后,半小时内要做出反馈或者解答的,所以在用户心中建立起了很好的口碑。即使解决用户的问题,这是建立用户和产品之间信任感最基本的方法,有了这种信任感,用户才会用你的产品,给你反馈,当你的监督人,帮你一起改进产品。所以,及时反馈用户的问题,也是现在说的建立粉丝经济最基本的一个因素。哪天用户连吐槽都懒得做了,那么你的产品也就完蛋了。

8.和所有人成为朋友。

现在的互联网公司都讲究生态系统,跟所有人成为朋友,这不是拉帮结派,而是能够把专注于不同领域的公司的服务内容,通过合作相互打通,给用户提供完善的服务体系。最近阿姨帮有个与到家美食会、功夫熊、赶集易洗车等联合发红包,这是在家政、餐饮、按摩、汽车等各项O2O服务给用户提供的一条龙服务方式,O2O提供的是懒人最热衷的服务内容,将这些一起提供给用户,而不是单一的服务方式,让用户的满意度会更高。

和所有人成为朋友的方式很多,从O2O企业本身来说,是资源的相互补充,也是快速扩展用户,将服务扩展到全国所必须的一种方式。比如O2O企业在一个地区建立了很好的口碑,在寻求扩张到其他城市的时候,开始进入时候肯定会有一定的壁垒,用户也不一定会买账,怎么办?跟已经在用户心中有了很好形象和服务的O2O伙伴合作,就是很好地方法。

9.形成闭环体系,让O2O模式自我成长。

O2O是线上和线下两个过程,但不是单向或者是分开的两部分,而是一个闭环系统。从线下再返回线上去。线下的用户消费体验的反馈、线下用户引到线上交流、线上体验等。当用户购买或者预定了服务,O2O企业通过线下服务完成了一次订单之后,这只是O2O服务一次单向内容完成了。形成闭环需要线下服务内容再通过用户反馈回到线上,这样才能为下一次线下服务提供很高的可能性。阿姨帮的方式是线上提供了预约阿姨的平台,当阿姨完成了上门服务后,用户的一次订单完成,能够在线上查到自己体验过哪些服务内容,然后根据自己受到服务的感受分享出去,这能让阿姨帮建立起很完备的用户、服务者和平台三者的关系。

O2O需要自我成长,而不是一味的烧钱拼市场占有率。比如某些烧钱的O2O领域,即便已经建立了用户习惯和市场份额,但当你的烧钱力度一旦降低,用户马上不会选择这种服务方式,到头来吃亏的只有O2O企业,这是一种不牢靠的用户习惯培养模式。让O2O通过自己的模式自己成长,是掌握核心的资源,像上述所说的,建立完善的闭环服务体系,这才是最重要的解决方案。

10.渐进式扩张,小步快跑。

把服务扩展到全国的方式有很多种,激进的方式比如像之前的团购,最疯狂的时候千团大战,随处可见的团购网站广告和全国各地的分站,但是在经过几年之后,如今95以上的团购网站都消失了踪影。互联网有个说法叫“天下武功唯快不破”,但这里的快伴随的是发展后的粗放管理,以及服务质量的下降,O2O企业应该接受团购失败的教训。阿姨帮这次模式扩展,也是在原来北京、上海和成都等地完善了服务内容之后,才向全国的其他几个大城市扩展,这可以解释成小步快跑的方式,是一种建立在保证原有服务基础上的渐进式扩张。

这10种“捷径”方法其实并不会让O2O企业快速发展的方法,恰恰相反,做好这10个方面,其实是一个缓慢的过程,但如果做到这些,会比其他只讲究快速扩展的企业有更迅速、健康的发展道路。因为对于O2O创业者来说,每一次试错的成本都很大,所以作对比做快更重要,就好像成语故事里讲的那样,马再好,车夫驾车技术再高,南辕北辙,离最终的目标会越来越远。做对这些,才是在慢节奏下的成功的捷径。

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