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用户运营环节中易忽略的一些错误、细节、及解决方法(干货分享)

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2015-05-14 19:04:39

〆色計ㄕ╄

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

运营其实是一门很深的学问,好比用兵,切勿墨守成规,只有机动灵活应变,知彼知己才能百战不殆。也许很多道理大家都懂,但不做、没做过就等于零,只有经过实战,才能真正进到你肚子里。运营的关键在于细节,越是细节越容易忽略,越是简单的问题越不会去做到位,越是重复的事情越不会往深处想。这就是运营彼此之间的差别。

用户运营是运营工作最重要也是最难的一环。用户是社区最宝贵的资源,用户资源的重要性,会体现在诸多方面,这就是所谓的用户运营。

用户运营的基本逻辑很简单,即首先分析你社区的人群的属性和特点,建立用户的“金字塔”结构,再将每个环节再细分成“金字塔”,每个点分别找到不同的突破点,找到相同和不同的运营策略和解决办法。

本文仅代表一家之言,不同的人有不同的理解,不代表我说的一定是对的,还是那句话,只希望能给大家一些启示和帮助。1.webp

现在进入正题————

易犯错误1:等用户、永远守着本社区的用户

类类的理解:这是很多运营人员进入社区工作后,容易犯的一个错误。记住一点,最好的用户永远不是等来的。用户运营的基本策略其实就7个字:站内维护站外找。很多人一直在做前4个字。这个道理其实就像养鱼,我们要做的是个渔夫,而不是个钓鱼者。渔夫明白这个池塘里适合养哪几种鱼,他更懂得要不定期的撒新的鱼苗进去。钓鱼者,只会让这个池塘的鱼越来越少。

用户的维护策略也是7个字,广撒网、重点培养,和找对象的逻辑差不多。最好的用户永远都是你用心培养出来的。绝对不是等来的。为什么?道理很简单,因为你的社区不是facebook,不是qqzone,没有让你永远淘不完的用户,就算有,单靠用户数据分析后台,也不能帮你解决一切。

解决办法:好好努力,做个有心的渔夫吧!

易犯错误2:忽视夜间这个重要的时间段

类类的理解:很多人把用户运营工作的精力都放在了白天,往往忽略了晚上这个重要的时间段。白天固然重要,得好好利用。须知,用户工作很累很累,想做好用户运营工作,尤其是你工作初期,不花大量的时间,积攒足够多足够好的用户,想偷懒,肯定是不行的。

用户运营的好处是,只要你足够重视,越到后面越吃香,你会越轻松。

为什么要晚上的时间也利用好。道理很简单,你想想白天可能上你网站都是些什么人你就明白了。白天你在上班,大部分人也在上班。有深度、有层次、有思想、有文化、有内涵的用户,可能有那么多时间大白天还天天泡你的网站么?更何况,“劣币还会驱除良币”!

解决办法:晚上也努努力吧。但要注意身体啊!

易犯错误3:对待用户简单粗暴

类类的理解:社区,其实就是个社会。既然是社会,必然鱼龙混在。那你也懂得“水清至则无鱼”的道理。不要奢望你的社区里面全都是好人、牛人,因为那绝对是不可能做到的。也不要把用户看的很简单,大家都是来自现实生活里的人,能上你网站的基本不会是傻子。很多人层次可能比你高的多。我在猫扑遇到过很多用户是公司的老板、总监,甚至还有外企的年薪几百万美金的高管,很多用户是在读的研究生、老师,还有各行各业的很多精英。

但是,在社区里,你也许永远不会知道他们的真实身份,他们不一定会告诉你。很多人往往在真实的世界里找不到存在感,在虚拟的社区里反而能找到真正的自我。

如果你对一个用户简单粗暴,你没有给他一个合理的解释,那么你失去的绝对不仅仅是他一个人,而是几个人或者一个群体。所以你一定要考虑后果。

解决办法:社区规则之外的任何用户细节,都必须慎重处理。用户永远是没错的,用户是帮助你做好社区的合作者。你有什么理由和资格让用户觉得你高高在上?

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易犯错误4:和用户时沟通时,过渡依赖QQ

类类的理解:QQ基本是和用户直接沟通时用到的最多的工具,但千万不要过分依赖它。大家也知道,汉字博大精深,你的一句话,对方可能把你的语气理解的完全相反。还有有些人往往和用户聊天抓不住重点,说话啰啰嗦嗦。

和用户沟通时,你必须明白你的目的是什么。帮他解决问题?培养感情?和他商量事情?。。。。

更有很多人,反而被用户带进去了,你竟然变成了陪他聊天的人,有时竟然还聊的兴致勃勃,这可是工作时间啊!

每天8个小时,你想下自己的有效时间是多少。很多时间就是被你这么浪费的。

还有一个情况,有时候QQ上已经说不清楚了,对方心急火燎的了,那你就不会给他打个电话么?

解决办法:懂得有效、灵活利用地时间,以帮用户解决问题为目的。

易犯错误5:当两个用户群体发生矛盾时,试图去调和

类类的理解:请注意,说的不是两个用户,而是两个用户群体,也就是两拨人在互掐。这个错误我犯过,而且不止一次,算是教训了。我们往往不想丢失任何一个用户,更何况一堆人,这样便会试图在两边斡旋。你要知道,哪怕你说的全都是好话、肺腑之言,你很真心为他们好,另一方都会认为你偏向对方。更何况,用户群体里还时不时的存在内奸、搅局的人。这样,最终的结果就是:这两拨人往往都会离开你的社区。

解决办法:按照社区的规则来处理,任何一方只要违反了,就必须处罚。当然要尽量保证公平。不要感情用事。

易犯错误6:把本来其实属于自己的工作随意丢给用户去做

类类的理解:先给大家介绍一下社区的用户金字塔基本模型,你就懂了——

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用户可以帮助我们做很多事情,我们对用户必须带着感恩之心。但不意味着什么事情都可以交给用户去做。

用户模型,自上而下,一级一级互相影响。处在最上端的就是我们运营人员自己(不代表你可以高高在上,我从来没对用户说过一次“我是猫扑的高管“这种话)。

用户模型告诉我们,你就像一个将军,“兵熊熊一个,将熊熊一窝“。你如果自己都没有把工作理解到位,做的很熟练,达到一个可以指导者的水平,你都不知道别人做的问题出在哪,你就直接交给用户去做了。想想后果会是什么!这些工作其实本来属于你自己,因为你本身还不够熟练。

如果你的能力不够优秀,这样你所维护的用户,质量就会一差到底。整个一圈都好不了哪儿去。

解决办法:不要为你的偷懒找借口,要想强,先自强,把你自己先打造成为一个优秀的运营,才能带出最好的用户。用户运营工作,个人建议是初期自己先多练习,中期和用户一起做,后期再交给用户。

我说这个话题,是告诉我运营工作者,必须分清哪些工作可以让用户帮你去做。也就是说可以交给用户去做的事情,数量是有限的,你需要懂得控制。

这次先说这么多,以后可以和大家多多交流。总之,我希望大家能够重视用户,好好对待用户,做一个有心人。祝大家工作顺利!


专栏作者:类延昊(微信公众号:类类有话说),酷我音乐产品总监,酷我K歌项目负责人,原猫扑网产品运营总监。微博:类类leo

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