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用户真的很辛苦

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2015-05-14 18:34:23

 青青莲子

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

日前,一直觊觎着出差的俺终于被指派到上海参加年度的用户调研项目。两天的深度访谈+焦点小组下来,发现我们的用户真的很辛苦,一部分是开店本身很辛苦,另一部分则是我们无形中加给他们的。即便是想象中的N冠大卖家,也还是有蜗居在居民楼的一室,每天从清晨忙到次日凌晨,在简陋的环境,用我们简陋的产品:(

不是说多贬低自己的劳动,只是我们为他们做的真的很不到位,走访的越多,就越发现用户多是在自力更生,对抗着我们还未帮他们解决的问题。

深入的接触中体现了很多问题,自己总结了三点,觉得可以作为自己2010年的工作方向,以自省、自勉。

A.稳定的系统/产品比什么都重要

有时候不是我们的产品规划的不好,也不是交互界面的不易用,只因为系统的不稳定给用户留下了阴影。比如这次用户提到旺铺的热卖宝贝推荐,产品用意很受欢迎,也能刺激销量,但是显示的实际销量却时常无缘无故就从1000件降到100件,用户困惑又心急。创造一个用户愿意说好的产品很不容易,但是要他们把好感变为习惯更困难。我们怎样保证已经推出的产品可以为提供用户持续稳定的体验,让用户有好感的产品可以保持良好的品质,这是我们该优先做的事。

B.给用户一个按钮,其余的什么都不要让他做

在访谈中,你会经常听到用户(几冠的大卖家)说 “不太会用啊”。我们总是自以为给出了很简单的解决方案,那么这个方案可不可以简单点,再简单点?之前分享过柯达相机的故事,早年间他们有条slogan是“你只需按动按钮,其它都交给我们!”创造一个复杂的机器很不容易,但可以让妇孺老幼都轻松使用就更难。所以柯达把复杂的技术难题都留给自己,复杂的过程无需劳烦用户知道。我们在试图帮用户解决问题的时候,是不是该尽量给他一个轻量级的答案,而不要在解决问题的同时又抛给他新的问题。

C.俘获用户和泡妞一样,得再主动一点

搞暧昧的男人泡妞有个“三不原则”:不主动、不拒绝、不负责,自省的时候惊觉我们对用户是不是也这样?产品发布后不能主动给用户提供使用上的帮助引导;用户反馈的问题不拒绝但也不能及时解决;出了什么问题可能还要用“话术”去推诿责任。没有诚意怎么能俘获用户的芳心呢?所以,我们难道不该把用户需要的主动送上(当然也要理智、适度),对于问题和反馈依旧不拒绝,但是要能给出一个很负责的解决方案。

话有点糙,我们的同学们也并没有不负责,只是有时候做的不够多就是对用户的不负责。

不过往积极的方向想,说明我们还有很大的提升空间,还有很多事可以做。希望2010的工作可以帮辛苦的用户们成功减负、多多赚钱:)

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