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在线客服的应用

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2015-12-22 00:10:21

志志尾 限

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

1、基于IM工具的在线客服,如QQ,阿里旺旺;
优点:无需再次开发,只要拥有客户端软件即可;同时后续客户管理容易。
缺点:与客户端的安装数量有密切关系,与用户是否注册有关(运营出来的人为障碍,不在本文评论范围)。

2、第三方的在线客服工具,如53客服,live800等;
优点:无需客户端软件支持,点击即可使用。
缺点:后续客户管理异常困难。

在线客服的原理:

1、IM工具本身就是聊天、在线沟通用的,开发在线客服只是将IM窗口转变为web窗口而已。

2、第三方客服工具的原理是早期的网页聊天室原理,只是变成了1对1的聊天而已,这种技术N年前就已经实现了。

谁要用在线客服?

1、首先需要明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。

销售驱动就是需要业务员电话外呼,行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品,需要人为销售的行为,称为销售驱动。——举例:你不想买东西,然后有人使劲和你说,最后你也许就会买了。
产品驱动就是不需要更多的介绍,全靠网页内容介绍来促使用户完成交易。为销售产品,基本脱离人为销售,依靠网站产品介绍为主的销售行为,称为产品驱动。——举例:你看中某一产品,看完介绍后就买了,中间无销售人员。

2、其次再对“在线客服”做一个细化,即分为售前支持和售后服务。

售前支持指用户在未完成产品购买前的咨询,即用户有很多的为什么,需要你来解决。——B2C,C2C网站经常需要。(我的总结是网站产品说明做的很垃圾,客户看不到想要的资料,只能问客服。参见等下的第4条。)
售后服务指用户完成了购买以后,产生的使用困惑或者需要的帮助。——这个只要是产品都需要。

3、接下来需要对网站用户群做一下细化,简单分为网络应用不熟练和网络应用熟练两种,仅此而已。(恩,读者请不要在这里和我较真,要对用户细分是很困难的事情,我这里只是简单的区分。这个要分的非常清楚很难,也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。)

网络应用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂,或者只懂得一点点的。——举例,我见过一个销售人员指导一个完全不懂得网络,甚至打字都很困难的人使用自己网站,是通过在线客服工具完成的,不停的截图加文字指引来帮助客户使用网站。
网络应用熟练指相对网络操作、应用等都比较懂的。——举例,依靠网络发展客户或谋生或购物的人等等。相对来说他们已经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去,又为了什么呢?

4、你的网站将产品说明都列清楚了吗?

直接举例:昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐,对于这种茶叶罐,我需要知道的是茶叶罐的大小尺寸、盒盖方式、内部做工、密封性、锡含量、单体重量、外部花纹这几个关键指标。但是郁闷的是没有找到一家网店可以把这几个指标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个,总之没有一家店能让我看完以后就能马上下单的,因为我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻找答案。

开始总结吧:

销售驱动型产品,是需要在线售前支持和售后服务的。

产品驱动型产品,还是不要用了,你需要用你的网站来减少客服的工作,当然,前提是你的产品要货真价实。赚钱诚可贵,诚信价更高!

如果是企业网站,我是真的建议你不要做在线客服了。

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