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做产品到底要不要听用户反馈?

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2015-05-14 13:36:03

萤火

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昨天给我们的技术招聘网站做客户访谈,伟平同学半开玩笑的问了我一句:乔布斯不是从来不听用户的吗,你怎么跑来做客户访谈了?

做产品到底要不要听用户反馈,这是个老生常谈的问题,不过在我个人看来,能正确处理的人并不多。最大的问题在于他们把各种不同类型的用户反馈混作一谈,所以很难得出一致的结论。用户反馈其实是一个统称,它分为不同的类型。对于不同的类型,我们应该采取不同的对待方式。

以最常见的两类意见反馈——事实和建议举例说明。

“网站在用微博账号的登入时提示权限不对。”
这是一个明确的事实,不带个人色彩。

“为什么招聘人发布招聘启事的时候不按次数收费呢?”
这是一个建议,是用户在遇到问题后,根据自己的思考给出的解决方案。

对于是否要听取用户反馈这件事,我的答案是: 只听事实,不接受任何建议。这背后的逻辑是,反馈事实是用户的权利、而做判断和设计解决方案是产品经理的职责,彼此都要尊重对方的专业性。

绝大部分用户并不具备他们自以为有的逻辑思考能力;即使是那少部分有能力的用户,他们既不知道产品策略背后的上下文,也不知道相关的历史数据变动。这都让他们很难做出一个正确的判断。所以别犹豫了,把那些 YY 出来的解决方案统统扔掉吧。

对了,处理掉这些垃圾之前,记得挖掘下背后藏着的事实:为什么用户会提出这个建议?他是在什么样的应用场景下遇到了什么样的问题?现有的产品为什么没能解决掉?这些事实往往直指产品的设计缺陷。

这个规则同样适用于来自公司高层、直接上级和某些知名产品经理的建议。所有局外人都应该以用户身份来反馈,只有对结果负责的产品经理才能做决策。当然,这可能需要承受不小的压力,不过在这个人人都是产品经理的时代,你总得在做一名 NB 的产品经理还是一名听话的产品经理之间做出抉择,对吧?

顺便说下,这也是我尽量避免评论别人的产品的原因。当事者虽然经常迷,然而旁观者未必清。滚回去把自己的产品做好才是头等大事。

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