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马云对支付宝的用户体验评价:“烂,太烂,烂到极点”

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2015-05-14 18:33:31

江大可

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我的梦

2001年底,我彻底爱上了“互联网”,发现只有这里才是一个自由的、理想的、平等的世界。我告诉自己,这辈子就她了。

2003年2月15日,我决定离开郑州只身前往北京。临行前我给自己定下目标:未来6年内绝不改行,只做网站设计。如果6年后,还是混不下去,坚决改行。我坚信,一件事做不好是因为不够坚持,一个人为一个事情坚持6年,必然会有成绩,如果没有成绩那是自己该死。

2003年11月,在华夏证券,我接触了一个词 ──“用户体验”。我终于知道了自己做的事情原来应该叫“用户体验设计”,我将自己所定的“6年内只做网站设计”改成了“6年内只做互联网的用户体验设计”。

2008年10月,我决定从北京迁徙到杭州。一来我厌倦了那个充满特权的城市,二来因为我看中了支付宝这家公司。上周,我跟郭靖说自己到支付宝有两个原因:首先,支付宝为互联网提供必须的基础的支付服务,支付是未来中国互联网发展的必备基础,为支付宝工作,就是在为我信仰的互联网做贡献。然后,支付宝的产品特性,注定了它必须极其重视用户体验。生在阿里巴巴这样强调“客户第一”的公司,也注定了支付宝一定会极其重视用户的体验。

2009年,当我平均每天有16个小时纠缠各种糟糕体验中不能自拔,气喘吁吁的时候。我再次给自己定下目标:未来3年内绝不改行,只做互联网的产品设计。

7年来,我所做的所有事情,学编程、写博客、参与ChinaUI、加入UPAChina、发起UCDChina、加盟5G咨询、开BetaCafe、交业界中各类的朋友、和投资人打交道、做培训、… 所有所有这些让我在业界有了一些影响力,但在我心里其实都只是为一个目标:希望更多的人接触到“用户体验”,希望更多互联网的企业真正足够的重视“用户体验”。7年来,我的每个演讲、每句话、每个行为,甚至连睡觉做梦,都是冲着这个目标。

入梦

2010年1月22日下午,支付宝年会。一场特殊的年会。

开场,所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬,而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后,客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕,用户是如何承受着折磨”;BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望,同时又是如何的失望和无奈”。

所有支付宝人,陷入了沉思…

郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满,并强调支付宝的未来掌握在用户手上,重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

马总在后面的讲话中,更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价:“烂,太烂,烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验,支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会,必须大胆的创新,必须在用户体验上放开手脚,必须勇于承担责任。

郭靖哭了,一个铁打的汉字哭的稀里哗啦,他说“我不服,支付宝的体验一定可以做好”;15个高管像15个犯错的孩子,站在台上,面向所有员工,面向所有用户,哭着为支付宝糟糕的体验反思,为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。
整个年会,似乎只有四个字:“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了,空荡荡的,什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来,上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么,也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。

懵了

7年了,因为无数次努力还是不能让他们真正重视用户的体验,我一次次选择辞职。

7年了,我一直在等待这一天,每时每刻在为这样的氛围而努力。一次次的失败,一次次的挫折,早已让我在行动上努力的同时,内心里早已投降。做梦都没有奢望这一天真的会到来。

7年了,这一天终于来了,在支付宝。

7年了,我终于等到自己效力的一家公司如此强调和重视用户体验,终于等到全公司都在关注用户体验,都在为糟糕的用户体验反思。

我懵了。两天来一直在整理思路。我突然发现,自己早已忘记当初那个想的很清晰很仔细的,“本着用户体验来设计产品”的美好设想具体要怎么做;突然发现当全公司都在关注和重视用户体验的时候,用户体验设计师最应该去做什么;当然发现无数次演讲中所说“用户体验设计师应该是指挥者,用自己专业的方法指导全公司去做用户体验设计,才是他们最本职的工作”成了一句空话,不知道该如何去实现;突然发现…

好像天天都在等着天上掉下个金元宝,仰着头,期盼了7年,突然一天金元宝真的掉下来了,就在眼前,却不知道该如何接住。

嘣!我被砸懵了。范进中状元了。

下个目标

不知道是不是整个行业的用户体验设计师都如此脆弱,至少我发现自己不是一般的脆弱。

也许,除了喊“用户体验最重要”这句口号,我真的什么都不会了,上了战场立马就晕掉。一直以来总像个无头苍蝇,自己个儿东撞西撞,头破血流,突然,那层纸真的破了,才发现自己离可以把用户体验做好还有很远很远的距离,因为:这件事真的绝不是一个人、一个部门可以搞定的,必须所有人一起努力,必须发动和引导所有人参与到其中,才能真正做起来。

两天里我一直在思考该如何抛掉单打独斗,该如何更好的和大家一起做用户体验。我突然真正的明白:如果不能发动所有人,“公司有专门的UED部门”这件事,可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。如果不能发动所有人一起做用户体验,那么不如取消用户体验部门。

这些个人感受,算是我总结。

写完,马上投入到整理具体事务的思路中去,即使没有思路了,做起来应该就回来了。那么,所有的用户体验设计师们:放弃单打独斗,和更多的人一起为更好的用户体验而努力,是我们现在最该做的。

为这件事,至少值得我再干10年。

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