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闲言碎语:用户体验的时机

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2015-12-21 00:13:11

志志尾 限

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

本来用户体验这个事情只是我们从业者热菜炒冷饭的事情,把很多概念与技术手段打包一下投入到产品(服务)设计的初期,并在整个过程中进行检验、迭代、优化、重复的过程。但是我发现,即使在工程师林立、高智商货色充裕的通信产品或者互联网行业中,仍然还是少不了所谓“专业的用户体验设计师”—这个称呼虽然就不专业,但是非常好理解。

问题来了,大部分一腔热血投入圈子的朋友们,一则有可能过去在平面,在视觉,在前端开发上混得不好,于是找个务虚的靠山继续保住饭碗,运气好的话还能顺便增值;一则有可能不愿意继续干纯技术活路,要包装前程和简历,抓到往管理层发展的救命稻草,意图打蛇打到七寸上,结果除了名片称呼变了变,干的还是类似的活。

“为什么推行用户体验的设计理念这么难?”,“我的级别虽然是经理,但是在用户体验推广层面完全说不上话” — 其实这在很大程度上并不是设计师的问题,而是我们没有找准“推行的时机”,这和玩游戏是一样的道理,光有自身积累,战略,战术还不够,准确的timing更为重要。

下面说到的是之前公司高层会议上我的一个演讲稿,关于在公司中如何推行用户体验策略的问题(请不要使用这些图片写你的PPT,你自己另外画一遍我默许),分享一下:

1. 客户需求

client

纵轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的重要程度,横轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的紧急程度。比如:你的公司目前的产品仅仅只关注如何获取市场需求,如何确定商业模式的创业阶段,那么还不到产品实现层面,目前开始考虑用户体验是空泛的,没有什么价值。就像你是一个做筷子的厂家,如果你的筷子是往内地三线城市或者农村销售的,价低量足,质量OK成为产品唯一的诉求,它在这个层面上没有什么“隐性体验”存在,而当你把筷子厂做大了,要出口了,或许你要考虑很多问题,比如环保的ISO标准,对于人群的安全性(如果你做钢筷,那么监狱或医院一般是不会采购的),包装用语和色彩的规范等 — 而这些问题,一个简单的质监部分甚至从来不曾考虑。

当然,你可以建议公司参考一些其他产品成功的做法,不过你得小心,在别人的产品上成功的经验,未必就能复制到你的产品上。你也不可能意淫阿迪王可以超过阿迪达斯。

这个图很好理解,关键部分都集中于右上区域(下面的我也会集中于这个部分说)。“服务什么用户”和“客户的真正需求”比较好懂,“成本控制”和用户体验的关系不仅仅是降低投诉率与售后维护的成本,还包括人力成本(更少的人来运作客户热线,更少的人来维持用户标语静坐的现场次序 — 比如房地产产品),时间成本(对内沟通:流程与数据的管控,对外沟通:用户指导与帮助的渠道增加 — 的成本都会降低);“产品周期”决定了品质改善的细节,有些问题在于BUG,有些问题在于Availability,有些问题在于Usability,当每次产品进行阶段重要更新的时候(网站新首页、软件非beta的新版本、楼盘的新一期开盘、汽车的新一款型号等),有效的用户体验策略会降低更新的成本以及更新需要的时间。

2. 产品质量

product

关于图里面出现的“一维”、“无差”、“魅力”质量这些名词可以参看?Kano模型 的解释,我不做理论普及。我要说的是,从国内目前的消费群体以及市场环境来说,在产品质量本身上对于用户体验的考虑,获得的效果远远不及在“设计竞争力”和“品牌建设”方面获得的效果要明显,或者更直观。这也就解释了很多国内制造代工类企业,或者做供应链、外贸、运输等基础建设的行业,如此不重视“用户”的原因。

因为基本上这类企业产出的产品或者服务是一种强势产品,这些产品不接受来自“用户”的反馈,比如汽油,中石油和中石化供应产品,全国各地加油站建设以加盟认证和国家检验累加的标准进入,从产出到供应整个环节都是严格控制的。这个过程导致在油品(93-98,我标定了,你遵守,你的车也是根据这个标准设计的,你没得选,除非你自己炼油)、库存(今天加完就没你的,要加对不起,明天赶早)、售价(国家认为要加价,当然是以打着节能减排或者国际形势的旗号加的,你也没法,除非你不开,没有议价空间)、服务(我只加油,你希望加油过程中顺便帮你冲一下车身,对不起,旁边有收费的保养店)各个环节都不存在“体验优化”的空间,也不需要。至于加油站送纸巾,送地图的行为对于“用户体验”来说杯水车薪,而且没有更大的空间,这牵涉到成本的问题。

这就说明了一个企业或者一个产品对于“用户体验”的考虑,价值往往会千差万别,所以在经济世界和工商环境中,企业的发展和生存,高于用户体验的层级是“是否具备市场的约束力”或者“提供市场需求的优化方式”,而不是“是否考虑用户” — 这个时候往往有摇旗派要说“如果你不重视用户体验,你的企业和产品迟早会被用户抛弃的”,我比较无奈这种酸秀才论调,首先我没有看到任何一个因为用户体验倒闭的公司,其次我没有看到任何一个因为用户体验成功的公司(理智的你应该知道苹果也不是),请注意我这里说的不是那种做用户体验咨询的公司。

所以,用户体验本身是加分签,不是生死签,推动得好自然让产品和服务变得更好,但无法帮助企业快速成功,这是个细水长流的事情,因为它长流,所以很多土鳖老板总觉得这事儿老投入,没产出;而没有用户体验呢?企业也一定不会死,它有可能受到冲击,但没有媒体或者公众事件放大的话,基本无忧,相比而言企业法人不小心让车撞了更能影响企业的稳定。

3. 竞争对手

friend

比起研究用户更重要的是,研究你的对手,如果你还没有发现你的对手,请尽快找到他。行业的信息几乎是透明的,像全裸秀,但是对手总是穿着军大衣。面对各种枪文和经济专家拐弯磨脚的论调,企业要研究对手的方法更有效的是拜访,调查,培训学习或者挖人。

一个优秀团队的人力或者高手,就是你欠缺的“产品驱动力”,他们还会带来“用户分析”和“市场分析”的方法,甚至现成的成果,当然,没有人会承认“我不忠于上一家公司”,比起道德感来说,人们更愿意选择“我很蠢”。实际情况是,学习你的竞争对手最好的方式,就是把他们关于用户体验的经验和成果,掠夺过来。而这也是你应该在你企业中防范的事情。你可以从竞争对手的产品上发现各种“优点”,但是这些“优点”产生的原因和前提却更为重要,跟随型的公司可以做得不错,但绝不会做到最好。

这牵涉到你的老板,如果他是一个小富即安,稳扎稳打的角色,那么势必在“用户体验”层面考虑得会比较慢,你的职业发展也会慢一些;如果他是一个产品激进派,他对人才的渴望也会更强烈,打仗会很过瘾,同时也会带来对于设计本身的过多干扰。凡事都没有最好的结果,只有最美的过程,如果你的竞争对手正在这么做,你也应该作出反应,而不是等着机会或者变革。

做好用户体验很重要,但不同时期它的必要性不同,企业首先是稳定,其次是发展,然后是优秀,最后是卓越 — 用户体验的重要性也依次递增。

usergood

这三个维度是在为用户考虑的时候都需要关注到的部分,三个三角构成稳定的前奏,如果你公司的产品业务需要创新、你的市场运营部门告诉你“最近用户对我们的产品有很多不满意”、你的团队成员告诉你“我有新的想法,这个设计也许可以提升用户的满意度” — 那么你应该毫不犹豫的在全公司开始推行“用户体验”的战略,首先让生产者建立为用户思考的良心。

心急吃不了热豆腐,对于我们国内目前的UED行业来说十分贴切,你期望有所作为 — 但这个“作为”也许在很多层面产生了偏差,偏差形成了这山看着那山高的心态,跳来跳去工资没涨多少,脾气涨了不少;做来做去经验没积累多少,会议开了不少;看来看去好的产品没出来多少,文章写了不少。

也许,我们还没有到一个真正的“用户体验”的时机,但是我闻到了它的那一身肉香味。

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