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解构用户研究

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2015-05-14 18:30:46

萤火

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随着十几年前“用户体验”这一概念的提出,“用户研究”也逐渐发展成为一个新兴的行业。那么,“用户研究”究竟包括哪些工作内容,在企业中如何开展,实施过程中要注意什么呢?本文结合个人经验,做一个简单的分析与总结。

用户研究能做什么?

目前,业界更多的是结合产品设计和开发流程来描述用户研究的,如下图所示:

解构用户研究

用户研究随着产品开发周期不断迭代进行。

以上这种解释,很好地描述了用户研究在产品设计和开发过程中的持续性和阶段性。然而,基于产品设计和开发的用户研究只是我们工作的一部分,更有效、更专业的用户研究,应该还可以为市场拓展、广告推广、营销策略、甚至公司的品牌战略提供专业协助。也只有通过多方位、多角度的调研,我们才能更系统地了解用户的行为和动机,提出更全面、更有建设性的意见。

所以,它也应该对影响用户体验的其他因素进行研究,从而获取一个更为全面的用户模型。

解构用户研究

用户研究的三种类型

上面提到了用户研究的主要工作内容,那么,以互联网产品公司为例,作为一个用户研究人员,如何规划这些工作,从广度和深度两方面获得对用户的深入了解,是我们应该思考的问题。

我把用户研究分为以下三种类型,这三种类型的研究工作相互联系,互为基础和补充。

解构用户研究

项目型研究,是解决临时问题的调研,比如,解决产品研发、营销策划等工作中临时出现的问题,这些调研需求会在产品的不同阶段,由各相关部门提出。

常规性研究,是我们需要持续不断进行的工作,比如,定期/不定期用户满意度调查,用户反馈和渠道反馈的监测等等。当常规性用户调研的结果中,出现了需要深入了解和验证的问题,我们可以立项,进入项目型研究的范畴。

策略型研究,是在多方位、多层次的用户研究基础上,结合其他部门或者外部的研究成果,提炼和拓展,进行新机遇探索的前瞻性研究。

成功开展用户研究的五大要素

好的规划是基础,好的实施是保证。在用户研究的实施过程中,以下几点非常重要:

1.理清研究目的和要回答的问题

研究计划之前,弄清楚为什么要做这次研究,研究要回答哪些问题,并且书面确定下来。

很多时候,客户会希望一次研究就能解决他们很多疑问,但这往往是不现实的。这种情况下,和客户一起理清这些问题的优先级次序,制定一个可行的研究计划,将是一个好的开始。

2.发动相关人员参与研究过程

即便在计划初期,广泛收集了大家的需求,争取他们参与到调研过程中,仍然非常重要。

一方面,通过观察后的讨论,了解大家的想法,更多的背景知识可以让用户研究报告更全面,更深入;另一方面,让研究成果成为大家共同的成果,提高客户对它的接受度和认同感。

我经常会碰到这样的情况,在研究成果汇报会议上,有人提出疑问,在我还没来得及发言的时候,已经有参与过观察的客户在帮我解释了:)

3.研究成果的可操作性

研究成果不应该停留在我们发现了什么,更应该建议我们下一步要做什么,如何做。

4.研究成果的专业展示和汇报

好的报告内容同样需要好的包装。视觉化的信息,更容易被人理解和接受。

根据听取汇报的对象,选择对于他们而言生动有趣的形式来阐述研究成果。

5.研究成果实施情况的跟踪

针对每一项研究结果,都应该和相关负责人确定实施计划,存档并跟踪,保证用户研究的成果落实到后续的工作中去。

最后我想说,好的用户体验,不是某个人或某个部门努力就能实现的,公司各部门资源的整合和统一,是实现良好用户体验的关键。各部门人员都有着自己的专长和专业视角,只要每个人都主动地沟通和分享,并朝着统一的目标去寻求解决方案,我相信,更好的用户体验触手可及。

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