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如何说服你的用户、老板或客户

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2015-05-14 18:28:35

江大可

分享一下,又不会怀孕!

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无论是在争取与客户签约网站设计或是说服用户从与你联络到合作,我们都需要知道如何令人信服。像在网站设计行业里的许多人一样,我的职业很奇怪。我是兼职销售、兼职咨询顾问和兼职用户体验设计师。某天,我需要先将一个新点子推销给董事会,然后再设计一个电子商务购物流程。然而,在我所做的所有事中的重要环节是:我花费了大多数时间用来说服客户。

作为网页设计师,我们经常需要把客户引导到我们所希望的样子中去。这是一个非常重要的技能。这不是在探讨如何操纵客户的诈骗术,毕竟撒谎让你失去一切。但可通过个人展示让人们更易接受你的观点。也许第一个最关键的方法就是引起共鸣。

1、引起共鸣

最糟糕的做法莫过于在开会或做设计时我行我素。这样会妨碍别人同意你的观点。但如果你了解客户的需求并给予答复,那么对方会更乐意与你合作。
始于倾听
要做到与客户引起共鸣,需要用心的倾听。而阳奉阴违的听显然是不够的。你必须听懂客户所说的和看到客户的痛处,这样你才可能真正的解决问题。
适当的展示
适当展现你的想法,而不是强迫客户接受。让客户知道到自己的收益。如果你真正了解客户的需求,使用些有创意性的表达方法。
让客户了解收益
记住,仅仅将观点解释给别人听是不够的。应该证明如何能真正的帮助客户。例如,与其说“用户将喜欢上这个新功能”不如说,“这个新功能能让用户回来,从而这将大大的提高你收到的回馈的数量”。如果你已经了解对方的需求,接下来就是与他们建立关系了。

2、保持绅士风度

如果你与用户、老板、客户有良好的关系,他们将更乐于接受你的建议。当然,不同的对象建立关系的方法是不同的。与网站用户的关系显然不同于与老板的关系。然而,某些方法也有是共同点。
让对方点头
当我想得到赞同时,我会试着让对方点头,这样做看上去有点傻。点头可以赋予对方积极的情绪。我通常通过用不同的表达方式重复对方的观点。对方显然就赞同你的观点,并且也表明你在认真听,且和对方观点一致。
可以将同样的方法用于网络中。例如,如果我的这篇文章目标人群是网站设计师,那么责怪IE6将得到共鸣。这样就成功的与设计师们建立起了联系。
有热情
有热情是十分重要的。客户想知道你关心他们的项目。老板想知道你乐意去工作,用户想知道你关心交付给他们的服务。然而,许多人在与客户交流过程中缺少热情。他们的态度好像要被击溃一样咄咄逼人。相反,试着充满热情,对方是会被感染的。更重要的是,拒绝那些浑身散发着热情的人是十分不容易的一件事。
效仿对方
你也许听说过效仿对方的肢体语言有助于得到对方得积极的态度。但无论如何都不要刻意的效仿。效仿对方应该是非常自然发生的。也就是说,面对面的沟通是非常有效的方式。如果别人正在效仿你的肢体语言,他们就会变得像你一样。你能有意识做的是应效仿他们的语言或使用相同的术语。
如果你的老板或客户谈论起性价比或成功标准,那就按照你自己的标准来设定。如果你不确定对方懂得某些术语,尽量确保避免使用这些术语。使用彼此都熟悉的约定术语。如果你们使用相同的约定术语,就更有可能建立起一致的观点了。
让对方微笑
另一个的建立良好关系的方法是有幽默感。如果你能够让对方微笑,那么就等于远离了争吵。当然,幽默也要有分寸。过度的幽默会让你看起来很傻。但即便看上去再沮丧的人也喜欢微笑。
所有的这些方法都能建立良好的客户关系,而其核心就是:要坦率

3、保持坦率

你也许会有这样的想法“这家伙疯了。如果客户意识到这一点,他们会不会觉得被控制了?”我的答案是否定的。我对自己所做的保持开放与诚实的态度。我会让我的每个客户了解到所有的一切因为这里没有什么秘密可言。人们讨厌被欺骗。因此,做任何事情,本文中的诚实将建立起我的关系网,而不是欺骗。有两个关键工具可以帮助建立关系网与我的受众。
消除诚信疑虑
许多时候,诚信是消除日渐积累矛盾的最好方法。例如,当我作为销售到客户那里,他们会对我说的任何东西产生怀疑。客户显然已经知道它了。但通过语言表达态度可以向他们展示我的诚信。
愿意示弱
有时候我们想得到所有,从而使我们不在合同条款里的做任何细微让步。以至于最后使得我们变得非常的顽固。
当你承认你错了或是不确定某个答案时客户的反应都无不良反应的。如果有必要,需要说“我不了解”或“我弄乱了”。人们将尊重你的答复。最好的例子是Flickr博客发布的文章那篇文章“某些时候我们搞砸了”,在这篇文章里Flickr对设计上的一些问题道歉。通过此方法,可证明了你的诚信并且缓和了那些抱怨。当然,愿意展示弱点需要些信心,并且少量的批评使得你易于说服对方。

4.有信心

人们都喜欢有信心的领导。我们跟随那些有明确的目标与有信心的那些人。有信心的交流是非常重要的。把自己视作专家,带有权威的说话。
自信但不傲慢
自信也意味着你敢于承认错误。一个真正自信的领导不会每次都给出全部解决方法。允许其他人表达自己的观点,这才是自信的关键表现。只有那些缺乏自信的人才害怕不同有的观点。
不必每次都获胜
收起你的好斗意识。做出些让步而达到目标也是可取的。让步不会让你丢失立场。某些时候你不得不做些小让步才使得合作继续下去。别让你的自尊心妨碍它。如果某人感觉即将赢得争论,他们将变得乐于接受你的条件。有些时候妥协是可行的。这要比被拒绝或产生对立的意见更好。

5.积极主动

无论是与要求过多的老板、难处的客户还是吹毛求疵的客户,你应加深他们对你态度与服务的认可。持续保持有帮助热情的形象。在客户服务中,有时会引发与其合作的新里程碑。与你的老板在一起时,这有益于帮助他们了解最新的计划。无论什么时候,使用一个无用的好名声与负面的名声是最糟糕的事情。

总结

没有什么绝对的方法能让你绝对说服客户又确保你是正确的。在未来的日子里,说服别人的诀窍包括:尊重、乐意聆听他们的意见、用对方了解的术语展示你的想法。
原文地址:http://www.smashingmagazine.com/2009/10/11/how-to-persuade-your-users-boss-or-clients/
译文地址:http://blog.uxredesign.com/how-to/how-to-persuade-your-users-boss-or-clients/

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