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寻求用户评价 App 的正确方法

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2015-05-14 13:35:25

 青青莲子

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Circa News 这款应用程序居然有 90% 的 5 星好评,是怎么做到的?

TL;DR:1、开发一款优秀的应用程序;2、不要骚扰用户;3、礼貌邀请,不要乞求。

自从 Circa News 上架苹果 App Store 以来,我们的应用程序评分一直都不错,基本上所有版本更新之后的评分都能拿到平均 5 星的评价。这不是巧合。为了做到 5 星评价,我们做了两件事:1、为高质量的用户体验而不懈努力;2、找到了邀请用户去评价的正确方法。在本篇文章中,你讲看到我们过去几年学到的内容,以及如何将这些内容应用到自己的应用程序中去。

为什么应用程序评分更加重要了?

应用程序评分正面或者负面,会在人们发现应用程序的过程中产生重大影响。

在 App Store 中,应用程序评分会计算在搜索结果中,评分越高的越靠前。一个 App 会收获很多评分,评分越高、越积极,这个 App 在排名列表中的浮动程度就越小,也就是说在列表中保持稳定排名。在搜索结果中,正面评价多可以帮助应用程序提高排名。

就我个人来说,如果一个应用程序的平均评分是 3.5 分或者更低,到底装不装,我会犹豫一下,害怕装了之后用起来不爽。我相信,我肯定不是一个人。

因此,应用程序开发者在用户使用应用程序的时候要求用户去评分的做法非常常见。因为评分对于应用程序发现和下载至关重要,所以一定要好好把握机会。但是有很多人的做法是错误的,乞求用户给 5 星好评的做法会被鄙视,而且会让用户对应用程序产生负面情绪。

在 Circa News,我们下了功夫确保一切都能顺着用户的兴趣来。要求用户提供反馈和给评价也应该是一项很正面、乐观的用户体验。

没有人喜欢弹出式提醒

我用过的应用程序绝大部分要求用户评分的时候都会像上图一样弹出提醒,打断了用户体验。Circa 之前也用过这种做法而且一直沿用到几个月前,一开始确实有效,但是后来就出问题了。虽然我们也采用弹出式的设计,但并不会对所有打开应用程序的人弹出消息。

有三个简单原则需要遵守:

  1. 不要打断用户的体验。
  2. 不要再应用程序崩溃之后去要求评分。这不是找死吗?
  3. 如果用户给出了建设性反馈或者已经给了积极评分,那么就要推迟要求评分的行为。

HotelTonight 整个应用程序会在成功入住酒店、得到成功体验之后再邀请用户去评分。那些虽然预定但还没有去的人有可能不会给很高的评分,既然知道此事,为什么还要去跟他们要评分呢?但是如果用户以超低价格入住豪华酒店,5 星好评妥妥的。

Circa News 这个应用程序并不像这种交易类应用,用户不会在我们的应用上购买产品,所以我们需要走其他路线。我们决定在用户至少打开应用程序 10 次而且时间跨度超过 3 天之后,才会选择弹窗。这就意味着我们自己选择了更少的用户来给我们评分,但是我们可以确定这一批用户更愿意给我们高分好评。

采用上面这个方法,再加上弹窗请求,我们的评分开始显著增加。正如我上面说过的,Circa 应用每个版本都能拿到平均 5 分的超高评分,在 App Store 里很少见。但是我们开始意识到这么样做也有问题:因为我们邀请他们给我们评分,用户的评分开始下降。

我们发现,在应用商店中,几乎所有的负面评价都是因为我们向他们要评分而得到的。

于是乎我们陷入了两难的境界:我们需要用户给好评这样才有更多用户,但是要求用户评分可能会拉低我们的评分。然后我们发现,错不在邀请评分上,而是错在我们邀请评分的方法上。

弹出窗口的方法毫无疑问会打乱用户的体验。找到一种能够集成到体验中的邀请评分方法是当务之急,经过我们的思考,找到了一个比较好的方法,我们称为「集成式评分」。

在 Circa 中,我们决定将集成式评分加入到新闻故事列表中去。按照这种方法,用户不需要与邀请评分信息进行互动,直接往下滑动就可以跳过,这是一种跟弹出式提醒完全不一样的互动形式。

如果你问「这样会打扰到用户吗?」答案是肯定的。

开发者需要在应用程序中选择一个正确的位置。比如在购物类的应用程序中,可以在用户成功购买产品之后再出现这种邀请评价信息。或者是社交应用中直接把这一信息放在新鲜事流中。不管怎样,集成式评分应当减少干扰成分,增加互动性。

问一个问题。不要乞求

我们在经过头脑风暴之后,觉得集成式评分不能仅仅是直接要求用户给评分。相反,我们决定还要问一些简单的问题。

因为邀请评分只能带来两种结果:要么评分,要么不评。但是评分本分会带来多种结果,有可能会给高分,有可能会因为你的打扰而给低分。

所以,如果用户觉得使用这个应用程序有什么不满意的地方,可以通过问问题来收集到有用的反馈。用户点了「不是(not really)」之后会出现一个问题,要求他们给出反馈。如果用户点「是的(Yes)」,将会引导他们去进行评分。

上面的这种体验主要是针对真正对体验不满意的用户而设计的,他们会给我们真诚的反馈。不过还是要记住,我们的这种请求只会在用户连续使用 10 次、时间跨度超过 3 天后才出现,因为只有这样才能确定他们是忠实用户。如果他们是忠实用户,但是却对体验不满意,那么他们给的反馈对我们来说将至关重要。采用了这种方法之后,我们收集了很多对我们很有用的反馈。

Circa New 应用程序中,用户点击「不是」之后弹出「是否给我们反馈」的窗口,用户点击「好的」,我们才会手机惭愧。用户提交的任何反馈都对我们的软件开发和反应有很大帮助。如果不想在应用程序内收集,也可以跳转到邮箱发邮件反馈。

我们的用户也开始发现我们邀请评分的方式发生了变化,在微博上收到了不少积极的回应,他们都表示喜欢这种方式。我们还发现这种方法也适合 Android 操作系统。

从下图的评分流量来看出,在采用了集成式评分之后评分有了火箭般的提高。

 

优秀体验才是关键

如果你按照上面的方法加入了集成式评分的邀请评分系统,但是应用商店的评分还没有到 5 分,那就说明你的产品有问题。一个应用程序最重要的就是质量,就算邀请评分系统做得再好,产品差评分也绝对高不了。

Circa News 自从上架以来一共得到了 8699 个评分,其中有 315 个 1 星评分。大部分一星评分来源于 2 年前我们刚才不应用程序的时候,那个时候我们的服务器不给力,体验很差。我们花了 2 年的时间来拉高评分,但是 2 年前的 1 星将永远存在下去。好在到现在为止,我们有 93% 的评分都是 5 星。

唯一一种能让应用程序收获 5 星评分的办法就是让这个应用程序拥有最好的用户体验。只要这一点满足了,再加上上面提到的邀请评分、反馈系统,就成了。记住,一定要从用户角度来思考。

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