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从日文输入法项目看心理模型和实现模型

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2015-12-20 00:12:16

志志尾 限

分享一下,又不会怀孕!

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新年新气象,我们的泛用户体验平台上线啦,为用户体验行业又新添一个企业级的分享和沟通平台~

由此而发,我想就刚告一段落的日文输入法项目分享一些心得,今天主要是对心理模型的话题和大伙聊聊,欢迎各位参与讨论。
从古至今,输入行为是人类不可或缺的惯常行为。输入也是记录和传承的基本载体,早期的输入行为的原型就是书写。
如今,人们渐渐疏远了常规的墨水和纸张,取而代之的是键盘和屏幕。

输入方式发生了改变,我们每天要处理各式各样的文档,输入编辑各式各样的文案和稿件,和不同的人用IM聊天,书写邮件…用各种语言沟通,这其中的需求无论是基数还是频率,都无疑是可观的。

回溯人类输入的发展历程,在很长一段时间你可以发现书写的准确性和效率主要依赖于人脑和手,但是伴随着信息化和计算机的普及,PC和输入法工具的诞生,手写文字变成了数据化、结构化和一致性的文字符号,并且依托技术让工具变得更加聪明和强大,同时,电脑再也很难像纸笔那样任由个人自由随意发挥和控制,输入法工具需要按照人们的书写原型通过技术映射成一套实现模型,让计算机推断用户想要的结果并呈现出来。

也正是现在这么多各式各样的实现模型,让用户越难以学习和认知产品,因此我们的UCD的设计又回归到如何探寻用户的心智模式(下文称心理模型)来减少用户的学习成本,让其快速掌握新产品的规律。

在日本市场,比较好用的日文输入法软件相对稀缺,主要有MSIME(微软自带的日文输入法)和ATOK(ATOK还是需要收费的输入软件)。而在在日本为用户提供搜索引擎的baidu.jp,能为用户提供更多的服务。如你所知,搜索引擎和构建词库有着密不可分的联系。
我在接到日文输入法设计的任务后,第一件事情就是思考如何进行设计?尤其是设计一款语言迥异、文化不同的产品。
输入法作为一种计算机程序,它需要良好的协调和糅合两种模型,即实现模型和心理模型。
这两者最后形成一个易于被用户理解同时又可被开发的表现模型。实现模型在输入法上主要是实现对用户输入行为的反馈并且响应指令,比如对输入原理的分析研究、产品逻辑,同时包含程序运行的流程。

这是一个细致精确的工程模型。主要推导原理、可行性和实施方法。另外一个就是心理模型,就是存在于用户头脑中关于一个输入法的概念和行为的认识、经验和习惯,包含他们使用过的产品形成的经验,还包括他们明显或潜在的期望,比如经常使用MSIME的用户去使用不同输入模式的输入法会有先天的障碍。但是如果满足某种强烈的欲望,则可能促使他们选择新输入模式和新产品。

只有符合用户心理模型的设计才能让用户容易学习并接受,尤其是我们打算做一款有别与现有输入方式的产品给这些已经习惯旧有模式的用户。心理模型是我们的突破口。
于是大家就从认识日本用户的心理模型开始。了解他们的文化、语言结构差异,输入流程行为的差异,使用软件的经验技能和使用场景。同时,提供一个更有效率的优于竞品的实现模型也在思考范围内。
如何进行呢?通过和UER同学一起进行了用户访谈(多轮),亲身实地观察使用,做充分的竞品分析;测试,获取并分析用户反馈。通过这些过程获取了若干关于心理模型的感受结论和特定的行为模式,例如关于长短句输入习惯、文节切分、断词、编辑选词、习惯句式乃至日式键盘的差异,快捷键认知及使用频率,甚至日本用户输入时微妙的心理变化。

这时,才慢慢觉得自己开始培养起基于用户的同理心,并开始在研发成员中培养同理心,担心他们所担心,围绕用户的期望和困惑讨论、寻找解决方案,并且发掘他们的期望。
基于以上结论开始进行流程设计,原型设计(测试和迭代),直到有一天项目沟通会上,日本的同事对着流程图和原型说“It’s perfect”,才算松了口气。
以下就设计中几处细节来和各位同学分享一下,关于创新过程中的对心理模型和实现模型的一些体会。

如前文所述,日本市场最为普及和常用的的输入法主要是MSIME,通过多次访谈和现场观察,对日本用户有了一些感知层面的了解,他们很遵守秩序和规律,因为缺乏安全感经常小心翼翼,行为保守,对习惯一旦形成很难改变。
其中,以输入法为例,不同的文化和语言结构,不同的用户对输入法的心理模型是有差异的。
比如访谈发现,日本用户对某些按键的理解就和中国很不一致。其一,这与MSIME多年来输出的实现模型已经被转化为他们的心理模型有关。另外,日文的语言结构和中文也有很大差异,日文里组成文字的单元是假名,假名音形一致,会读就会写。而且通过假名进行变化成汉字或者代表外来语的片假名,所以在他们心智模型中,认知是完全不同的,同时,假名的变换存在多种结果和可能性。这和中文用户的习惯就十分迥异。经过我们对竞品分析结论看,我们的实现模型的优越性对效率的提高是显而易见的。然而,当我们拿出demo去测试时,心理模型的威力就显现了。由于我们的demo虽然从实现模型的层面,为输入的效率带来了便捷,我们认为的方便却带来了大问题,日本用户误操作的比例陡然增高,他们总是很诧异的发现,敲着敲着,东西全不见了。并且也回不去了,因此很惊恐很沮丧,强烈表示难以接受。

这点让我们的产品和开发人员颇为费解,明明就是节省效率的流程,为什么他们总是学不会呢?这时候,作为UE设计师,我就和大家解释心理模型,大家渐渐明白,不同受众的用户,心理模型是有差异的,有些特定的行为方式,难以去改变。尤其像这种群体深刻而牢固的认知。并且心理模型没有任何严格的科学和逻辑推断可言。于是我们对原型进行了改进。这样一来日本用户就觉得比较能接受了,但是随之问题又来了,因为用户习惯性的行为,对应到我们的原型上,就是经过用户两次敲击,候选此栏就变成了选择第二候选词的操作,这当然不吻合用户的预期。于是看到一个奇特的现象,他们总是停下来仔细的回退到第一候选词 项。当然这样一个过程,其实就是打断了用户自然输入的模式,减缓了输入效率。
于是我继续思考日文语言结构对日文输入心理模型的培养,后来大致梳理出日文用户输入的心理模型,同时,我们按照分析和梳理出来的用户心理模型不停的迭代 更新了产品的流程图和原型,最终的实现模型也对应心理模型进行了调整。就这样始终站在心理模型的基础上思考实现模型,最终输出了令人满意的表现模型,从而使我们产品交互切近用户心智。

说到这里顺便提提一处小创新,就是我们在获取用户的心理模型后,能够明显的感受到一种期望,就是自然输入状态下,任何实现模型造成的干扰都是影响效率和体验的,比如日英状态切换,数字和符号的输入打断。尤其是发现很多情况下,输入的内容存在混合输入的情景下。其实用户心理模型里面只期望输入这些特定的内容,而不想去思考这些状态切换,于是我就提出了众包的组词栏概念,在组成假名串的过程中,组词栏可以兼容同时输入英文、假名、数字和符号的输入,并且把这些都统一处理为输入元素,通过我们的技术去判断分别给出吻合期望的候选。
比如下图所示的众包的组词栏:

后来我也顺便抛出一个想法,中英文的输入切换真的需要么?会不会诞生一种世界输入法?哈哈,跑题了。
当然,一个产品能否成功,还有很多其他方面的考量。但是,不符合心理模型的设计,对于用户而言是难以学习和使用的,也更难获得成功。
最后,也欢迎各位常用日文的用户,能够随时随地的给我们关于百度日文输入法的使用反馈。

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