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别把评论设计弄成王婆

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2015-05-14 18:21:17

 青青莲子

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在电子商务网站中,评价是产品和运营都比较头痛的事,尤其是在直接作B2C的公司,这个设计上,本来引导用户评论就是个困难的设计,何况有时引来的一堆非赞扬的评论;弄得各部门的兄弟们都不舒服,老板的脸色也比较差,甚至进而影响到销售。

总的原因,就是网站方往往是把评论作为一个销售产品来设计,而不是作为管理产品。

于是乎,有些网站的评价设计的只有好评,没有差评;甚至评论需要审核才能发布;编辑人员可以修改评论的内容;更有甚者就直接自己评价了。

于是乎,老板很高兴,各个部门的人员也比较高兴,私下里认为销售增加了,就是对自己最大的肯定。

事实上是这样吗?至少我并不这么认为,一个有点常识的顾客,就可以从自己的认知中判断出来评价是否是真实的;看到自卖自夸的商家,用户还愿意买吗?即便这个用户买了,但是和其想象的产品并非一样的产品,能赢得他多少的喜爱呢!这样的用户会主动的为网站传播吗?

如果仅仅是因为商品的描述缺少一些必要的信息,用户做出了错误的选择,这样有伤用户体验,但多数情况还是用户自身的挫折感;如果是被某些不靠谱的评论,购买记录等忽悠而购买的,到时候用户受伤的心情,可能是愤怒和怨恨的结合。如果网站执行的是一锤子买卖还好,可多数网站并不是这样,甚至一件商品能赚取的利润,连1/10的推广成本都不到。

互联网的优势在于传播,互联网的劣势也在传播上,产品的对比,展示等等,太容易在互联万上找到了,用户换一个网站的成本,实在是太低了。

如何看待差评:

既然评论这么重要,作假的机会成本也非常高,那么如何保证评论在真实的基础上对产品有利呢!在兰思看来,只要把商品评论作为管理产品来设计,问题会小得多。

1、差评并不可怕,之前的见过篇《恶评也能增加销售》, 不知道这个是不是真的,但是我们从用户看评论的目的来看,用户只是想知道这个商品是否是适合自己的,而不是这个网站是不是适合自己的,所以看到某个单品并非是适合自己的,对用户的寻找行为并非是一个致命的打击,反而是网站信任度的一个促进,用户很更相信其他产品的描述和评论也是对自己有效的。用户浏览网站并非是决策的一个特定商品的购买,而是选择一个自己要购买的商品;从这个角度说,对某个特定产品的差评,并非会对销售产生致命的影响。

2、别认为用户是坏人,有一定比例的设计师,在设计的过程中,把用户当成了捣乱分子来对待,认为如果有入口,消费者一定会差评;还有就是有设计师认为,用户只有在极端满意或者是极端不满的情况下才会评价;于是,差评的比例可能多于50%,这当然是一个可怕的事。但是在国内的电子商务的发展看来,大部分的消费者还是比较仁慈的,只要商品的描述不是和事实效果夸大的很离谱,用户是不会给一个差评,我们看淘宝的评价,即使是用户主动评价的比例,99%的商家的好评/差评也超过10/1。

3、差评也是对管理的一种帮助,往往一个企业的发展,是靠着纠正错误和改善不合适的环节来完成了,而不是原有的已经完善内容的保持。差评也算是个用户的反馈,而且这个反馈恰恰是企业所需要,改善进货和客服管理的一个有效源数据。

4、差评的消除,靠的是引导,而不是堵塞。由于用户的主管感受不同,即使产品合格,但是并不一定合适,差评还是有一定比例发生的,很多网站都是采用审核才发布,编辑可以修改评论等等恶性的方式来解决的,而大可不必这么费周折,产品是不是合格并不是全部,用户要买到的是合适的产品。

谁对差评负责:

对于好评,并非是值得关注的事情,但是一个公司本来就难获得负面的反馈意见,差评一旦出现,应该是值得关注的事,而不仅仅是简单的删除。(这里说的是负责处理,责任的问题不是产品所考虑的问题)

1、针对产品的评论,应该是物流中采购部分负责;采购的商品,到了用户的手中,商品的质量和用途直接产生评价的结果,无论是什么原因,这点上是要在采购环节上尽量去控制的,产品的底子不好,如何好的营销和引导都没有用。其他的关联部门还可能有商品上架的部门,可能是填写的描述中存在严重失实的部分。

2、针对服务上的差评,只要应该是客服部门负责,这个不用多说了,这个部门就是负责售前,售后服务的。

3、针对恶意的差评,产品和技术部门负责,产品设计有责任解决评价的真实性问题,技术部门防止span也是必做的功课之一。

出现差评如何处理:

1、处理差评,最重要的还是心态,出现一些差评,死不了人的;如果不出现差评,反而是不正常的现象。甚至,差评是获得用户反馈的一个不错的途径。

2、针对明显是恶意的差评,或者是span,直接删除了之。

3、其次是针对服务的差评,或者是一部分产品的差评,建议设计部分的修改功能,在客服处理以后,请求用户修改,一般得到满意的服务以后,用户可以接受修改和删除差评。

4、产品的差评,尤其是说明产品某个方面的事实的,不建议引导删除或者修改,因为这个对以后的用户是有用的,但是对于这样的产品,在排除物流考虑的前提下,建议尽量降低一些在列表中的排序,至少不要排在太前面,对于评价极差的,采取下架处理。(评价仅仅是排序的条件之一,不要太看重评价的作用)

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