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闲聊用户调研

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2015-05-14 18:09:29

萤火

分享一下,又不会怀孕!

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本月中旬的时候BOSS曾和我们谈起关于用户调研的话题,当时他说了很经典的7种行业里产品设计人员的声音:
1、我自己就是典型用户,身边还有不少的用户朋友,所以用不着特意去研究用户。
答:以偏概全就是这么发生的。

2、多观察用户行为就可以了,不是一定要语言交流才算研究吧。
答:你看再多AV,也抵不上春宵一炮。

3、向乔布斯、扎克伯格和亨利福特学习,不要去一味跟随用户需求,而是用品质和创意去超越他们!发掘用户内心深处无法言说的渴望!
答:原来你是个天才,失敬,失敬。(默念傻逼两个字)

4、用户研究很好,但我找不到有效的样本,很担心因为样本错误而被用户误导。
答:难道你对样本的采集和分析没有一点判断力么?这么讲的人,很多是怕自己的判断和用户反馈不一致,输不起,所以宁肯一拍脑袋。

5、用户研究很好,但该不该我来做呢?是否由更适合的专业人员来做呢?我啥事都干,是不是效率很低,变成了一个打杂员工呢?
答:你不干谁干,指望吃别人消化过的二手食品来增加自己的营养么?别摆谱摆架子,幻想自己只做“高技术含量”的事情,把繁琐重复的用户研究工作丢给别人,把用户研究的责任推诿给公司。

6、用户研究很好,嗯,很有道理,嗯,非常有价值。(但就是拖着不做)
答:懒鬼一砣。

7、用户研究很好,我要身体力行,坚持不懈,安排到每周的任务排期里去。
答:好孩子,你一定会成功的。

这篇网志拖延了大约半个月时间,期间去平遥实在无力写,归来后一时难以聚集思路。但老大的这番话,却真的是画出了行业里的各色人等,每种人我都见过,惟妙惟肖。他写用户调研的几篇文章都很精彩,放上链接大家自行去看。而我则只记录一下自己的所思所得。

我自己身体力行到用户调研,大约是在4个月前。那时还在支付宝做生活助手改版的项目,满心欢喜的跟着用研去做焦点小组。因着我善于讲冷笑话、活跃气氛,幸运地接下了一些接待用户及现场记录的活。调研结果是很有效的。不过当时仍然是设计者的思维占据脑袋,调研结果与我们预期相同的,则满心欢喜;不太同的,则会心里不相信而反复求证。就算如此,当时那次用户调研的结果也是让用研同事和设计同事都觉得十分值得,且投入度相当高。

中国互联网行业内认认真真搞用户调研的公司屈指可数,搞调研的部门也是凤毛麟角。行业里每天都有人在唱着以用户为中心,但真正潜下心来去了解用户的人可谓少之又少。我在支付宝干了一年,对于水电煤缴费、信用卡还款的用户心态丝毫不了解。所作项目多为用户反馈里骂声如潮,狠下心来改产品却总有点积重难返的味道;或是“战略级项目”下的一个死命任务。项目做完,多为要死不活的产品,不知当初为它拼命加班是为啥。其他公司大抵如此。

用研部门的地位比较尴尬,想做一个对产品有用的调研且调研结果能被产品设计人员重视就是一件相当不易的事。想起以前的用研同事在要求我详细描述对本次调研的期望时脸上写满执着郑重的表情,强调我们必须保证调研结果出来之后能对产品设计有用处。而实际上大多数调研结果出来之后只能在几次会议上让大家看看,这些宝贵资料并没能够真正用到项目中。更有甚者,当需要他们做一个“漂亮”的项目来四处游说高层、其他部门以重视用户需求的时候,何其之悲哀。这还是有用研帮忙的情况,大多数人对用户调研的漠视已至此,完全可以想象他们孤身去做用户调研的概率会有多小。

要从内心里认可做用户调研这件事的价值,看似简单,其实是个大问题。我刚进新公司新部门时,恰逢部门月会,BOSS在月会上的雷霆让人印象深刻。雷霆就是起于整个部门对于用户的不了解。我现在依然很清晰的记得当初我的想法就是前面提到的第6种,小本本上还写下了一定要做用户调研这几个大字。尔后每周策划的周会上老板反复提及,我还是内心里无比赞同,恨不得立马就到用户身边去聊上一晚上。结果肯定能猜到,大半个月下来我一个用户也没有见过,也没有聊过,甚至连所做产品里最靠谱的几个用户的ID都不知道。

可见无比赞同是毫无用处的,真正要迈出那一步何其困难。而真正悲哀的是行业里还有很多没有机会去做用户调研的产品设计者,不管是自己没有意识到,还是没有这个条件(老板不重视、队友不支持等等)。没有机会接触用户,就只有和数据一起玩,相当于自断一臂,不能比翼齐飞,天花板就矮了。互联网行业永远不缺产品模式、盈利模式,而是缺真正了解用户的人。

一个团队都能了解用户

就算一个产品设计者能了解用户,也还是不够的。一个团队的成员们都或多或少的需要去了解用户的需求。我天生就是一个喜欢和大家打成一片的人,工作中亦是一样。我至今仍怀念支付宝的工友们,愿意一起踏实地做事,接受有益的意见,先做咱们再分辨到底如何;而不是一个劲地坚持自己固执的想法,一直在讨论,从未被执行。在支付宝唯一一次用户调研的经历中,团队里的前端、运营都去旁观了那次焦点小组,都很有收获;这些收获在项目后期产品设计人员有些顶不住的时候很好的派上了用场,让产品没有背离需求的初衷。专注和分享,这才是一个团队的调研之道。

我还记得和以前支付宝的一个运营同事聊运营的价值,当时我有个论断:运营最大价值在于了解用户。现在我还是这么认为。但作为产品设计者是否就应该依赖运营呢?恐怕现在行业里能做到这样的几乎没有,这要求团队的默契和信任达到巅峰,而实际上大家的团队都是跌跌撞撞。那么与其寄托在别人身上不太大的希望,何不现在就动手?

BOSS有句话是说用户调研其实是体力活,这句我不完全同意。和用户聊天也是件有技术含量的事情(用研同学估计会很支持我的观点),而且这个技术含量也是需要一些天分的(ella应该又要说哪个工作不需要天分……)。想要从用户那里获得你想要知道的他们使用产品时的心理感受,不是件容易的事情。这也是很多人在调研了一两次之后下结论说用户访谈不靠谱,获得的用户的需求会引导人误入歧途。至于怎么去学习访谈的方法,聪明的你勤奋的你一定会的。

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