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从春节回家买票看产品设计和用户需求把握

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2015-05-14 18:01:50

 青青莲子

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

碰上铁道部那般语无伦次的2B,2007年说“2010年解决春运一票难求问题”,09年说2012年解决,而最新的说法是4年后,干!没见过这么无耻的不负责任的乱开空头支票的。在这片神奇的土地上,能办好奥运、SB会、亚运,却不能整好春运。一遇到事儿,各个衙门多的是想法,却没一个有办法。解决买票问题,还是太祖有明鉴:“自力更生,丰衣足食”。今儿就有网友–劣松潜心研究电话订票系统,从“分析用户需求”的深度角度出发,为大家提供一超给力的订票攻略,欢迎回家的你,踊跃尝试:)

面对用户提出的需求,有时候经常感觉到千头万绪、无从下手,有时候又感觉需求本身就是答案、没有必要下手。面对需求分析这种事儿,就没有一个模式化的解决方案吗?没有答案,但却可以模拟场景:

场景一:一个朋友面临春运回家订票的强烈需求,准备通过电话订票,在千军万马中抢得一张回家的希望。为了尽可能放大订票成功的几率,朋友找我帮忙,让我帮他打电话一起订票。

方式一:抢电话线路~跟朋友一起打电话订票;
分析:海量用户同时拨打订票电话,电话堵塞。假设一万人在某车次放票时一同订票。朋友一个人电话订票,成功可能性为万分之一。有我帮忙,提升为万分之二,杯水车薪,哎….

方式二:抢通话时间~尽可能缩短电话订票的标准时间长度。
为此,认真研究了95105105电话订票的程序,在预先确定“车次、发到站、出发时间”的情况下,完全可以大幅缩短通话时间,从而抢得先机!于是,让朋友按照理想车次、理想席别做出排序,然后套用电话订票流程,最终为朋友提供了一套给力的订票攻略,如下图!

春节回家,牛人无码放送给力电话订票攻略

(IDEA分享:可以针对火车电话订票流程做一个网站,用户输入车次编号等内容,自动按照上图流程生成订票攻略,火车订票前后高峰期,或许会有不错的用户量)

假设一万人当中,成功订票者的电话订票平均时间长度为60秒,这种攻略的最大意义,就是让自己的订票时间以最大的概率冲刺到60秒以内,比方式一靠谱!
最终结果:按照这个攻略成功订到了最理想的车票!

针对场景一的思考过程,其实就是在围绕朋友的目标,分解需求实现的整个过程,然后在这个固定过程中找到痛点。其实,在很多实际需求转化的例子中,痛点往往隐藏的很深,难以发现;或分布的很广,难以集中。这个时候,就需要围绕产品阶段性运营的目的,抓住当前最有利于产品发展的至高目标,从而缩小范围,聚焦痛点。比如下例

场景二:某网站发展一年有余,不断快速改版上线新功能。近期对某子产品进行了一次改版,然后对用户给出了新、旧两版的选择。此后一段时间,该子产品形成了稳定的用户分流局面,99%的用户使用新版,而1%的用户则孜孜不倦的主动找到旧版入口使用旧版,并且该部分用户对该子产品使用情况异常稳定。当前对于旧版的运维面临成本,而对于1%的旧版稳定用户又无法割舍,因此需要根据当前产品发展的需要作出准确的判断:

判断一:
大部分成熟产品的用户分布,都存在二八定律:仅二成用户属于产品核心用户,表现活跃、使用情况稳定;大部分用户则属于长尾部分,不温不火,但构成了产品的主力军。
任何产品的发展目标,都是希望占八成的普通用户不断的向占二成的活跃核心用户转化。
对于传播特征明显的社区类产品(微博等),活跃核心用户的信息原创及信息传播范围比重却占到绝大部分,一定程度的影响和引导着其他八成普通用户,因此核心用户的口碑作用不容小视。

结论一:根据①/②/③的分析,该部分核心用户虽然不足二成,但稳定且成群,伤害不得,因此不能舍弃旧版的运维,应该予以保留。

判断二:
目前该产品,处于快速上升期,新用户增量明显,稳定用户群也在不断扩大,并且用户在产品中的行为习惯正在逐渐形成、悄然固化。
新/旧版本的子产品对于新用户来说,就是面对着同一个产品的两种形态,这意味着用户面临一次选择成本的付出,更面临着两种不同行为习惯的形成。
产品对于用户的行为习惯的培养至关重要,并且是一个艰巨的长线任务,也是一个较难逆转的风险任务。

结论二:根据①/②/③的分析,应该旗帜鲜明的让新用户使用新版;同样地,尊重旧版用户的行为习惯。因此,应该让旧版用户默认进入旧版,然后撤掉新版产品的旧版入口。

判断三:
产品新功能不断上线,用户量快速上升,因此这一阶段的产品目标,应该是集中精力照顾新用户,其他一切皆浮云。
如果按照结论二操作,这1%的用户将再无增减,并且未来基于新版子产品的功能升级等变化,也无法惠及这部分旧版用户。?因此仍然有可能伤害到这部分用户,造成麻烦。
让这部分用户从此告别新版,默认进入旧版,本身就是代用户作出了选择,并埋下了麻烦的种子。

结论三:既然本着尊重用户的原则,为该部分用户保留了旧版,那么也应该尊重到底,一是让用户在新旧之间作出选择,而非默认进入旧版;二是让用户知晓选择旧版后存在的不可预知的麻烦,让用户自己掂量。

理想结果:为1%的旧版用户提供一次选择,选择中说明使用旧版后可能存在的问题,然后提供两个选项:“默认进入旧版”、“选择新版”。此外,在新版中关闭所有旧版入口,并在旧版中提供升级新版的永久入口。此后,便集中精力做好其他事情,再也不用考虑这1%用户的苦疾了。

总结一下:

场景一告诉我们,在处理用户需求的时候,要仅仅围绕当前需求的实现过程解决问题,用户口渴即为找水的过程、用户回家即为解决交通的过程,话虽简单,但要认真分解简单过程中的痛点,才是满足用户的最佳途径。但是,如果你所面对的需求存在N种实现过程,岂不是手忙脚乱?

场景二告诉我们,要从大到小、从通性到个性的分析N种方法的优劣,圈定最靠谱的解决方式,然后才能锁定用户的痛点。做到这种境界何其难,但只要在实践过程中不断积累用户需求,了解用户的苦疾、吃透用户的心思,便能培养自己的用户同理心,在需求分析这条复杂的路上占得先机。

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