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以服务目标的设计应该超越屏幕之外

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2015-12-10 00:12:10

志志尾 限

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

 

在我们这个社会里,生产者-消费者模式是如此的根深蒂固,导致我们对待一切都像对待产品一样——仅仅一次性的商品会被排挤出市场并且被遗忘掉。

但是线上的经验却不是这么简单

想象一下乘飞机从纽约去伦敦:你在网上订票,使用网上的登记和票务系统,问询工作人员有关事宜,和其他乘客聊聊天,机场大巴,安检。突然之间你发现,机票不仅仅是网上购买的一张小小的票,而是一种持续性的服务体验,而且其中任何一步出错就会影响到服务质量。

有一家人不得不去机场办理登记手续,因为网络系统不能订购未成年票。这可能看起来是个微不足道的、一次性的问题,但是和其他“微不足道的”的问题结合起来,就能形成大问题。长距离的旅行、带小孩上路,会让旅客变得非常不舒心,可能他们下次再也不会再选择这家航空公司了。

你可能会天真的带来一份市场部重设计的航空公司网站,以为这就能解决问题。但是了登机手续系统,呼叫中心的CRM系统,印刷材料,乘务员必须遵守的政策,这些地方出现的问题,有人在修正吗?

你可能会觉得我上面说的那些东西有点不符语境。没错,那是因为你的工作在设计完整体的某一个层面之后就结束了,但你的用户体验永无止境。可能你的网页或者APP外观看起来非常棒,但是要注意的是整体上的客户体验服务,要注意根据他们的评判标准来组织各个层面的设计。这意味随着使用时间的推移,设计的各个方面都会变得很重要。

当没人设计剩下的部分,也不关心把他们结合起来的时候。那这种状况非常不妙,很多糟糕的服务体验可能会出现。如我们像我们所说的那样关注用户,那这不是什么好现象。

 

单通道思维

?多通道体验

 

服务可不是流水线产品

怎么样去了解产品的质量?你可以通过触摸来感受iPhone,检查西服的缝制水平,试驾汽车。但是服务是无法触摸的,无形的。你不能用你的手握住你的银行账户和手机用户。这些账户给予了你基础性的服务,比如无处不在的“云”和ATM。很多你可能无法去看到,所以对于潜在用户来说很难去评估质量。

很多关键性服务,比如说保险和医疗服务,是一种长期的为了未来需要的投资。这种情况下,很多消费者在付款很久之后还是无法评估服务的质量。直到糟糕的时候,灾难降临的时刻才能了解。

但服务不是完全无法触及的。当然,消费者依然还是摸不到实体的银行账户,但他会和这个服务的很多部分交互。银行卡、网上银行、手机APP、分支机构、银行员工、营销材料、繁琐的安全系统都是用户和服务有形的接触点。

需要有人去设计所有这些接触点,你可能自己也罗列了一些。但通常这些点是不相关的。每一个接触点都是不同的领域。

传统商业管理模式

将整体业务分为不同块去管理,对于很多工业产品公司来说很奏效。在流水线上,每个人分工不同,每个人只做一款零件。这种工作具有重复性,也不需要沟通——这就是为什么说工人能被机器人所取代。

但服务不是流水线产品。服务是复杂的,因为你的用户可能会通过很多层面的接触点去与你的服务交互。你无法恰好就知道每个用户的需求,无法恰好就知道在什么情况下他们恰好需要服务。每个人的服务需求和体验是不同的,因为每个人也都是不同的。

服务生态图

?服务的很多层面都涉及到人们之间的关于产品看法的交互。虽然口头上喜欢把产品说的有个性一点“你的老爷车一醉不醒了,你的iPhone跟你如影相随”但这并不是服务的核心价值。

相反的是,服务的价值在于你在保险公司电话中心与用户的交互,人与人之间的交互式复杂不可预测的。人际关系不可能像流水线一样简单的切割分组。服务往往是和用户一起开发完善的,而不能说“我的服务面面俱到,能满足用户各种需要,专为您所开发”。间接的、非面对面的、注重反馈的服务,和用户所能面对的实际产品一样重要。

如果每个服务层面有不同的管理组织方式,想要提供一致的用户体验是非常困难的——因为不同部门的员工会做出不同的决定,彼此因为工作性质不同,也无法很好的沟通。或者会出现产生争议的局面,无法决定。

无论哪种方式,用户体验都会受到影响。

时间与地点效应服务

服务体验经常会被时间与地点所影响。好的产品在错误的时间出现,不如一般的产品在恰当的时间出现。

想想当一对夫妻在餐馆里吵架,却有人用小提琴给他们奏乐。想想一个乐于助人的护士在医院病人去世后才带来病人的午饭。很多出众的设计,能提供杰出的用户体验,就像理想的侍者,准时出现,恰到好处,当你口渴时,适时地出现为你填满杯子。当你无所需求时,就会不引人瞩目的退避到一边,如同“隐形人”一般。

无缝的用户体验关键在于要仔细的去理解用户与服务接触点的交互场景,而且要理解用户是怎样在服务的不同层面转换的,需求也是怎样随之改变的。

德国铁路公司的售票系统最近一次升级之后,图像设计更令人感到舒服,但操作流程变得繁琐。感觉像是网站式的交互,但在赶车的情况下,这个系统非常耗时,按照顺序敲来敲去令人很烦。

德国列车售票系统繁琐的操作让用户体验变得糟糕

另一个场景是他们的系统维护,通常由第三方来承包。即使设计师和研究人员心里非常清楚,这款售票系统有问题,但是供应与维护的公司却拒绝修改,辩解说这是IT支持问题。据我所知,设计团队唯一能修改的就是图形,尽管有证据表明按钮的布局会造成用户的混淆,他们也没有修改的权利。

小事情如组织上的政策改变、第三方合作伙伴协议,甚至一个单独UI元素都可能会有涟漪效应,影响到用户,影响到用户的体验。

服务的交互可以类比于人际间的交互,和一个人一起谋划大事,那个人不讲个人卫生、不守时其实没什么大不了的,对事情没影响。但是这揭示了这个人并不尊重他的伙伴。

服务上也是同理,小错误日积月累会变成大损失。如果用户重复的反馈同一个错误,而这个错误还没有被改正,那这会影响到用户对公司的信任。“为什么同样的问题出现了这么多次,还是没有改好?”你一个航空公司网站都做不好,如何让我相信你的航班?改正小错误对于提升用户信任度和总的用户体验来说具有重大意义。

超越屏幕之外的设计

体验并不受媒体渠道的限制。对于网站和移动设计师来说设计复杂的服务既是机遇,又是挑战。

我们(用户体验、服务设计顾问)说我们善于以用户的角度看待问题,但设计师不善于。我们通常发现我们的角色是帮助终端用户从困难中走出来。我们用于帮助用户的方法和事项同样可以拓展一下,用以传递服务,并自我超越。当做用户体验的时候要考虑全面。

设计师擅长于化无形为有形,能够视觉化的传达一种体系给别人。架构网站可以通过创建服务蓝图,客户浏览记录,时间轴,解决方案和网站框架图等东西。有助于提高对于所提供服务的理解,并且注意容易出错的地方。

例如,挪威能源公司Haflsund的呼叫中心有着大量的呼叫请求,如果公司雇佣大量的客服能解决词儿问题,但是研究发现问题的源头在于:30%的呼叫是由于账单问题。一个解决方案轻松的解决了问题,而且比雇佣员工减少了成本。

你越好的理解你的设计层面该如何切入更广泛的应用场景,你的设计就会越好。你可能不会被其他设计的层面所影响,但你要确保你在和他们使用同样的术语,保持和其他设计层面交接的通顺。

追求改变的设计

很多组织也知道他们的用户体验很糟糕,但是就是不知道该要怎么去改正。

帮助他们从旧有的工业车间生产思维走出来,问题的出现往往不是又一块地方出现差错,往往是一系列问题,除了核心问题,要告诉他们其他部分对于问题的产生有怎样的影响。这就是改变的开始。

这不仅仅是设计师的工作,对于想要变得专业的管理人员来说也是必不可少的。

许多高管在谈到商业案例时更喜欢用数据,而不是体验,因为数字感觉更客观。每个人想要保证的是项目不会失败,不管是从商业角度还是设计角度。在视觉上将服务从屏幕中抽离出,将服务变得有形,便会具备良好的用户体验和测试性,“将服务变得有形”,将变成连接商业与设计的桥梁。

 

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