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用“倾听”的办法来获取客户,不做“香草企业”

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2016-04-13 00:39:18

金龙

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本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

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你家门口的冰激凌店里可能有31种口味的冰激凌,但是其中大多数都是香草口味的变种。在商业世界也是这样,如果你无法凸显自己的优势,在消费者眼中你只是众多“香草企业”中的一员而已。

历史上从来没有另一个时代,商人们如此重视客户,而且还要尽可能的对消费者进行研究,理解他们的需要。

如果你现在走进任何一家实体商店,看看货架上的商品,你就会发现,现在商品的同质化现象极其严重。就连导购员也很难说清两种相似产品间的本质区别。英语中有一句谚语:“消费者在处于困惑中时不会购买商品( a confused mind doesn’t buy)。如果你无法让消费者清楚的知道你的优势和特点,那你就无法做好销售工作。

我们要如何做才能避免这种情况?其中最简单的一种方式就是:上路。我所说的上路,就是要走出办公室,出去聆听客户的真实想法和需要。我是从美国棒球大联盟的波士顿红袜队那里学到的这个经验。它是在我心中最有效的成功战略,没有之一。

从John?Henry接管这只球队以来的很多年间,他们都一直坚持这个做法,始终仔细聆听他们的最重要客户——球迷——的声音。在每个赛季结束的时候,他们会派出专人从一个地区到另一个地区,去倾听球迷的意见和建议,他们将这趟旅行称为“倾听之旅”。

在球队管理层眼中,这个倾听之旅是他们最基本的运营原则。他们会听取球迷的问题、反馈和想法,他们建立了一个名为Red Sox Nation的球迷社区,这个社区也成为了职业体育界忠诚度和热情度最高的球迷团队。在听取球迷的问题之后,他们还会在球队的官方网站上对这些问题一一进行解答。

这种倾听方式给球队带来了许多的好处,例如促进了球票的销售、吸引了更多优质赞助商,以及在社交媒体上扩大了球队的影响力等。这种倾听客户的方法,能够很好的帮你在竞争中脱颖而出。

有一家公司很好的借鉴了波士顿红袜的倾听之旅战略,这就是Anderson Bean鞋靴设计公司。我最近与该公司的总经理Ryan Vanghan进行了对话,我们一起讨论了企业如何在竞争中凸显自己的问题。

Vaughan创造了他自己的倾听之旅,他雇佣了大量的技术代表,这些技术代表充当公司的耳目,在最前线与零售商进行对话。这些人到零售商那里并不是为了推销新产品,而是聆听他们的问题和建议,并且为他们提供帮助。Vaughan表示,技术代表造访零售商那里的方式,与销售代表的方式完全不同。因为销售代表的目标是争取到新订单,而技术代表则是去聆听,并且帮助零售商找到解决问题的办法。

在聆听之旅中,企业可以向客户提出的最关键问题:

? 你在市场上观察到了哪些新的趋势?

? 在竞争中,哪些因素对你最有力?

? 我们要如何做才能帮助你更好的销售我们的产品?

? 我们最有力的竞争对手是谁?

? 我们在销售数字上通常会败给哪个品牌的竞争对手?

Anderson Bean还将聆听之旅发展到了另一个新高度,他们会定期举行一个名为“Trunk Shows”的活动。在这个活动期间,消费者可以在零售店内随意预约任何一款鞋靴进行试穿。这个活动为消费者提供了最好的店内服务体验,而且在这个过程中,零售店也能够了解到消费者最真实的需要。

如何才能为客户提供最个性化的体验?让你在他们的眼中变得独特,让他们对你的服务记忆深刻? Anderson Bean的领导层除了与消费者进行对话之外,还会与员工进行对话。该公司CEO Traynor Evans每天都会在工厂中漫步,并且与员工进行交流,倾听员工的想法。

这家公司的管理层办公室就设在工厂内部,其原因就是要与员工进行紧密的交流。

Vaughan将倾听之旅从客户那里带到了工厂中。每隔一段时间 ,Vaughan就会在工厂中举行一次活动,员工会向他展示产品和设计。Vaughan和他的团队认为这种活动的目的,就是倾听员工的想法,并且从员工身上进行学习。除了Vaughan之外,他们的零售商们也会每年来参加这个活动。

在商业中,当我们进入业务旺季时,我们经常会忽视聆听消费者需要这个工作。这种聆听之旅并不是一个简单的事情。但是如果你能够以正确的方式做好这个工作,你就给自己的成长奠定好了良好的基础。

 

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