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产品的商业化一定会破坏用户体验吗?

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2016-05-04 00:28:19

金龙

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一边是产品的商业需求,它可以改善产品的市场表现,为企业带来利润。另一边是用户体验需求,它可以改善用户使用感受,提高用户满意度,使之获得更多的用户喜爱。产品经理和设计师经常会遇到这样两难的问题。

不可否认,所有的产品在它的生命周期内,都会遇到一系列破坏用户体验的商业需求。比如,设计师被产品经理要求在显眼的位置提供一个弹窗来通知用户,让用户去下载关联APP,通过这种强有力的方式来提高APP的下载量……

但我认为,破坏用户体验的最大原因并不是因为产品的商业化,而是因为产品的设计者缺乏对用户的了解导致的。比如提供非目标用户非当前场景所需要的功能,或是设计违反目标用户习惯的交互方式等等。

另外,破坏用户体验的需求,也往往起源于一个未经仔细思考的解决方案。难道不是吗?设计师们仔细想想,你是不是经常会接到一个解决方案,然后被称之为需求的。比如“需求说明:弹出一个对话窗口,让用户去下载APP”。

这不能怪谁。因为人们天性习惯于描述解决方案,而不是先说明为什么以及想要的结果。

不同等级的设计师,面对“弹出一个对话窗口,让用户去下载APP”的需求,会有不同的处理方式:

设计师等级一:设计了一个弹出窗口让用户方便点击下载按钮。

设计师等级二:设计了一个弹出窗口,并使用更打动人心的词藻和图形来吸引用户点击下载按钮。

设计师等级三:了解为什么要使用弹窗的方式中断用户的流程,并要求用户下载APP的业务动机。

通过用户研究了解到用户的使用场景,设计了一个自动同步到 APP的功能,并提示用户可以在下班途中用手机打开APP接着看后面的内容。通过场景的补充来帮助用户,同时又提高了APP的下载量。

其实,举例提到的所谓的需求(“需求说明:弹出一个对话窗口,让用户去下载APP”),是一种构想的解决方案草案,它是手段,不是目标。可惜的是,大多数初级设计师会把手段当作目标,然后开始设计一个可能完全不能解决问题,并且影响用户使用感受的解决方案。

想想,如果我们不了解用户的使用场景、需求和痛点,弹再多、再大的窗口,使用再打动人心的词藻,能吸引用户去下载APP吗?

相反,像等级三的设计师那样,通过对商业需求(有时也称为业务需求)的了解,以及对用户需求和使用场景的分析,最终并没有采用弹窗这种被大家认为 “破坏用户体验”的手段,也提高了APP的下载转化率。用户没有受到打扰,并且又愉快地下载了APP,用户体验目标和产品的商业目标得到平衡,皆大欢喜。

设计师最忌接到需求后不先去分析相关的目的和目标,直接开干。每一个用户体验设计项目都是一个PDCA(Plan -> Do -> Check -> Action)循环。我们在接到需求的时候,需要从审视目的目标开始,一步一步去分析,形成一个完整的计划才开始着手解决方案的细节。

如果团队成员相互不认可,对于用户目标和产品目标的理解又不一致,设计师埋怨产品经理的“需求”破坏了用户体验,产品经理埋怨设计师的解决方案差劲,导致KPI没有完成。在这样的环境下,别说用户体验了,就连我们自己的工作体验都不会好。

产品的商业化,在某种程度上的确是会破坏用户体验。反过来,无尽的用户体验需求,也会在某种程度上影响产品的健康发展。我们的工作,如果只纠结于用户体验而忽略产品的商业目标,是毫无意义的。一个产品想要成功,除了需要提供良好的用户体验,还需要正确的商业模式以及营销方式。设计好的用户体验是实现产品成功的有效手段。但如果把手段当然目标,是非常不成熟的表现。

把用户体验做到极致,是我们常常听到的一句话,有的人也奉之为准则。但物极必反,极致的用户体验意味着需要付出更高的成本,我们需要平衡。只有用户的利益和企业的利益彼此平衡、共同发展,对两者才是最好的。

 

原文来自:网易UED

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