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QQ通话跨界O2O,企业服务号呼之欲出

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2016-10-07 00:01:46

破茧~~

分享一下,又不会怀孕!

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微信电话本的面世让很多人关注到“免费通话”这个话题,但其实早在这之前,QQ语音通话就已经相当成熟。并且,在这个基础上,QQ一直在探索更多的发展空间。今天,QQ将目光放在了O2O这样一种模式上,希望借助QQ语音通话,将庞大的用户量与商家进行连接,从而在商家和用户间建立更简单有效的交流。

腾讯汇客厅秉承“轻分享、讲干货”的理念,邀请到QQ高级产品经理Neo(翁翔坚),跟大家分享QQ语音通话的开放与价值。

大家好,我是QQ产品的高级产品经理Neo,之前是语音类创业公司的CEO,现在服务于QQ,主要是做QQ语音通话相关的产品。

一、告别呼叫中心,也不用再装APP

QQ语音其实已经出现很多年,QQ作为中国国内最具历史的IM工具,在语音方面一直很专注。2014年年初QQ开始支持语音通话,主打QQ通话的项目,我们主打的是高清音质,走数据流量,不花电话费。我们不是想成为电话的替代品,也不只是在商业模式上做创新,我们更希望是在用户的需求上有更多的考虑。

今天分享一下QQ语音团队近期做的一个比较新的产品功能,以及我们为什么要做这么一个事情。

先问个问题,现在大家如何获取一个服务的?又是怎样去理解O2O的?从今年5、6月份起,我们团队就一直在考虑这个问题。互联网出现之前,我们就已经可以通过电话预约一个服务,如打电话叫外卖,那互联网时代的O2O就仅仅是用网站替代电话吗?如果是我需要的是更复杂的、需要人工交流的服务呢?

比如我想查一下这月话费为什么被扣了,给运营商打电话,这个过程,最少也需要88秒,通常还会傻等更久。那APP会不会更简单一些?APP的路径是这样,进入一个商店,搜索应用,下载应用,安装应用,注册应用,熟悉应用,并且还要占用桌面。这个过程,最少要288秒。对于要多次访问的服务,用户可能觉得有必要留,但有些服务频次是很低的,一个月可能就是一两次,那你还愿意安装APP吗?

于是我们想,QQ语音将来是不是能够解决沟通服务的问题?QQ作为一个在移动端有5亿月活跃用户的产品,是不是可以做更多连接的工作,让用户不再安装App,打电话的时候更加舒服呢?

这就是我们为什么要做这个事情的思路,我们希望让产品跟随用户的内心去做一些有变化的事情。QQ语音通话最初的主要是通过电话去找到另外一个人,现在我们也希望用户可以通过电话找到另外一个商家。

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目前这个功能已在手机QQ的Android 5.2版本上线,第一个案例接入的是圆通速递。快递公司都有自己的App,因为偶尔寄一两件快递就去安装软件就很麻烦,但是不装软件,只凭打电话也很麻烦,操作不灵活。借助QQ语音通话,用户就不用再去那么麻烦的拨打电话或下载APP了。

二、融合通信,打造“通话APP”新业态

说清楚为什么要做,那我们想怎么去做呢?就像上面说的,我们唯一的原则就是以用户为导向,让产品追随用户的内心,我们希望语音服务电话接通后,能够直接实现类APP人性操作。具体来说,我们希望实现真正的轻APP,打造“通话APP”新业态:实时服务、可视操作、融合通信、直达客户。

首先,实时服务,这是语音服务跟网站服务最大的区别。语音的服务是实时的,随时都可以从这里解决问题,不需要考虑更多的流程。而开启通话的方式,我们选择了更简单的扫码通话,用户不需要再去拨电话号码,我们希望更实时、更有效、更简单。对入驻商家来说,他们在用户的沟通列里,有些像公众号的形式,但形态更加简单,不需要用户再去搜索、关注。

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第二是可视界面,之前用户拨打任何服务时都必须被迫听一段语音,我觉得这个很讨厌,我们希望让服务变得更加可视。用户不但可以听,还可以看。在可视界面上有可视化菜单,用户扫码或拨打电话之后,相当于进入了一个新APP,可以通过语音,也可以通过可视化菜单进行简单的操作,直接找到想要的。菜单的内容都是可以定制的,未来也会进一步开放出来,所有的菜单都可以由商家去定义,去接入。

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第三就是融合通信。现在H5的APP已经可以做到一部分,但是不具备我们的语音接入跟服务能力,这也因为我们是通过QQ本身的功能来实现。我们可以把手Q的部分能力放到网页上去,实现扫码、定位,或者更复杂的功能支付。比如过去电话订机票需要很多步骤,而现在通过手机QQ的音视频通话则非常简单,点击“现在买票”,机票信息就实时出现了,点出“支付”就出票了,或者出二维码的票据,用手机上这个票据,未来就可以直接上飞机。对于航空公司来说,用户打进这个电话的时候,航空公司就可以获取一个列表,不需要再去确认,很快就能完成,原来花5分钟的事,现在就是30、40秒就可以解决了,提高效率,也降低了服务侧的用户成本。

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第四是客服直通。QQ语音能实时接通客服MM,有问题,人解决。在客服转接中,我还可以告诉你前面有多少人在等候,在界面里面,客服可以随时跟你聊,比如你要改密码,不需要跳出通话改用APP去修改,只要在通话过程中弹出一个框,你把新密码填进去就可以了。在客服过程中,我们希望用这个语音加服务的链条,通过QQ语音去连接更多的生态圈,更多的服务。

三、“轻服务”特征:简单实时开放触达

说了这么多,我们的“轻服务”有到底什么不同?跟电话、APP或已有的公众号有什么不同? 我用八个字来概括就是:简单、实时、开放、触达。

我们认为服务一定要是实时的,而且是足够简单的。所有服务类的APP,都是延迟的,如果通过语音加载的方式,将会更加及时。我们并不是说百分之百的都偏向于服务类的商家,我们也并不是说连接所有的商家,只是希望是那些实时服务为主的。有些服务必须是实时的,有些服务实时会更好。我们希望用更简单的方式,用沟通去代替点击。以往习惯是去点击,我们觉得沟通比点击来得更加轻松。

开放,我们希望开放QQ的沟通能力,来代替传统的呼叫中心。我们九几年就有了呼叫中心,叫 “400”电话,未来“400”电话的形态也许就是我们这样的。QQ去做这个事情,正是因为QQ本身具有开放的能力跟特点。

另外,QQ还有一个触达能力,我们的月活跃用户,按第三季度的财报是8.19亿,我们贡献的不只是用户,我们更拥有跟用户的关系链,可以让服务实时触达到每一个用户。用其他方式、平台,很难做到这么大的用户基数、这么健全的开放体系,全面包括定位、支付、扫码等功能,包括语音、视频在内的融合通信,并在一个非常简单的H5的方式上去提供这个服务。希望将来我们不再需要“400”电话了,也不需要做企业的APP了,因为维护成本非常高,我们可以给他更容易的可触达的路径。

四、开放不仅是入口,还有能力和价值

最后,我想讲一下不远后的未来。我们目前接入的case是圆通,接下来可能会是银行服务、保险定损、道路救援、金融面签、票务预定、代驾租车等等,我们可以慢慢完善这个体系。

后面希望开放的,不仅仅是入口,我们希望开放的是QQ这么多年来,在通讯、语音、视频,包括OTT服务上的能力。对于商家来说,其中的任何一项能力都需要大量的金钱去做,我们希望这个能力可以开放出来给大家,不仅是入口,不仅是流量平台,我们开放的更多是一种价值,一种用户的生态链,和QQ现有的能力点。

很多创业公司线上服务可能就占30%~40%,有的更少,可能就是20%~30%,可能就是做了一个网站。但我们认为O2O真正能给用户带来的价值,是能让线下的行为方式一点点地改变,而不纯是一个入口。未来其实是一种沟通跟社交的方式,我们希望建立起一个沟通社交平台,每个商家可以很容易地触达用户。也包括用户跟用户之间,比如我们都是银行的客户,就会产生同样的需求。

这是一个新的领域,我们也在探索用什么方式去更好地服务O2O,而不是都要去开发APP,去开发网站。任何一个商家都需要粉丝,都需要粉丝经济,都需要服务的可触达和黏性。这都是线下考虑往线上走,都是希望发挥互联网的边际效应。我们考虑能不能有一种新的方式对这个行业有更正面的影响,对用户带来更有价值的东西。

我们希望给企业更简单的服务方式来服务用户,很多人在QQ上是人跟人沟通,我们希望未来是人跟企业进行沟通。服务也有很好的沟通方式,通过语音来呼叫服务。消息窗则是历史记录,这里可以看银行的网点,可以做最简单的查询。未来我们可能会开放一整套的QQ生活服务的平台,我们现在也在做这个事情。

以下是腾讯汇客厅与Neo的互动环节

腾讯汇客厅:您前面讲到扫描二维码的方式,在哪里可以找到?

Neo:两个方式,一个是QQ本身,商家接进来,QQ后面会给一个流量入口,用户在QQ上就能进来,但是限于QQ的用户。另一个是商家本身的用户,比如圆通在快递单上可以印上二维码,有些触达的方式是线下的,我们把线下的方式交给商家本身。前期接入的商家,只要具备这个能力,我们就把它置顶,让他先享受到第一批的流量红利,任何一个新的项目都要让一批人先富起来。

腾讯汇客厅:商户接入系统的时候,商户端需要做哪些改造?因为他们之前可能是有呼叫中心的。另外,对企业来说,面临这个产品和微信公众号相比较的话,该怎么去决策?
Neo:非常好的问题,我先回答第一个问题。开放跟组建做完了,现在是调用的方式。一般有呼叫中心的公司都有技术人员,对于开发接入流程,我们有一套对接的机制跟标准。

第二个问题,有点商业化的问题,更重要的是这个企业想要什么,这左右了他会选择QQ的语音服务,还是微信现有的公众号服务。微信公众账号最早的源头是自媒体端想出来的,更多是定位内容型的服务。而如果商家所提供的服务更注重是实时的,是服务流程,可能更复杂一些,希望这个服务会更加触达到用户,那就是手机QQ语音的方式。企业怎么选择,是看这个产品能够给他们贡献什么样的价值,我们希望我们给企业贡献的不只是流量。

腾讯汇客厅:我经常在携程上订票,我一般是先上网把票看好,然后再打电话去订,以后可以同时来解决?

Neo:对。不管是打电话节约时间,还是说看票,互联网的方式无非是两个纬度能够产生更多的价值。第一,把原本浪费时间的事情、复杂的事情变得足够简单。第二,把原来付费的方式变成免费。我们也希望通过这样的方式,能够去简化现有的服务,如果我们跟携程合作的话,想订票,不需要又观看,又选择,这浪费了太多的时间,我们希望是一体完成的。

腾讯汇客厅:这个服务有没有竞争对手?

Neo:通过语音能力调用服务的业务形态,目前在行业里面其实是没有相似的,唯一跟我们做一样的事情是苹果公司。苹果今年的5月份刚刚申请类似的专利,但我们不太一样的地方是,苹果是手机端,我们是跨终端的。商户需要更强的接入能力,对他的用户来讲不需要有额外的成本。第二,我们把手Q的功能提供到H5的界面上,希望这样能够形成更实时,更新的服务呼叫方式。

腾讯汇客厅:语音通话单独做APP和统一到手机QQ内,作为产品经理是怎么考虑的?

Neo:假设两个产品都涉及到社交,一般我们会统一到手机QQ内。当然一个产品如果增加太多的东西,会变得更重,其实从去年开始,QQ本身就在减负,但是15年的产品包含太多了,承载了一代人的诉求和理想,必须先大再小,因为沟通的需求在不断变化。

考虑剥离出来是为了让产品更轻,融合起来是为了让它更全,产品经理会有一个权衡点。特别是像我们这种社交软件,有一个重要的东西就是关系链,在一个社交产品上不能有两套关系链,这样对现有的关系链会造成影响,所以说在某些方面会有独立的APP出来。

SOURCE: 腾讯会客厅

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