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服务体验原型

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2015-05-14 14:39:54

江大可

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本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

fengmian

本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》,作者:Andrew Polaine,Lavrans L?vlie,和Ben Reason,由江南大学设计学院研究生杨秋翻译,刘兆峰校正。

体验原型的四个层次

随着时间变迁,体验原型出现从临时应急到制作精细的阶段性变化。我们通常把这些不同的级别划分为四种类型的原型:低成本、半结构式的讨论,参与者的 走查,更精细的模拟,以及全面的试点(图1)。通常,我们会将四种类型的元素进行混合来创建一个高水平的原型测试。当然,预算随着每个层次的细节增加而增 加,所以你会发现每一个阶段的原型都需要满足客户可以停止进行下一个步骤的内容。

1图1 体验原型的四个层次类型

讨论

讨论原型非常类似于用户的洞察访谈,并且通常来说这是最实惠的选择。你可以在一个小时的访谈中带入一系列的接触点模型,并根据你所计划的用户旅程与他们展开讨论。?你所访谈的对象所扮演的角色就是他们自己、对接触点作出反应并提供反馈,就像真实的互动一样。

讨论的效果是解决服务定位中最显著的问题或难题,避免出现重大错误。一个典型的讨论原型包涵5至10位用户以及他们发表的见解,这将帮助改进你的设 计。当在你试图找出服务的定位应该是什么的时候,它会是非常有帮助的。例如,你可以模拟不同的网站页面或创建各种营销材料,观察他们对不同的服务定位有何 反应。他们也许会对价格、特定的服务单元或对定位不理解而作出反应。在理念建设的过程中,所有的这些投入都是有用的。

参与

对于参与原型来说,执行访谈时与讨论原型相似,但它是在服务预计发生的环境中完成的。在物理环境中,你为客户提供了真实的场景,并涉及到提供服务的 工作人员来提供服务。例如,过程中可能包括呼叫中心、销售部门、服务台或办公室以及商店职员的参与,使用印刷材料或屏幕进行模拟,观察他们的反应。

参与原型的目的是,在一个真实环境中相应地加入服务的元素,随着时间演进服务扩展开来的时候,你如何改善接触点的联合运行。你还可以了解更多关于服 务中哪些是至关重要的交互环节,也可以了解实际上人们是如何操作的,而不是他们叙述他们是如何做。典型的参与原型包括2至6位客户,来帮助你定义详尽的洞 察并改进设计。

模拟

模拟原型是结合前两个类型的原型,但包含更多的细节。制作一个模拟原型,你可以招募更少的用户,但相较于参与原型来说,需要完成度更高、更可视的接 触点为他们提供一个全面服务的原型。这需要更多的准备,并且取决于这项服务是否适合,(因为)你可能需要某种形式的受控环境以此运行原型。这些意味着你可 以准备接触点中使用到的真实的地理位置,例如百货公司、客户信息中心或公共汽车、火车车厢内部。

在模拟时,你将花费更长的一段时间在参与上。你可能在数天或数周期间内与用户一起工作,观察他们经历了一系列的交互行为后,他们的经验是如何发展的。你可以测试当他们在接触点之间移动时,人们如何建立经验,以及如何逐渐熟悉所提供的服务的。

模拟原型的作用是理解如何改进接触点的设计,以及随着时间的推移,他们的工作方式出现的变化。例如,指导性的元素在一开始可能是有用的,但随后一旦 用户熟悉了该服务,如果不能轻易绕过这些提示信息,他们很快就会感到厌烦。此外,你很有可能发现一个或多个“未知因素”,这些因素是在设计之前不可能获知 的这种层次的细节。有时,这些因素可能会成为该服务通往成功的关键,如一个按钮的注释或接触点中一个令人尴尬的物理布局。

典型的模拟原型包含2至6位用户。两位或三位客户更为常见,,因为考虑到预算的问题,但如果你能负担得起,更多的用户也是可以的。模拟原型使你能够与开发团队分享详细的观察结果,并且明确服务体验中可以改善的部分以及关键的成功因素。

试点

如果你正在运作的服务达到一定的水平——可供使用的基础设施和人力资源都满足——的时候,你可以发起一个试点。这种级别的原型不是在模拟体验,而是 实实在在地投放给终端用户。通过持续投放该项接近完成的服务,你可以了解到当努力满足客户的真正需求时,哪些部分是可行的而哪些不可行。试点原型是一个测 试版的服务,并且在整个周期中需要反复迭代进行改进,以便于你可以尝试新的解决问题的方法。

试点的目的是了解服务如何适用于大批量的用户,在更长一段时间中该服务需要什么样的资源供给。如就业计划等的公共服务,常常会对终端用户产生几个月 甚至几年的影响?(例如见第9章的案例研究)。试点可以为新的服务设计提供系统化的证据,可以收集优秀的商业案作为证据来证明解决方案的存在,并且让客户 或用户从服务中获得可持续的、可改进的价值。

制作体验原型前的准备

显然,考虑到不同项目的时间和预算方面有所不同,你所需的实物模型、道具、地点和用户的对细节的精确层次要求也不同;但是对于每个层次来说,这三个关键步骤都是必不可少的。

步骤1:用户体验地图

制作一个或多个用户体验地图,它是描述你想与客户展示的情境。这对于思考用户从“意识到”到“离开”的所有步骤来说是十分有价值的(图2)。这将为 你提供这项新服务在整个生命周期中每个部分的反馈。这项新服务易于人们理解并知道如何购买吗?如果他们需要做出改变或停止使用该服务时,这个服务又是如何 运作的呢?

2图2?一个突出关键接触点的、基本的文本蓝图,为制作实体原型做准备。

用户体验地图作为原型的手稿,描述不同且真实的角色是十分必要的。此时你可以返回到你的整个服务蓝图,并结合你在调研阶段获得的对于用户的理解洞察共同研究。然后,你可以确定选取一段特定体验地图,通过你已经创建的具体的接触点来创建体验原型。

步骤2:用户

参与者

在招募参与一项原型测试的用户时,首先考虑你的用户是否需要获得一些服务提供部门的帮助。你的员工是否需要具备特殊的技能或关于公司、产品或服务的相关知识?

接下来,你需要招募潜在用户。当你招募参与洞察访谈所需的用户时,也是使用这种方法。招募与人口统计变量相关的或服务旅程中不同阶段的人员,以便他们可以在用户旅程中的不同阶段扮演相应的角色(图3)。

3图3?奥斯陆(挪威首都)交通项目的原型:?iPad上的新售票机?(左)和导示海报?(右)的手绘草图。

角色

为了让参与者演示这个原型,你需要明确地定义他们的角色。虽然你需要要求他们扮演自己的角色,但是这有助于依据不同情境给他们一些关于角色的细节。例如,要求一个住院患者在扮演之前感觉自己生病了,或者让扮演银行客户的参与者去想象他多年来一直使用该服务。

目标

演示原型前还需要谨记的是,参与者与服务进行互动时,你需要给他们一个目标或一个结果。例如,让他们使用公共汽车和新地图到达市区,或者拿到一个医 生开出的一个新的药方。正如在剧场里一样,角色的目标就是创作一场有趣的戏剧。因此,你应该确保你为参与者设定的目标可以揭露出该服务中的潜在问题。

步骤三:真实有形

你想创造真实可触摸的原型,用于你希望展示的关键交互环节,以及已决定的质量层次和所需实现的程度。对于一些原型来说,手绘草图或计算机打印就已经 足够;但是对另一些项目来说,可能需要可点击的或在计算机上真实运行的实物模型。在一个真实环境放入你的原型之前,设计这个真实的原型,并在旅程中对它进 行项目团队的内部测试。参与者会花费时间对你的原型进行测试,但如果你的原型不可靠,即使他们最终他们会提交测试结果,但是这将会是单调乏味的过程。

时刻牢记建立原型的目的是很重要的。你已经明确可以运作的部分对于原型来说是毫无意义的。使用一个标准注册形式的网页登录和验证电子邮件格式也许不需要原型进行测试,除非在洞察研究中显示它的某些方面是一个关键性服务的问题。

你应该明确原型的关键部分,?他们对服务体验来说十分重要,或者仍旧是未知数,并且很难对体验进行度量直到你去尝试。与其他部分的服务相比,这些部 分需要保证其原型的高保真度?(图4)。例如,如果你正在制作售票机的原型时,屏幕流程是最重要的事情,那么你在iPad上模拟这个服务并把它拿到人们面 前,他们会给你一个关于它在环境中是如何工作的有用信息。另一种情况是,也许对于提高可达性来说,重新对售票机的物理造型进行设计更为重要;在这种情况 下,你可能需要花更多的时间制作泡沫芯的售票亭模型,让参与者坐在轮椅上进行现场测试。

4图4?表格、信件和小册子的高保真原型,用户花费一个多星期来模拟购买一款新保险的过程。

总结

当服务包含一致的接触点和时间,它们将带给用户优秀的体验。在设计服务体验时,请注意以下几点:

  • 为时间和相关情境而设计。
  • 设计接触点之间的联系与设计接触点本身需要同样的关注。
  • 在每个交互阶段设定一致的期望,并实现它们。
  • 共同为用户和工作人员的体验进行设计。

通过制作一些原型,找出你的服务设计是否一致,并构成一个连贯的体验。一般来说,除非人们尝试使用服务的接触点,否则对它们的“感觉”不会被人们所察觉。当制作服务的原型时,必须包括以下步骤:

  • 定义用户旅程并演示出来。
  • 定义参与者的角色和目标。
  • 设计真实的原型/接触点。
  • 布置额外的工具和基础设施。
  • 在真实的情境中角色扮演服务体验。

 

原文来自:晓生

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