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如何设计帮助中心(一)

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2015-05-14 14:35:55

江大可

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

大部分人都低估了帮助中心的价值,一个好的帮助中心有以下好处:1.帮助用户更好的解决问题;2.给新手用户好的第一印象;3.在回答中引导用户行为;4.树立好的品牌形象

bangzhu

我觉得大部分的网站都低估了帮助中心的价值,一个产品可能在首页非常华丽,却在帮助中心暴露了内部迭代的困境。

一个好的帮助中心至少有以下几个好处:

帮助用户更好的解决问题。

给新手用户好的第一印象。

在回答中引导用户行为。

树立好的品牌形象。

刚好近期在设计公司产品的帮助中心,就以它为例子尝试谈一谈如何设计一个好的帮助中心。欢迎各位平等的提出意见。

公司是做互联网p2p的,帮助中心最主要的需求来源有四个:

用户

客服

运营

品牌

而一个好的帮助中心应该是怎样的呢,我认为其核心目的如下:

帮助用户/客服更好的找到问题

帮助用户/客服解决问题

接着根据这张图片我们一部分一部分来说,

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从设计的角度来看,简洁高效的页面一定是帮助中心首选。

从用户的角度来看,当用户产生疑惑时,他在心里可能知道疑惑的关键词(比如注册),也可能不知道疑惑的关键词是什么,这是用户最初的心理活动。所以帮助中心的首页最重要的一定是搜索框(知道关键词)和问题分类(不知道关键词)。这里保证用户第一步能找到自己的疑惑的入口,然后就需要保证答案的编写能确实的解决用户疑问。

针对搜索框我们也可以把它做的极致一点。一是采用百度的动态搜索结果展示(用户不需要点击回车和按钮来触发结果展示);二是由于帮助中心内容不多,我们可以采用模糊搜索尝试展示更多的相关回答;三是对搜索结果关键词在标题和回答里进行高亮显示。

答案的编写不可能一劳永逸,我们应该要知道用户对答案好坏的态度,也就是要有一个答案质量的数据反馈,所以我参考点融网引入了一个“有用”的概念,用户可以对有用的的答案进行点赞。

bangzhu2

找到问题和解决问题是核心的需求,接着我们再对用户进行细分,因为新用户和老用户来帮助中心的目的是不同的。新用户的疑惑很明确,一定是想要知道你的网站是什么,有什么产品,我能获得什么,我将有哪些成本之类的。我们一定要针对新用户进行更细节的答案编写,用更丰富的展现形式来回答问题,比如用图片,用视频等等。

而老用户来帮助中心除了解决困惑,可能也会来寻找一些高频率账户操作的入口(比如修改密码,修改绑定邮箱)。我们有没有必要在帮助中心为这些操作增加便捷入口,这点我其实也是纠结了很久,一来暂时没有用户的调研数据反馈,二来太多的竞品已经增加了这样的入口,

bangzhu3

这说明这个便捷入口很可能是有效的。所以我最后还是在原型里加入了这样的功能。然后老用户可能也会想了解网站的一些最新动态以及时调整投资策略,在首页繁重的情况下,网站的产品路线图是不是也可以放进来帮助中心。

现在帮助中心的确开始也变得厚重了,这其实也是我一直纠结的点。我们一方面想要产品简单高效,一方面也有确实要根据不同部门的需求去添加产品功能。目前我是保证在保证核心需求不被影响的前提下,根据公司情况做适量的妥协。然后我们接着来放大需求。

用户在合适的回答里解决了疑问,我们是不是可以直接提供链接引导他完成我们想要他完成的动作(比如投资)。这里探讨的问题其实是跳转的必要性,从技术的角度来看,我们可以为帮助中心可以提供后台模板,让运营人员直接就在编写答案的过程中设置引导链接。但从产品的角度来看,过多的营销式引导往往会增加用户的反感。所以还需要对跳转引导的数量和引导文案做控制。

下一个放大的需求就是设置“热门问题”版块,做过的小伙伴都知道,热门问题很多时候并不是真的在数据上“热门”的问题,很多是网站主动展示它想要让用户看到的内容。比如拉新阶段的网站展示公司背景、产品特性;促活阶段的网站展示最新产品和活动等等。“热门问题”应该说可有也可无,成本不高但确实增加了页面的信息量。如果是一个追求极简的产品我一定删掉这个功能,但根据公司目前现况,我保留了这个功能在原型里。

尽请期待,下一篇文章《如何设计帮助中心(二)》,届时将摆出原型对界面布局有更清晰的展示和讲解。

 

作者:@乌木

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