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滴滴和uber:乘客体验做好就够了吗

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2015-05-14 14:34:11

 青青莲子

分享一下,又不会怀孕!

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从小有过司机梦想的我,费了九牛二虎之力,终于成为人民优步和滴滴专车的兼职司机,体验到了满大街服务人民的乐趣。但作为一名曾经的媒体从业者和职业经理人,也是专车和优步的用户,今天站在司机的角度,吐槽一下自己的体会。

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我想说的是,滴滴和uber,也许你们将会成为伟大的出行平台,但眼下的体验,还有很多硬伤。

司机也是平台的用户,他们的体验同样重要

把用户体验做到极致,一切为了提升用户体验……互联网思维的热潮下,做好用户体验已经成为基本定律。但是,作为出行平台,谁是你的用户呢?乘客当然是,司机是不是呢?作为平台的重要一方,司机投入自己的时间(还有交通工具),为乘客提供服务,他们的体验决定着服务质量和意愿。但是,有的打车软件为了表白自己的服务乘客的诚意,甚至会以司机端体验糟糕来佐证自己一切都是为乘客考虑的决心。

一个理想的平台,各种资源导入,需求和供给匹配,解决传统方式的痛点,让司机挣得又多又开心,乘客少花钱多办事、办好事。内中一个环节的低效率,都会成为整个系统的短板。创业者或者产品经理,在进行产品策划的时候,就应该树立这样的系统意识。

To滴滴:抢单是很low的匹配方式

同样的收入,同样的工作时间,用紧张的方式干,还是轻松的方式,你选哪一个?

滴滴的专车司机们,不得工作在前一种状态。他们的工作关键词是——“抢”。

滴滴专车司机端,有两种订单类型,实时和预约。实时订单是按距离匹配推送的周边订单,预约则没有地域区分。所有的订单都需要抢才有可能拿到。一个新订单会包括出发地和目的地信息,预约还有时间信息。当提示声音响起的时候,司机需要浏览信息概要,判断自己是否方便赶去,预估这一单的收入规模,从而做出决策,是否要按下抢的按钮。

我想大家打专车有过这样的情景,明明地图上趴着不少的专车,但我的需求发出去就是没有人理会。现在明白了吧,那一时刻许多司机都运算和判断了一下接这一单的成本和受益,但都做出了忽略此单的决定。

那么问题就来了,一个订单未达成,首先乘客是不开心的,我的打车距离太短了,你们都不愿意载我。司机呢,周围那么多司机收听了你的订单,费脑子做出了消极的决定,没有收益反而消耗了脑力。对于那些离自己当前位置很远,数小时后或者明天的预约单,接与不接,计算更加复杂,匹配成功的效率更低(无聊的时候我当做收音机听)。

此外,司机分神听单和看单,驾驶的安全性是下降的。这又是一个降低平台价值的因素。

既然司机抢单费了神,匹配单的效率又不够高,他们的收入诉求就会水涨船高。像这些效率损失谁来买单呢?

接着补贴吧。

To Uber:你真的需要柔顺一点

Uber的算法和技术,最近有不少文章都讲到,高效率的供求匹配和动态的利益调节机制,确实是一个更加有范儿的平台。做平台产品的,仔细研究Uber的创新路径,一定会有启发和收获。

启动Uber的司机端,点击上线。司机只需要等待系统就近派单过来,目的地在哪里,路程远还是近,系统都不让你有机会考虑。唯一需要做的,是按下接单的按钮,而这也是没有什么好犹豫的,因为接单率的要求很高,不借单意味着失去额外的奖金。作为Uber的司机,你会有更加职业化的感觉,系统派任务给我,完成之后等待下一个任务,你要做的就是接好客开好车。对的,有品位的工作,不用抢。

但是,Uber作为一款国际化的app,用一个UI满足全球用户,让人吐槽都找不到地方。在乘客app中,只有google play 和facebook给用户反馈通道,就更提司机端了。我上线第一单就被app的bug给卖了,Uber本身不带导航功能,它会把乘客位置发送给外部导航软件进行导引。没想到这个地址每次都会有一公里左右的偏离。当我按照百度地图找到那个地点,乘客电话过来质问,你怎么越跑越远了。最后这一单只能取消,乘客上火,司机留下一个不良记录。后来在乘客那里听到过许多“经验”,比如告诉我,你不能相信app提供的坐标的,一定要打电话联系核对,五次乘车四次位置会跑偏的。

关于对Uber界面、功能、流程的吐槽我从乘客那里听了不少,如果Uber给司机建立一个反馈社区,粉丝化运营用户,我一定乐意为它提出意见并且期待它做的更极致。但我听说他们一个城市运营团队就十人,那么,就算了吧。之前注册过程中很多别扭的体验,也间接证明了这一点。

体会每一个环节的痛点,机会真的还有

没当上司机之前,我看他们都是巨头,移动互联网的明星。但换个角度看待产品,会有不一样的体验。我们用单点突破,做到极致体验,可以颠覆传统格局,但并不意味着新模式就无懈可击。只盯着狭义的用户体验,而忽视了其他相关方的体验优化,也会造成整个系统的运营短板。

设想用Uber的技术,滴滴的运营,再学点腾讯的产品和小米粉丝文化,出行平台的巨头之间,是否还有很大的机会呢?

 

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