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新手上路,菜鸟也可以做用户研究

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2015-05-14 14:29:55

萤火

分享一下,又不会怀孕!

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今年7月,作为新入的用研菜鸟一枚,好奇地踏入了网易游戏GUX新手村。经历了一系列的新手任务和若干真实战斗的“副本”考验后,游戏中的用户研究终于不再是理论而空洞的名词,慢慢变得真切而清晰,在工作中逐渐显现出形状来。

  门外汉的入门经

没进网易游戏以前,对于我来说,用户研究是一个听着高端,看着神秘,做起来很好玩的职业。对一个二十多年与游戏绝缘,毕生所学的新闻传播学专业也与用户研究没有半毛钱关系的外行者,用户研究似乎遥远地不可触碰。

怀揣着惶恐与未知经历了培训期,才发现这个神秘好玩的职业一直对菜鸟敞开着大门。

菜鸟想要做用户研究,首先应问问自己是否真的对这个行当感兴趣,有乐趣,对用户习惯的了解,需求的挖掘能否带来极大的乐趣和成就感。是否愿意始终怀揣一颗好奇的心,去探究玩家在游戏世界中的行为和需求。

其次,对于用户研究的方法也并非难以掌握,特别是用户研究方法中还包含了很多基础的定性定量研究方法。而即便对于这些方法并不熟悉,也不用担心,此时菜鸟就需要频繁使用自己的新手技——“不羞上问”,有不懂的即刻问,在用户体验部这样良好的互学互助的新老员工氛围内,只能你提问,就一定会获得足够的支持和帮助。

最后,对一个曾经的游戏绝缘体,如何深入理解游戏,理解玩家是最hard的关卡。先从简单的,喜欢的游戏开始深入体验,并且多和玩家交流,多去网吧走走,了解他们的游戏江湖和现实生活,都是理解玩家的好方法。

  沟通是用户研究大门的钥匙

而有了正确的原则和方针指导之后,做用户研究的第一要务是学会形成“需求沟通”的意识。

用户研究是是连接用户和工作室的纽带,将产品需求与玩家需求对应结合则是工作中的重要一环。因此,如何无间隙地了解产品和用户的真正需求是用户研究所需掌握的核心技术。

  用户研究是是连接用户和工作室的纽带

了解玩家的需求很难吗?从论坛上各路玩家指点江山,到访谈时玩家的一句“就是不喜欢”,貌似玩家时时刻刻都在表达态度,倾诉需求,但这真的是玩家需要的吗?例如,玩家说“人物动作感觉不真实”,玩家需要的真的是现实一样的真实吗?还是电影中的真实呢?又或者是希望人物动作要更炫更细腻呢?用户研究不是玩家一字不漏的传话筒,而是玩家信息的中间处理站。因此培训中的重要一课,即是慢慢学习如何与玩家进行有效的沟通,尝试用各种方式来甄别、挖掘玩家的真实需求。

  如何从众说纷纭的意见中找出玩家的真实需求?

也许正如乔布斯所说,“用户不知道自己需要什么”,但并不意味着产品不需要考虑用户的体验和需求,而且恰恰相反,我们更需要帮助用户了解和解决他们真正的需求。用户研究最重要的工作就是帮助产品解决“用户不知道自己需要什么”的问题,分析用户潜在的真正需求。

了解用户需求的同时,也要了解产品的真正需求。当游戏策划提出一个需求时,我们也需要第一时间与策划沟通,产品真的是想了解玩家的参与活动的情况?还是想要了解参与活动对玩家留存的影响?另外,当工作室还没有意识到有这样的需求时,用研也需要主动与工作室沟通,帮助产品定位需求。

无论是对话用户,还是工作室,都要求我们具备好的沟通和分析能力,而培训的过程即是培养我们从“能沟通”到“会沟通”,“能分析”到“会分析”的过程。

  “用户体验”地实现用户研究

用户研究的工作紧紧围绕着四个字:“用户体验”。这里的用户体验,不仅包括我们如何去了解玩家对游戏的感受,同样也包括了如何提升我们的研究与报告带给别人的体验。

研究过程中,我们的研究方法和方案设计是否能让玩家和合作者带来良好的体验呢?比如什么样的提问方式不会让玩家反感?什么样的访谈环境更让玩家放松自在,从而更愿意与我们沟通交流?或是什么样的测试方式不会让玩家疲劳厌倦,甚至一次简单的合作就能让玩家对网易游戏印象深刻,帮助我们传播品牌?当然,除了考虑玩家,还应考虑到我们的方案设计是否让参与、协助调查的每一位同事都能简单、快速熟悉方案,研究过程默契合作。

这些都要求我们在研究方案设计时充分考虑到方案的可行与效率。特别是细节上的人性化,能够大大提升方案实施过程的体验感受。培训过程中,我们有幸 roll到掉落的最实用秘密武器:预测试。不停地切换研究员和玩家的角度去预测与修正方案,即可大大提高方案效率,又能提升玩家的体验感受。

研究结束后,我们要用什么样的方式分析和呈现研究结果?用户研究产出的报告就是我们的产品,报告的呈现当然也要考虑阅读报告的用户体验。金字塔的逻辑方式是撰写报告的一大利器:分析时按照逻辑层次逐步拆分,一直拆分到不能拆分为止,写报告时则将最重要的结论放最前面,然后在结论下再依次逐层剖析。另外,用户研究与做学问一下,只有分析过程的严谨缜密和严密的逻辑推理才能保证研究让人信服,经得起推敲。

  金字塔结构的分析、写作方式

菜鸟刚开始写报告时,总是想把所有的东西都写到报告里去,后来慢慢发现,是否所有发现的“问题”都是真正的“问题”呢,都有写入报告的价值吗?写入报告的结论是否也有相互联系,需要分层或归类呢?当犯过无数错误,阅过前人的优秀报告,才豁然发现,原来一份简单的报告,隐藏着如此多的内涵和思考:要实现用户体验,先让我们自己变得用户体验吧!

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