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腾讯产品经理其实一名高级客服

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2015-05-14 14:23:32

江大可

分享一下,又不会怀孕!

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自从启动微信POP项目后,我就成了这款产品的产品经理。在同事的心目中产品经理就是一个负责指人工作的角色,按照他们的意思也就是包工头了,觉得这包工头每天就是指着进度表对着程序员说今天必须改好这个那个Bug,明天要做好某某功能,然后自己就去上上网聊聊Q,所以有一次我们公司的程序员对我说,我也要做产品经理,这样每天都可以指大家工作,自己就想干嘛就干嘛,事实真的如此吗?

产品经理就是一名高级客服经过这几个月的体验,我觉得产品经理是需要对这款产品的品质和用户体验负有不可推卸的责任,除了要做原型设计和管好进度之外,如何跟客户沟通,获得客户需求反馈和修改意见也是产品经理的头等大事。毕竟我们不可能闭门造车,开发出来的产品是给客户使用的就需要了解客户的需求和用法,这个时候你就要化身成为一名高级客服,特别是在项目刚开始的时候产品经理一定要贴身跟踪客户的使用情况,与客户交流使用感受,常规性问题要及时处理,并解答客户使用过程中的疑难杂症,这样才能了解那些功能是必须的,那些功能需要如何改进。像我们这种平台型产品,客户需求的五花八门,这时我们需要基于现有资源和功能的价值来衡量是否要开发出来,否则会吃力不讨好。  我现在每天花在与客户交流和解决用户问题方面的时间是最多的,认真想一想,确实如同事所说产品经理每天都是在上上网聊聊Q,只不过聊的都是项目问题,而且没有他想象这么轻松,当我跟他说做产品经理需要做客服的时候,他们立刻对这个职位兴趣大减,就乖乖的回去做他的程序。

之前跟朋友闲聊的时候,朋友问我一开始这样当客服还可以,以后用户数量多起来,不可能每个都贴身服务啊。当产品获得一定用户量的时候,产品经理更多的是通过各种使用数据来优化系统,毕竟用户的意见仅代表他个人,很多时候他们的要求的功能都不具普遍性,加上用户说的不一定对,而且人手只有这么多不可能什么功能都做,所以需要产品经理衡量这个事情,如果客户迫切需要某个小众功能这个时候就让客户付费定制开发了。

产品经理除了做客服,更多的应该是引导客户如何用好这个产品,毕竟用户是不了解如何才能发挥产品的功能,他们只会按照自己的想法来用,导致使用率和效果都很低,所以我除了制作了教程,而且还密切关注所有参加内测的公众帐号运作情况,基本上我都有加他们的公众账号,我发现他们都有个特点就是信息量很少,而且特别喜欢群发图文信息,好像发文本信息不够档次一样。有个朋友说如果发文本信息老板会觉得他偷懒没干活会被骂的,而且图文信息漂亮很多啊,会吸引很多人看啊。

经过我的调查发现通常发图文信息为主的账号除了自媒体之外,其他企业公众账号的活跃度不高,用户之间的信息量十分少,这不利于公众帐号的良性发展。这个时候我们就要起个带头作用,上个星期我都是群发文本信息为主,信息里面注明用那些关键词可以找到什么内容,甚至有些是留了悬念例如“大家回复营销试试!”,效果确实很显著,活跃度和信息量立刻就上来了,并且带起大家咨询和提问的数量。还有如果要群发图文内容每次都需要在官方后台编辑好内容才能群发,有些用户希望群发我们系统的文章,所以我们写了一篇教程《群发时如何使用微信POP内容》,让大家用超链接的方式实现群发我们系统的文章。

有些账号通过群发提示用户回复关键词获取内容或群发文章超链接后,都获得不错的效果,例如“ 優家台灣代購 ”“ 武汉新东方国内考试部 ”“ 贵港市夜宴酒吧 ”“美托声频”“媚思嘉”等等。特别是“優家台灣代購”在没有任何推广的情况下关键词“代购”排第一位,“台湾”排第四位,目前每天自然新增用户都达到50-80人以上,而且根据他们的反映,现在信息量提升后,他们的小编都忙得不亦乐乎,所以信息量大增对账号的排名有很大帮助。

最后发现产品经理不但要做好产品,而且还是资深客服,还要深度挖掘用户问题,有时候用户说这个问题,但用户不是需要你解决这个问题,而是另外一个。就像周鸿祎说大家投诉装了360之后电脑变慢了,你就去不断优化软件的速度,事实上大家关心的不是为什么安装360变慢了,而是为什么装了360之后机器没有变快,这个时候你需要判断用户真实需要解决的问题,看来这产品经理越做越不简单啊!

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VIA:刘子俊

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