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互联网式体验:某体检中心之行

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2015-05-14 14:19:44

江大可

分享一下,又不会怀孕!

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一年一次的体检,正常来说抽个时间,排排队,检查检查,顺便看一下一年来自己健康状态是否还说的过去。

往年来到这个体检中心,除了觉得服务尚可之外,也没有想得太多,毕竟这只是一家再普通不过的私营体检中心。可能是出于一个产品人的敏锐,我发现体检中心的很多行为完全是现代的互联网式体验,且听我细细说来:

有人说现在互联网企业这帮疯子完全是搅局,你电视卖的好好的,某米出来做电视价格又低的离谱;实体书卖的好好的,你们又搞在线阅读,几块钱就看完一本书;我运营商发短信还收一毛钱了,你们微某和易某免费起来还要争个你死我活,完全不按游戏规则出牌,一点底线也没有,还让不让传统行业活了?

然后这些人很快发现互联网这帮疯子不仅没变成廉价劳动力,而且还活的有声有色,这就不免让这些人心存疑惑,难道不是别人太疯狂,是不是自己跟不上时代?

的确每个行业都有自己的行业游戏规则,但不容质疑的是很多实体行业的游戏规则正在接受一次又一次的互联网式规则冲击,互联网式游戏规则与传统行业融合最典型的例子,我想非海底捞不可了,等下再聊一下海底捞。

周先生的360,宣告免费的时候挨了同行多少口水大家想必是有所耳闻的,几轮融资让它撑了下来。最终通过免费的软件平台接入到亿级用户,盈利也直观了起来,浏览器,人工服务,特供机应势而生。

史先生的巨人,开创出来了免费的游戏方式,得到了中西方玩家的唾弃。征途是多少屌丝的噩梦,多少高富帅的摇篮,这些无需考究,但仍然最终不得不承认,暴雪都开始使用免费游戏模式了。

回过头来说下海底捞,当然海底捞不可能让你免费吃饭,但总能让你免费吃瓜子吧,廉价的成本就解决了顾客不愿意等位置的烦恼。再加上互联网式的以人为本体验式服务,成功自然而成了。

那么什么才是互联网式体验呢?

互联网式体验和传统行业体验有着本质的区别:

传统行业客户你交了钱,我商家虽然提供售后服务,其实再也不想看见你了,卖的是产品,而非服务。

反观互联网产品,越是便宜越是免费的产品,越容易吸引用户,也更容易流失用户。因为这是没有任何成本的,用户免费下了你的软件,觉得不好,马上就给你卸载了。所以说越是免费软件,你的体验越要比其他同行软件体验好,不然5分钟后这个用户就流失了。互联网式体验,尤其是中国互联网体验的特点是用户感受优先,你让用户使用了你的软件,这体验才刚刚开始,之后再挖坑付费。这也是互联网盈利经济体系中非常显而易见的方式。

上一次给部门做培训分享的时候,我谈到良好体验有个非常明显的特征,就是立即脱口而出“卧槽!”,没错,发出这个声音的用户,肯定得到了超出他的预期的体验。

当你打开一款产品,喝下一杯饮料,得到一次服务的时候,超出你的预期,有良好的体验,才能深入人心,才能产生情感上的认同,才能形成口碑以及传播。而反过来体验做的差,用户不仅卸载了你的产品,还到处骂说这东西太难用了,这些恰恰是你控制不了的。

谈一下今天的体检之旅

传统的医生、护士受到传统医院行业规则的摧残已久,早就丧失竞争力,丧失以人为本了。作为一个大夫,不多给你开药,脚丫子疼也得做做心电图,哪来的回扣返点?新来的实习大夫你不给乱开,这个圈子都呆不下去。这完全是体制给逼的。

体检中心由于是私营,受到同行,其他大医院的冲击,有了竞争,也就必须有独到的东西,在这个行业生存并壮大。聪明的是这个体检中心有效的应用了互联网式体验:

1、优质的服务

尽管不那么完美,但能看到的确用心服务了。护士定点站立,对客户(体检者)的主动关怀,对新用户(刚来体检)的有效引导。

2、交互式体验

这里的医生不会冷冰冰的态度,上来会主动询问,主动建议,主动微笑。甚至出科室的时候的一句再见,虽然这些并不很难,但在医院这个传统行业你几乎是看不到的。

如果说要对现有状态改进的话,仍然任重而道远,比如:

1口腔科、胸透等科室常年人满

可减少耳鼻喉科的数量(至少我今天看见2个耳鼻喉科,里边的科室大夫走来走去没事儿干);增加口腔、胸透科室数量,减少等待。

专人负责引导提升效率等。

2、提高体检者认知

通过引导标识等内容,形成一站式体检体系,减少人力引导成本。

正如全文所述,互联网行业规则已经不单纯是互联网企业的规则,早已渗透到各个传统行业之中,不进则退,当小度都开始做路由器的时候,它有更便宜的价格,更清晰的流程,传统路由器厂商不该反思一下吗?

我个人也从事互联网游戏圈多年,也许再过个三年五年回家卖煎饼去了,这并非全是玩笑,各行各业都应用着互联网式的规则,我想合理应用,即便卖煎饼,完全可以产生不同的营销效果。

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