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扩展你的用户体验战略

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2015-05-14 14:11:23

江大可

分享一下,又不会怀孕!

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在当今商业社会,“用户体验”(简称UX)已经成为一个产品或服务品质的标志,这对于终端用户来说有着密切的联系和意义。体包含当用户与产品交互时的所有视觉和感受,这在日常生活中已经很常见。当听到人们在谈论用户体验时,把用户体验作为消费者与商业营销之间联系的方式,其中包括了市场营销到产品开发,再到销售渠道。

套用时尚的短语“New Black”,用户体验对盈利能力的影响是不可忽略的。

用户体验作为企业资产的价值不再是一个问题。看看Facebook、Instagram所坐拥的10亿美元的身价,其主要资产不是技术,而是最好的照片共享的用户体验服务(和一些最优秀的用户体验人才)。

看看最近的苹果与三星的判决:相关的设计专利中,93%的赔偿确定为iOS的用户体验相关。不断增长的用户体验的价值并不局限于面向消费者的科技公司,如谷歌最新关注的统一设计或微软Windows 8新使用的 “Metro”设计语言。在青蛙,我们从高管口中听到同样的声音,无论在金融服务领域、医疗保健,还是基础设施。通用电气这样的公司和Bloomberg正在招募顶尖设计师,希望在企业层级里建立用户体验的能力。甚至从我们的客户在国际市场中听说地方电信公司的 “统一的用户体验战略”,正是需要像苹果品牌的一种身份的象征。

识别一个品牌看待用户体验的重要性似乎要慢慢追溯到“品牌”企业文化的十年前。今天,用户体验一词常常在一位高管谈论管理300亿美元的品牌时出现。这只是不久之前国外的一种观念,但是作为提升品牌的一种思维已经变得制度化,管理者已经想出办法来将价值分配给这个“资产”。

所以,如果你是史蒂夫?乔布斯时代后的一个开明的执行官,你怎么培养和管理这个新兴企业资产?一些公司认为,用户体验已经作为业务资产增值的核心,外包给设计公司变得不再那么有吸引力了。但是,即使大企业内部看起来有着用户体验和设计人才,很少有公司愿意将设计师嵌入每一个产品开发团队(坦率地,因为没有足够的人才,即使他们想)。所以公司内部的用户体验组一般关注其中几个重点产品一年的时间,留下你提供的大部分业务是没有接触过的。所以说,管理要做的是什么呢?在整个企业范围内,如何在大型组织中部署这样的能力?

要填补这个空缺,像谷歌这样的公司正在探索一种可扩展的策略,就是让用户体验相关的工程师和工商管理者们贯穿在他们的组织里。这里是他们的部署中一些不同策略的一个简要概述:

1.精益的用户体验

在许多情况下,在你的产品开发团队中嵌入用户体验思考,最好的方法并不是将设计作为一个特定的能力。相反,灵感来自于启动市场。许多企业都在尝试精简、敏捷的产品开发流程,这来自于客户的见解、参与设计和原型。用户体验的方法在促成用户体验的“精益”上,是一个至关重要的因素,这迫使团队深入市场,以确定特定的用户需求,要求他们利用原型提前收集到客户的反馈。在SAP这个过程已试用成功,团队已经将产品一些新版本的开发过程压缩为三个月。通过这种方式,用户体验是可行和有效的,消除了设计会延缓开发进程的偏见。?

2.用户体验在研发的作用

这里有飞速变化的技术环境和丰富的新工具(HTML5,DIY软件/硬件板像Arduino,3-D打印机),使团队在用户体验的层面上更快地体验新产品和服务,而不仅仅局限于工程层面。正是这种用户体验研发,让公司吸引和留住关键的跨界人才,即工程师在设计代码,但在思考“体验”。这种形式的实验是一个特洛伊木马,让产品开发团队获取所需要的用户体验工作的原型,而不是记录在没完没了的PPT和产品需求文档。它还提供了源源不断的行政领导在CES上提供“模型”。

3.小步走的用户体验

现在,你的组织可能已经涉足APP市场,成败参半。而对许多企业来说,应用市场不一定是一个伟大的贡献者,它为组织创建了一个简单的环境去加强用户体验的强度。

Bloomberg等公司,其核心用户界面是通过它的终端基础设施,已成功发布的iOS应用程序意味着在更广泛的市场上一次意义深远的观念转变。Bloomberg的核心客户正在老化,新iPad一族正在影响华尔街,带来与预期明显不同的用户体验已经远远超出目前终端提供的范围。而Bloomberg的iPhone应用程序可能不能推动公司的业务发展,这显然预期组织是时候发生改变了。(最近雇佣了Lisa Strausfeld的是前合伙人——一个受人尊敬的五星设计公司, Bloomberg作为全球领先的数据可视化公司,标志该公司对设计的表现出的强烈兴趣。)

4.六西格玛用户体验

成功的用户体验经常是做的少,而不是更多。这可能很难获得在当今中层管理人员中工程师的文化所认同,他们通常是奖励对产品特性和发布——更多,而不是更少。

虽然品牌的领导人通常试图从远处着手组织,通过广泛的消息传递和高水平的指导方针,用户体验有潜力进入到更深的产品开发过程。但优秀的用户体验需要一些决策权,如果产品不与企业的用户体验战略保持一致时,可以推迟或停止产品发布的决策能力。许多公司中,像谷歌正在有意识地将用户体验和设计标准融入到收费和其他标准产品管理的流程中去(也就是说六西格玛),以确保产品保持正轨中运行。

5.消费者为导向的用户体验

销售团队通常相信他们知道顾客想要什么,但这通常是非常可怕被要求回答精确的问题。用户体验需要一个更加开放和持续时间和空间来与目标用户进行对话,这就需要由原型和其他设计物件来提供保证。

虽然这种对话常常可以建立信任和增加忠诚度,但是这很难说服销售团队,特别是当你仅仅是一个外部顾问。通常企业的设计领导人没有形成这种力量,与其说是执法者,不如说是外交官。通常他们需要一个强有力的伙伴打开关键客户的大门,联系目标用户,并使他们参与式地进入设计过程,才能实现优秀的用户体验。

很容易发现,在这些不同的策略中有一些我们常见的元素,如执行承诺、拜访客户、新技术原型技能、小而跨学科的团队。所有这些元素不仅对用户体验至关重要,也对发展起到自下而上的作用。

在21世纪的市场上,冒险文化成为成功的核心。这些技能成为一个标准,就是在启动市场时,用户体验越来越被人们所欣赏,成为成功和创造价值的关键。启动市场诞生了新一代的企业高管,像Twitter和Square的Jack Dorsey T。他们对需求导向的繁琐产品开发流程十分不耐烦,他们认为“用户体验优先(UX-first)”。现在最大的挑战是将这些相似的技术变得更传统,成为大公司中自上而下的管理文化,使公司在即将被扰乱的前沿商业市场或者更混乱的时代中做出正确的选择。

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