优界网

首页 > 产品经理 > 分析电子商务CRM:您的商品管理

分析电子商务CRM:您的商品管理

25

0

0

2015-05-14 23:50:47

 青青莲子

分享一下,又不会怀孕!

本作品为转载作品,版权为作品原作者所有,感谢上传者的分享!

  很多搞电子商务的朋友觉得CRM战略无从下手,其实是基本的运营工作摸不着头脑。许多一线的从业者是一脑门子扎进了“促销”、“活动”、“引流量”这些营销活动中,问“客户真正需要什么?”、“为什么要这么搞?”就开始抓瞎了。回答往往都是:“竞争对手都在这么搞,我们也得这么搞”,或者“xxx说了,这个就得这么搞”。电子商务运营是一点一点积累和苦思做出来的,绝不是培训学来的,也不是模仿行业对手就能搞好的。

电商企业比搞不清楚客户还可怕的是搞不清楚自家卖的商品。有朋友也会说“商品不就在仓库里扔着吗?”,或者说“我们就是提供服务的,指望手艺赚钱,都没有库存”。错!搞不清楚商品,指的是搞不清楚“商品管理”。“商品管理”是说:用来指望赚钱的东西,该如何从科学的业务管理角度上去掌控。前段调研时候炭岩发现,确实有搞了一二十年业务运营的老手对商品管理的内容很模糊。这篇文章,简要说一说电商企业的商品管理。

  什么是商品?什么是产品?

如果电商企业兼顾生产,那么生产出来还没卖的东西就是“产品”。只有“产品”以一定价格卖给客户时,才能称为“商品”。

绝大多数的电商不自己生产,而是由供应链渠道供货。这些货被生产出来时是“产品”,批发卖给电商时就是“商品”。电商对货物再进行包装贴牌,这时成了电商自己的“产品”,只有包装好并明码标价后才算是电商的“商品”。

软件产品也是一样的。刚开发出来时是“产品”,只有能交易时才称为“商品”,做产品上产品中国。

提供电商服务的公司,其员工的各种专业技能加上依仗的软硬件工具,就构成了这家电商服务企业安身立命的“产品”。当这服务产品与客户开始打交道后,就称为“服务商品”。

这些讲法有些过于较真,但只有明确的区分开这些概念,才能够有条理的为客户提供良好的商品体验。

  商品管理

电商业务形态和商务模式不用细分,统一归纳来看,商品管理分为产品、商品、标价、折扣价这样的四块管理组成部分。每一部分都带有一堆商品业务数据的表格(Excel或数据库)。

  产品。从供应渠道拿货,需要有进货渠道的管理。在这儿应该区分每条供应链的货物清单,进的货通过包装贴牌以变成可以售卖的商品。如果是电商服务,提供的专业技能就是产品,这些专业技能也存在组合包装的商品化过程。

商品。可以售卖的商品应该有明确的特性定义,也包括功能介绍的说明书和包装文案。与此同时,要进行库存和SKU管理。少不了要控制“哪种商品都有哪些可售卖的型号”,“哪些型号又是市场当前的需求热点”。如果是临近的商品类目,还可以搭配出商品组合包。

 标价。首先确定商品的成本价,很多电商企业运营利润特别低,就是因为成本搞不清楚。基本的成本构成包括产品进货费用、包装费用、库管费用、运输交付费用、还有其他人工费用。在成本基础上,根据市场行情和其他因素确定出商品的标准价。如果是电商平台,标准价就是“广告刊例价”;如果是奢饰品商家,标准价就是“专柜价”。除了个别限定购买区域的商品,互联网电子商务售卖的商品很少做不同区域不同价格,但一般的商品都会按照季节的不同给予不同的定价。

折扣价。商品标准价主要用来传递价格基准信息,并作为财务记账的重要依据。最后将商品卖给客户时,一般都会有一定的折扣。折扣价的管理和设定最考验电商从业者的运营能力,应该有一个商品折扣体系,给不同的销售渠道(例如,天猫旗舰店、自有B2C网站、实体店)制定不同的售卖折扣。这个折扣体系可以是不同等级的销售人员售卖折扣不同,还可以不同旺旺客服ID的售卖折扣也不同。很多淘宝网C店实际上已经在这么做了,一般客服小妹决定不了的侃价优惠幅度,就只能征求店长或老板的意见。这其实就是不同的销售级别,行使不同的折扣授权。

商品折扣价的设定,还要有市场比价的功能才完备。应时刻关注同行的同类商品售卖价格,有波动及时反馈到自家的商品售价,这样才能赢得市场竞争力。另外,商品的红包返利,甚至是不同客户会员等级给予不同的优惠,这也是商品售卖折扣要考虑的内容。

从行业媒体报道上看,不少文章在讲电子商务售卖的商品,但绝大多数电商企业缺乏的却是成熟完备的商品管理能力。一清二楚并使运营者可以放心依靠的商品管理,才能成为靠谱的客户运营依赖。虽然商品管理的四块组成在这儿都以实物商品为例来描述,软件产品和服务产品也是这四块管理部分。

  卖给客户什么?怎么卖?

电商运营实务中的商品管理,确实有很多营销的东西,也有很多热闹的卖点。但真正商品管理的“内功”,就是做好产品、商品、标价、折扣价这四块的管理。如果只关注了“热闹”,完全把内功放任不管,那就丧失了将客户运营做好的基石。

简单看,商品管理就是搞清楚“卖给客户什么”?又该“怎么卖”?任何电子商务业态在商业模式上会存在差异,但基本的商品管理方法是趋同的。

电子商务的从业者不只是要将产品转化为可售卖的商品,还得为商品制定可行的售卖策略(标准价、折扣价)。这就跟买房子一样,买了毛坯房得装修后才能住人。而买房最终的目的是,房主住了新房后的舒适度足够好,他的生活质量也能够提高。

现在的行业问题,在于各种电商业态大多将精力用在拼市场上,套路却很陈旧,要么低价、要么搞噱头,而难有精力用来磨砺内功。在市场红利已经消失殚尽的行业背景下,只有内功深厚的电商企业才能拥有强劲的竞争力。电商运营内功的最重要基础就是商品管理。

只有将商品管理的每一块都搞明白,逐步形成商品管理知识库,才能做好售前、售中、售后的客户体验。搞好商品管理这个工作需要动很多脑筋,但这个辛苦的工作谁都省不了。扎实的商品管理,不是玩些花样就可以搞定的。要知道,“剑走偏锋”那是熟识了武林套路之后才能玩儿的花招。

要想给客户良好的交易体验,先把您的商品管理好吧。

【作者简介】杨健,炭岩科技CEO,致力于电商服务产业的研究和管理咨询。文章特点冷静、务实、接地气。微信号:TanYan-Tech

已有0人赞过

+1赞

认真评论的都成大咖了

还可输入1000个字

我要评论 我要评论
  • 刚刚
  • 登录优界网 ×