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浅谈电商网站客服的利与弊

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2015-10-06 00:29:58

萤火

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现在的电子商务,甭管是淘宝、京东还是其他神马店啊、站啊,几乎都少不了一个模块。那就是客服模块。基本上现在很多人也形成了一个认知,就是想做电子商务就必须要有客服,那今天就说说客服的那点事。先声明,不是说客服的趣事也不是说客服怎么着啦之类的,而是就单纯的讨论一下客服这种东西(是说这种行为而非客服从业人员)在电子商务领域中存在的利与弊。诚然,有了一个好的客服,会让广大的老板们、店长们放心很多,客服即是战争中的后勤部队,同时也是侦察部队。说是后勤部队,因为当消费者在你这买完东西后,必然会产生一些售后行为,如果没有的话,恭喜你,你的产品做的还不错的。而这些售后行为最直接接触的就是你的客服团队。他们会直接面对用户的猛烈炮火打击,这种打击包括集群式的轰炸,也包括小股力量的渗透侦查(从客服的一字一句中找到你的弱点)。甚至还有一些什么所谓的差评师之类的来找事。而说是你的侦查部队,因为客服们会直接性的面对消费者,或者说大部分是潜在消费者,此时客服的作用是帮助潜在消费者们答疑解惑,促成交易。力图用最简单最让用户舒服的方式接受你的产品,最终达成交易,甭管这个客服下了班是富二代还是官二代还是什么大爷,说难听点,在面对客户的时候,哪怕是一块钱的东西,他也是孙子一枚。用户就是骂了娘,也得在那笑脸相迎舔着脸赔笑。

反过来讲为啥这么多人购物的时候需要客服呢?

老肥觉得有下面这么几条:

1、商品信息表达不清楚,不能通过图片、文字有效的向用户传达信息。所以我不知道当然要问你是咋回事了。

2、询问本次购物以外的信息,比如说:“老板,乃们家神马时候有新货啊?

3、为了让自己的本次购买性价比更高,产生更大的价值,比如说:”老板,包邮吧“,”老板,送个钥匙链吧“

4、得到普遍信息。比如说”老板,你们这条裙子销量肿么样?大家都觉得很好吗?“

5、需要个性化服务。”老板,你这个上面印着SB的衣服不错,不过我想要一个上面印着2B的衣服。不知道肿么样啊能行么?“

其实咱中国人缺乏安全感,有时候上面写的东西其实已经看到了,但是我就是要从你嘴里说出来,让我看到或者听到,那才行,甚至要反复确认。客服为啥存在?用户对商品信息不明朗,不知道到底是咋回事;希望更快的拿到商品信息,控制成本,确切说是控制时间成本。

?利

1、目前的B2C几乎是白刃战、甚至肉搏战。无论推广还是产品成本、运营成本,一个企业、一个站点的任何一个细节都决定竞争的成败。所以现在还是需要客服,因为基于开篇的话。

2、客服系统依然是电子商务网站核心系统之一,客服的的应对效果很大程度上决定了转化率和效益。

3、可以进行主动营销,增加销售机会进而提高销售业绩。

4、巩固客户关系、给客户带来满足感和存在感,增强用户的忠诚度。

5、精准营销。

?弊

1、节省人力资源,有效控制成本

2、很多B2C卖的都是标准品。

3、静默式销售虽然会大大的减少了消费者购物篮的商品数量,但是这只是短期行为,如果能够长久性的持续下去的话,也增强了买家自助购物的习惯。没有客服的话的。买家在交流区提出的一切问题,会不断增强这个商品的信息量,从而对后来的消费者也就是潜在客户形成一个FAQ文档,直接性的丰富了产品QA。而且从产品角度来说,消费者产生的问题则是真正的问题,尤其是在使用后产生的问题对应的答案才是真正的need。相对来讲是最具真实性的。更贴近用户的购买需求。

4、效率和资源问题。几乎每个客服都是一种一对多的关系,一个客服面对多位顾客,这个面对多位顾客是说同时面对,但是这时候就一定要有个先后的关系了。很多人提问总有那么一拨或者哪怕是一个是后恢复的,等的慢了,用户体验就差了。直接影响到这个商品背后团队的品牌形象。

5、对用户行为跟踪做的太弱了。

线下的咨询,相对来讲,京东做的更棒。而且在用户激励机制方面做的很棒,前五名晒单的有奖这一点当初就让很多人感觉很爽,虽然是老套路了。

用户角度,大多数喜欢在线客服的,因为有一种存在感,被重实感。

如果用户不用客服后,自己的店铺或者网站的成交量少了、订单量少了,那应该揍产品经理和运营经理一顿,他们没有给用户良好的体验,没有提供好好的新手引导和帮助教程,甚至直接运营方式出了问题。

当然我写的这点玩意并不是说电商客服不应该存在,而且得承认电商客服确实帮助了这个行业很多。没有那个意思,或者说在线客服不应该存在,所谓万物存在皆有道理。即使是不合适,也不是说一下就可以消失的。比如说我老家在冬天的时候习惯吃酸菜,说白了就是大白菜,在秋天的时候买来很多然后放在大缸里用盐啊之类的腌制储存起来,冬天吃。很多东北人都喜欢吃。但很多人其实也知道酸菜那东西其实对身体不好,但是这玩意你能让大家一下停下来么?

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