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“智慧旅游” 概念大于内容

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2015-05-14 22:51:30

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随着国民生活水平的提高,出游逐渐成为节假日必不可少的休闲娱乐方式。近年来,国内旅游业飞速发展,美国波士顿咨询公司认为2012~2030年,中国旅游市场将以11%左右的年均复合增长率增长。

在物联网、“云计算”的大背景下,特别是在IBM提出“智慧地球”的理念后,“智慧城市”在世界范围内掀起热潮,包括日本大阪、瑞士斯德哥尔、北京、上海、宁波在内的多个国内外城市陆续把“智慧城市”作为城市规划纳入政府发展计划范畴。而“智慧旅游”作为“智慧城市”中重要的组成部分,越来越受到人们的关注。

出游前,通过体验平台,旅游者可以足不出户实现信息咨询、预订付费。到达景点后,通过智能终端进行身份认证,享受数字景区的智能化服务,动态了解旅游信息并获得帮助。游玩结束后,旅游者还能可以通过智能终端反馈有效信息。这就是智慧旅游带给游客的体验。智慧旅游对于传统旅游业带来了颠覆性的影响,它融合通信与信息技术,以游客互动体验为中心。

智慧旅游的概念在2011年就被提及,作为传统旅游行业的纵向延展,智慧旅游建筑在大数据、物流体系、GPS的基础上,运用大数据让旅游不断智能化。伴随着移动互联网的发展以及细分领域的进步,智慧旅游的市场前景越来越被看好。特别是政府层面,一些具有旅游资源的地区认为这是推动现代旅游业发展的契机。智慧旅游的概念也开始不断升温,不过遗憾的是,到目前为止还停留在概念层面。

2013年是智慧旅游概念深入普及的一年,国家旅游局正式将2014年旅游宣传主题确定为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”,以智慧旅游为主题,引导旅游城市、景区等旅游目的地的智慧建设。智慧旅游的落地之路并不顺利,闸机验票导致游客进门速度变慢;电子票务系统需要不断升级,景区掉进无穷无尽的付费模式中;OTA巨头更关注独占渠道,而非实际的地面业务。智慧旅游要真正做到以游客需求出发,而不仅仅是投入设备、采用新的技术。

细分领域各自为战

如果说“文化”是旅游的灵魂,那么“科技”就是旅游的支撑。在技术革新的背景下,旅游业开始由信息化向智能化转型,智慧旅游已成为旅游业发展的必然选择。

旅游业是一个相对较为复杂的行业,它涵盖了老百姓食住行游购娱等需求。智能化进程的推进离不开多方努力,包括智慧景区、智慧旅行社、智慧酒店、智慧交通等。只要是旅游业涉及领域,都应该跟上智慧旅游前进的脚步。游客完成一次旅游体验,需要牵扯多个因素,只有各种要素充分联动,才能真正实现智慧旅游的发展。

目前从细分领域上来说,特别是地图导航、物流、出行等基础设施还比较完善,但是几块内容并没有融会贯通,难以协调发展。其中,景区电子门票、酒店在线预订、交通信息发布作为智慧旅游践行的基础建设,尚未形成化学反应。特别是数据层面还没有完全打通,不能实现相互协调和共享,各个细分领域还处于各自为战的局面。

当游客扫二维码进入景区后,该景区所有的信息都能推送至用户手机,用户可以实时了解景区情况。但是,一旦游客走出景区大门,就很难再收到相关信息。智慧景区的服务内容还是被划分在独立的服务范围之内,不具备延展性。

为此,地方运营商纷纷与当地旅游局等单位签署战略合作协议,尝试以自己为中心打通各个领域。以南京为例,目前已经实现了电信和移动 3G 网络的全城覆盖,联通实现了道路和城镇区域 3G 网络的覆盖,全市 WIFI 热点超过 1800 个。同时,通过智能传感技术构成智慧网络,实现景区、酒店、交通和社区等的互联互通,通过智慧感知,获得相关资源信息,进而搭建信息服务公共云平台。在信息资源富集的同时,通过云计算等技术,对信息进行整合分析,从而为社会服务提供信息资源依据。

智慧旅游对于传统旅游最大的颠覆在于打破空间和地点的阻隔。在智慧旅游的理想状态下,用户可以随时、随地、随意的去查询、消费、游乐,一切行为都可以在云端统一协调。

易观国际分析师孙梦子向《互联网周刊》记者表示,“智慧旅游涉及多方利益,应该由政府牵头,因为只有政府才能去协调。但也就是因为政府牵头,智慧旅游还只是停留在政策层面,没有更深入的发展。”

人工服务不容小觑

去年黄金周期间,全国各地陆续发生景区容量超载现象,全国假日办接到四川九寨沟、湖南张家界、贵州梵净山等景区关于接待人数超载、游客滞留问题的投诉。尽管人满为患的场面已成为黄金周必不可少的一幕,但丝毫不能浇灭游客的热情。

景区电子门票预定系统可以很好地解决这一问题。游客通过电话、网络等方式实现景区门票的预订、预售,逐步将游客的购票习惯引导至线上,提升在景区售票方式中的占比。游客在购票的同时,也可以及时了解包括预订游览数量等信息,从而更好的规划旅游行程。

每当同一时段的门票预订预售数量达到景区安全游览最大负荷临界点时,该窗口就会关闭并给出温馨提示建议游客预订其他时间段的门票。通过这种手段,游客可以清晰知晓景区游览当日的状况,避免游客盲目抵达景区却买不到门票情况的发生。其实,绝大部分的欧美旅游景点都是通过网络提前预订预售,其比例远远高于现售现付形式。

电子门票预购只是智慧旅游中的一小部分,但就是这一环节也时常出现纰漏,网上购票后现场无法激活的情况频频发生。进入旅游园区后,当出现不能自助的查询信息时,面对游客的询问,工作人员往往是一问三不知。这不仅需要电子购票系统、园区信息系统的不断完善,也需要工作人员服务水平的提升。

今年元旦,在山东“码上贺年会”的活动现场,与公众高涨的参与热情形成鲜明对比的是工作人员缺少相关知识。山东省旅游局信息中心主任闫向军表示,“很多景区负责人是第一次见到电子门票,第一次了解电子门票的操作流程,而且配备二维码识别设备的景区很少,电子门票还不能用二维码,只能用条形码和数字串码。”

在智慧旅游的发展中,人工服务的环节很容易被忽视。好像有了智慧旅游,就不再需要人工服务了。这种观点十分片面,并不是不再需要人工服务,而是不需要大批量的工作人员,例如导游、检票人员等。但是,智能化服务的程度越高,对人工服务的要求也就越高。游客在园区内遇到日常的问依然需要人工解决,而在纯信息化运营的情况下,工作人员只有对所有环节都了然于胸,才能更好地处理问题。

智慧旅游发展迅猛的同时也暴露出了一些问题,例如过分强调技术,忽视人工服务的重要性;各细分领域各自为战,难以打通等。智慧旅游在世界范围内尚未出现很好的典范,特别是国内一直处于尝试阶段。国内智慧旅游的落地之路并非坦途,在没有标杆的情况下,各地也是“摸着石头过河”,但一切都应以游客为中心。

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