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为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

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2015-04-23 16:49:57

萤火

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为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

@星玫玫玫 :如果你参加过收费的 workshop 或者看过讲设计方法的书,你一定听过体验地图(Experience Maps)。在一些些台版书籍里也叫使用者旅程图(User Journey Maps)。

如果你听过它,很可能你也吐槽过它。什么?要花那么多时间就为了做个破地图?到底有用没用啊?怎么没法得出个执行层结论?我是理科生接受不了没有正确答案啊啊啊?

今天机智的小星玫就以干货开场,展示理科生作为设计师的绝对优势 #让自己时刻都符合逻辑#

体验地图第一大优势:好看

它以视觉化的方式,将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来,让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别,评估和改善。不论是电子版还是满墙的便利贴,在效果上已经充满了形式美。

体验地图的第二大优势:非常贴合时下流行的「情感化设计

体验地图能协助团队精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻,同时找到最适合重新设计与改进的地图节点,这一切都几乎用户使用中的情感需求。

体验地图的第三大优势:能够多人参与,并且让所有人都横向梳理一遍产品流程

很夸张的是,大多数产品团队中,往往只有交互设计师认真从头到尾思考过产品流程;同时大多数产品,直到完成后才发现流程上的 bug,但此时只能假装没看见。

为什么你觉得体验地图无用?因为你不知道:

体验地图并不是一个独立的设计方法,它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。在我做过的案例中,体验地图往往是最终收尾、拿结论的最关键节点——但是不能脱离了前期其它设计方法的材料准备。

哪些材料准备?

用户角色、观察记录,或者还可以再加上行为研究、调查问卷、竞品分析。

用户角色 —— 最有效的体验地图通常会配合用户角色以及情境故事一起制作。每个体验地图都应该呈现某个特定产品目标使用者的真实特性,并且该使用者有明确的任务和目标。以后或许会写如何有效地做用户角色。

观察记录、行为研究、调查问卷、竞品分析 —— 都是为了同一个目的,获取大量真实、可靠的原材料。体验地图上每个节点的对应内容,并不是拍脑袋想,而是应该经过长期的用户研究获取资料。所以,也可以说「体验地图是用户使用问题的有效梳理方式」。

So,结束快速结束理论部分。进入实例说明。

因为产品类型不同、研究目的不同,每次使用体验地图方法的步骤都是会有略微修改的。我举三个栗子:

1、一个连原型还没有的产品,他们希望从纯情感的角度来了解自己的产品应该为用户做什么,因而协助团队开始产品功能设计。他们的体验地图可能是这样的:

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

#每个节点位置的高低,是纯感性的#

2、一个线下实体产品,他们希望改善自己的服务体验。他们的体验地图可能是这样的,其中紫色卡片部分是服务流程中搜集到的问题:

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

#每个节点位置的高低,是由事实说明的,是理性的#

3、一个广泛用户群的产品,不同身份的用户角色会对应不同的体验流程。此时需要根据不同的用户角色,制作多个不同的体验流程图,最后重合的部分,就是此次设计中需要具体改善的地方。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

好了,那么到底该如何做用户体验地图?我以一个互联网产品举例,细致分解步骤。

背景:该公司希望我们帮忙研究「用户拍照行为」,从而作为他们即将开始设计的手机 ROM 拍照功能指导。

第一步,整理原始材料

根据之前的线下、线上调研,观察用户,用户访谈等等,我们获取了大量用户自拍行为中的问题和惊喜点,将它们以小便利贴的形式整理出来。并区分「问题」和「惊喜」的颜色。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

第二步,找一个宽阔干净的新板子,写出用户行为流程

注意:每个行为节点 (touch point) 都是中性动词,要尽量细化,用词精准干净。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

第三步,画出情感坐标,并把行为流程置于中性线上

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

第四步,把搜集到的「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为节点上

惊喜点放在上面,问题点放在下面。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

第五步,根据「问题」和「惊喜」的数量情况,和重要性程度,理性地判断每个行为节点的情感高低,并连线

注意:判断重要性是个略微感性的事,此时要基于用户角色,问自己这个用户角色对这个问题的在意程度有多少? 再注意:当一个行为节点可能产生两个结果,比如高兴或不高兴,优先考虑不高兴的情况,因为我们不是要做一件歌功颂德的事。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

以上,一个体验地图就完成了,我们要如何获得结论呢?

1、看看最高点,为它多做一点事情,将它推到极致。

2、看看最低点,思考能不能把其它体验值高的步骤,分摊一部分功能到这里,均衡体验情感。

比如下图是「用户自拍行为」体验地图,明显看出整个前期拍照行为都是走低的,而后期修图持续走高。此时就可以郑重考虑把更多的后期功能放到前期。

为设计加分:手把手教你有效地做用户体验地图

3、看看体验值中线以下的点,对应竞品分析,看看别人是怎么解决那些问题,并设置惊喜点的。

以上,你就可以有效地完成一个用户体验地图。

原文地址:zhuanlan.zhihu
作者:@星玫玫玫

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