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用数字说话!教你用UX KPI来量化用户体验

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2015-04-23 14:25:11

萤火

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当我们描述事物探讨问题的时候,合理的量化能让人更容易理解,也让交流更顺畅。比如你要描述越南香菜泡面的难吃,“吃一口吐5分钟”比“很难吃”更到位,不是么?虽然数字并不足以描述整个故事,但是可以让你简单直接设身处地的明白胃部翻滚的状态。那么对于用户体验,能否量化呢?当然可以。

尽管用户体验是定性地提高用户交互的品质和总体的满意度,但是它有必要进行量化,并对其进行度量。而用户体验KPI (UX KPI) 就是用来干这个的。

KPI是什么?

KPI 的全称是Key Performance Indicators,也就是关键绩效指标,是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。简而言之,就是用系统的方法量化衡量进步程度。

而用户来衡量用户体验的KPI就是我们所说的UX KPI。

主要的UX KPI

相比于更容易量化的销售、营销和财务上的KPI,用户体验的KPI稍有不同,因为交互和体验的效果更多是反映在人们的行为和态度上,而这些东西其实难于体现在数字上,而另一方面,通过持续的跟踪观察我们可以清晰地了解产品在易用性上的变化幅度。

用户体验设计团队可能会通过定性和定量两大类KPI来评定用户体验。

定量的用户体验KPI:

1、任务成功率
2、任务耗时
3、搜索和导航的使用率
4、用户报错率
5、系统可用性量表(SUS)

定性的用户体验KPI

1、被反馈的期望和业绩
2、总体满意度

接下来我们看看每个KPI指标是如何进行测量的。

1、任务成功率

任务成功率也被成为任务完成率,它指的是正确完成任务的用户所占的百分比。这可能是反映用户正确有效完成某些任务最常见的指标了,只要任务或者项目有明确的目标和终点,比如完成登记表、购买产品、等等,我们都可以对它的任务成功率进行量化测量。所以,在做数据搜集之前,我们首先要界定“成功”和“完成”是什么。

尽管并没有详细指明用户为何会“失败”,但是这个KPI还是非常有用的。

此外,记录用户一次成功(完成)的成功率也很重要,之后还需要记录随着时间推移,任务成功率在用户有了经验积累之后的变化过程。这个动态的数据变化可以反映出整个体系的可学习性如何,这也是反映整个用户体验设计的成功与否的重要指标。任务成功率越高,变化曲线约陡峭,用户体验越好。

2、任务耗时

任务耗时通常指的是完成任务所需的时间。用户在完成整个项目或者任务所耗费的时间有多长,耗时多少分多少秒,都记录下来。更详细一点,用户在不同环节上分别耗时多少,总共耗时多少,这些时间数据可以用来分析,并且按照不同的需求来进行呈现,最常见的记录方式是每个项目的平均时长。

当你诊断问题的时候,这是一个颇为有用的指标。当你将不同迭代阶段的同一项目的任务耗时放在一起的时候,你就能清晰地看到整个动态过程,并且对于用户体验的变化有更为全面的了解。

通常,任务耗时越短,用户体验越好。

3、搜索和导航的使用率

这也是用来评价信息架构和导航效率的重要指标。通常当用户通过导航找不到东西的时候,搜索引擎就是最后的选择了。

我们有很多不同的方法来跟踪相关的数据,我们可以设定一个评价信息架构可用性的任务,比如在某个电商网站寻找或者购买某个产品,看看有多少用户使用导航,多少使用搜索引擎。

4、用户报错率

评价用户使用体验的时候,报错的比例是个非常实用的指标。用户在哪个环节报错,出现了什么样的错误,牵涉到什么功能或者什么产品,出错频率和比例如何,出错类型有哪些,以及整个产品的可用性到底咋样。错误和可用性之间有着密切的关系,甚至可以说两者是正相关的。

当我们说“错误”的时候,我们指的是用户犯的错误。以用户在任务栏输入网站网址这件事为例子,我们来说说报错率的算法。首先,我们需要明确地定义怎么操作算是错误,并界定部分错误算不算错误。

根据某项任务中用户犯错的数量、以及你的最终目的,报错率的计算方法有几种不同的方式。

1、比如某个项目会有一种或者几种不同的错误,而你只想监测其中的一种,那么你的计算方法,可以是用用户犯一种错误的数量除以所有犯错的数量来计算报错率。

2、如果某个任务有多种不同的错误,那么你想监测所有用户的平均犯错率,你可以用错误的操作数来除以所有操作数就可以算出来了。

5、系统可用性量表(SUS)

SUS可能是用来评估单个用户使用某个产品的可用性的时候,最常见的指标了。但是这一项KPI是基于用户调研的,但是又不能仅仅基于统计数据。它需要用户参与,并且作为可用性测试的组成部分。通俗点说,SUS是一种用来量化定性数据的方法,比如用户体验的满意程度。SUS的评估体系采用的是5分制,将满意程度划分为10个不同的等级和对应的内容描述。

参考这个模板,我相信你就能明白SUS是怎么运作的。

定性的用户体验KPI

一般说来,定性的信息更难搜集,但是相比于原始数据,它更有效也更有参考价值。所以,要获取定性的用户体验KPI,需要以调查的方式,同参与可用性测试的用户进行交流来获取,了解用户反馈信息的所处环境,来龙去脉。

获取这些KPI相对更加耗时,也需要投入更多的精力,并且无法量化。

结语

UX KPI 是向整个团队、领导和股东展示产品效果的重要方式,并不需要极为专业的数据分析人员或者数据挖掘专家,就可以由UX团队自行完成分析,便于理解,易于消化。根据产品和服务类型的不同,团队可以跟踪不同的数据,随着需求随时设定新的测量指标,更加具体的KPI,这些会对整个用户体验设计有极大的帮助。

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